Как и куда жаловаться на банки

Все ответы на вопросы по тематике: "Как и куда жаловаться на банки" от профессионалов для людей. В статье собран материал и предоставлен в удобном виде. Если есть вопросы - обращайтесь к нашему дежурному юристу.

Куда жаловаться на банк

В России несколько сотен банков, и их услуги многим облегчают жизнь – однако не все они работают исключительно честно и выполняют обязательства. Иногда с их стороны происходит намеренный обман клиента, иногда сбои в работе, так или иначе, а страдать приходится людям.

В случаях проблем с финансовой организацией, клиентом подается жалоба на банк.

Незаконные действия банка

Деятельность всех финансовых учреждений в РФ регулируется как Конституцией, так и специальными законами, такими как Федеральный закон № 395-1 «О банках и банковской деятельности», ФЗ № 86 «О Центральном банке Российской Федерации» и другими.

Если финансовое учреждение нарушает законодательство, то его следует привлечь к ответственности вплоть до уголовной. Ответственность могут понести и его отдельные сотрудники.

Обращение в банк с претензией

При нарушениях гражданин может подать в суд, но сначала следует пройти процесс претензионного производства, а начать лучше всего с обращения в сам банк. Почти в каждом банке, кроме разве что самых мелких, есть специальный отдел по работе с претензиями, который и предназначен для обращений клиентов.

И не стоит думать, что обращение в него – заведомо бесполезное действие. Иногда так и бывает, но многие банки действительно стараются решить проблему клиента и устранить нарушение. Ведь, как показывают исследования, самыми лояльными становятся именно те, у которых возникали претензии, но затем противоречия были урегулированы.

С другой стороны, если не сделать ничего, чтобы убедить клиента, что банковский беспредел – не метод этого учреждения, то он расскажет об этом знакомым, а то и в интернете. В большинстве банки всё-таки дорожат репутацией, ведь от неё в значительной степени зависит количество новых клиентов, а значит и денег.

Таким образом, если у вас возникли претензии к банку, в первую очередь стоит написать заявление непосредственно в него. Можно ожидать, что вам ответят через неделю или чуть больший срок – хотя в некоторых банках на разбирательство уходит и меньше времени, иногда и вовсе 3-4 дня. Но даже если всё немного затянулось (но не дольше, чем на две недели), не стоит волноваться: требуется время, чтобы не только провести внутреннее расследование вопроса, но также составить план по решению проблемы.

Образец претензии прилагается к статье – можно воспользоваться им как основой, чтобы составить собственную. Но наиболее эффективны обращения через официальный сайт, причём это касается как крупных учреждений, например, Сбербанка или ВТБ, так и мелких.

Поступившее через сайт заявление обычно рассматривают быстро, в течение пары суток, и ещё через несколько уже оказывается готов ответ, в то время как обычные письменные обращения могут лежать неразобранными по неделям. И тем более затянется процесс при использовании для подачи почты.

Право на обжалование

Если банк оставил без ответа ваше заявление, или разобрался с вопросом неудовлетворительным образом, но при этом вы уверены в своей правоте и наличии нарушений с его стороны, следует обратиться в другие инстанции.

Каждый имеет право на обжалование незаконных действий банка, и контролирующие органы, в которые вы подадите жалобу, обязаны будут с ней разобраться. Однако, чтобы убедиться, что ваши требования действительно имеют под собой основания, а также подать жалобу в нужный орган, желательно прибегнуть к юридической помощи.

Профессиональный юрист изучит договор и все важные обстоятельства, сделает экспертный вывод относительно перспектив дела, и при необходимости поможет правильно составить претензионное письмо.

Куда можно пожаловаться

Если жалоба в сам банк не дала результата, стоит написать отзыв на один из сайтов с «народными» рейтингами, по которым многие выбирают, где взять кредит или, наоборот, хранить деньги. Также стоит пожаловаться в ассоциацию банков и финансовому омбудсмену.

Если и это не помогает, или нарушение со стороны банка имеет куда более серьёзный характер, и речь идёт о преступлении вплоть до мошенничества, тогда потребуется обращение в государственные инстанции, а именно банками занимаются:

  • Роспотребнадзор;
  • Антимонопольная служба;
  • Центробанк;
  • прокуратура.

Все эти инстанции могут предложить средства досудебного решения конфликта, или же передать дело в суд. А куда именно в каком случае обратиться – разберём подробнее.

Сайты с рейтингами банков

Публичную огласку и неприятных историй финансовые компании не любят, поскольку это портит их репутацию. Потому есть шанс, что, даже если не помогло обращение в сам банк, составление отзыва на подобный сайт (самый популярный из них – banki.ru) даст результат. Во многих финансовых учреждениях есть сотрудники, занимающиеся отслеживанием отзывов на таких ресурсах и откликающиеся при необходимости.

Плюс таких сайтов – здесь можно пожаловаться на относительно мелкие проблемы, по поводу которых неэффективно обращаться в другие инстанции – от проблем с кредитной картой и до частых перебоев в работе банкоматов. Отметим, что нет смысла жаловаться на пусть и кажущиеся вам несправедливыми, но полностью законные действия банка (как арест на имущество за невыплаты).

Ассоциация российских банков и омбудсмен

Все крупные игроки на рынке финуслуг входят в ассоциацию, и есть возможность воздействовать на работу банка через неё. Ассоциация имеет официальный сайт – arb.ru, через который и можно подать жалобу.

Именно по инициативе ассоциации был учреждён институт финансового омбудсмена – лица, призванного помогать договариваться с банками. Это посредник, с помощью которого легче прийти к компромиссу по спорным вопросам. Если у вас с банком всё неоднозначно, и вы неуверены, стоит ли обращаться в прокуратуру или в суд, поскольку нарушения можно усмотреть с обеих сторон, то обращение к омбудсмену способно стать решением проблемы. К примеру, он эффективно способствует при необходимости реструктуризации кредита.

Роспотребнадзор

Отношения клиента и банка подпадают под компетенцию Роспотребнадзора, поскольку банки оказывают населению услуги кредитования. Соответственно, обращение в эту организацию уместно в случае, если вы столкнулись с сервисом низкого уровня или нарушением ваших прав как потребителя.

Читайте так же:  Когда по закону назначаются пенсии

В Роспотребнадзор следует обращаться, если в договор включены положения, ущемляющие права потребителя, к примеру, банк имеет возможность поменять его в одностороннем порядке (ЗоЗПП, статья 16). Ещё один повод – предоставление банком недостаточной или и вовсе не верной информации об услугах, то есть его обман (статьи 10 и 12 того же закона).

Федеральная антимонопольная служба

В этот орган обращаются в первую очередь в случае, если банк вводит в заблуждение клиентов и таким образом получает нечестное преимущество перед другими банками. За недобросовестную конкуренцию, согласно статье 14.33 КоАП, полагается штраф.

В ФАС же жалуются на навязывание услуг (к примеру, требование обязательного страхования жизни для кредитования, да ещё и у конкретной страховой компании, являющейся партнёром банка), и на спам от банка на телефон и электронный ящик.

Центральный банк

В ЦБ следует обращаться, если банк, клиентом которого вы являетесь:

  • нарушил правила хранения личной информации, передав данные третьим лицам или разгласив их публично;
  • безосновательно отказал в предоставлении кредита или иных услуг;
  • не предоставил всю необходимую информацию о состоянии счёта, кредита, вклада, проведённых транзакциях и тому подобном;
  • также обращение в ЦБ возможно при безосновательной блокировке счёта, одностороннем повышении процентов по потребительскому кредиту, неправомерном начислении штрафов и прочих подобных нарушениях.

В общем, жалоба в Центральный банк подаётся по вопросам регулирования деятельности банков, которыми он и занимается. На официальном сайте ЦБ РФ есть интернет приёмная (www.cbr.ru/Reception/), куда можно обращаться с жалобами и предложениями.

Прокуратура

Заявление в прокуратуру направляется при нарушении законодательства со стороны банка, и если гражданина преследуют коллекторы, требуя возврата денежных средств банка, но также нарушая закон из-за своей излишней настойчивости при выбивании долгов. Чаще всего в прокуратуру граждане жалуются именно на коллекторов, поскольку остальными вопросами успешно занимаются и другие инстанции. Образец заполнения жалобы в прокуратуру на коллекторов прилагается.

Как правильно написать жалобу

Для жалобы в каждое ведомство существуют собственные формы, зависеть оформление будет и от того, каким способом вы решили обратиться – лично или онлайн. Так или иначе, а всё-таки есть определённые общие рекомендации, которые стоит соблюдать, подавая заявление в любое из перечисленных ранее ведомств. Разберём основные части жалобы:

Составлять претензию следует в нейтральных, официальных выражениях. Эмоции крайне нежелательны, а уж тем более явная несдержанность и брань в адрес банка и его сотрудников. Такую жалобу могут и вовсе не принять.

Насколько бы ни была очевидной неправомерность действий финансового учреждения, всё равно следует делать упор на факты – это поможет разбирательству пройти быстрее. Как образец предлагаем вашему вниманию жалобу в Центральный банк.

Способы отправки жалобы

Практически в каждую из перечисленных инстанций можно обратиться тремя методами:

  • лично;
  • через почту, отправив заказное письмо;
  • онлайн, зайдя на официальный сайт нужного ведомства.

Наиболее удобен третий способ, поскольку он позволяет обратиться прямо из дома, к тому же реакция на обращения через интернет обычно быстрее. Впрочем, не везде: региональные отделения некоторых ведомств до сих пор довольно вяло работают с интернетом, и может потребоваться нанести личный визит, чтобы они занялись вопросом. К тому же при подаче заявления через интернет может возникнуть много мороки с электронными документами. Хотя, как правило, достаточно однажды разобраться, чтобы затем всё проходило очень просто и быстро.

Куда жаловаться на банк? Советы юриста

Дата публикации материала: 05.10.2019

Последнее обновление: 05.10.2019

Как правильно составить жалобу на банк и куда ее подать, чтобы проблема решилась в самые короткие сроки? Об этом – в нашей новой статье.

Как написать жалобу на банк?

Основное правило составления любой жалобы можно сформулировать так: в вашем заявлении должно быть как можно меньше эмоций и как можно больше фактов. Что касается оформления жалобы, то вне зависимости от тематики обращения, в тексте необходимо указать следующее:

  1. Название и точный адрес банка, в котором произошел инцидент;
  2. Фамилия и должность сотрудника, виновного в произошедшем(если есть такой);
  3. Ваши данные(ФИО, адрес, контактный телефон);
  4. Дата и время происшествия;
  5. Основная претензия к работе банка(опишите одной-двумя фразами, что именно вам не понравилось в работе банка, если причин для недовольства несколько, выберите главную);
  6. Суть жалобы(подробно и обстоятельно напишите, в чем заключается ваша жалоба);
  7. Ваши требования(напишите, что вы хотите получить по результатам рассмотрения данной жалобы – например, вернуть такую-то сумму на счет, отремонтировать неработающий банкомат или снизить проценты по кредиту).

Обратите внимание! Если у вас возникли трудности при составлении жалобы на банк, вы можете обратиться за бесплатной консультацией к нашим юристам.

Кому жаловаться на банк?

Итак, жалоба на банк написана, следующий шаг – подача жалобы. Самый простой и очевидный вариант решения проблемы – это обращение к руководству отделения или в службу поддержки банка. В простых случаях (а таких, как показывает практика, подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу

Если же представители банка не отреагировали на вашу жалобу и не предприняли никаких действий для решения проблемы, придется обращаться в вышестоящие инстанции:

  • Роспотребнадзор.Как известно, основная задача этого надзорного ведомства — защита прав потребителей, а банк это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой. Подать жалобу вы можете на официальном сайте Роспотребнадзора.
  • Ассоциация российских банков (АРБ) и финансовый омбудсмен.Любую жалобу на работу банков вы можете оставить на сайте Ассоциации. На этом же сайте можно подать жалобу и финансовому омбудсмену. Омбудсмен (примиритель) в этом случае выступает посредником между вами и банком, а также вашим помощником на переговорах.
  • Федеральная антимонопольная служба (ФАС).В эти инстанцию вы можете обращаться с жалобами, связанными с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Подать жалобу в ФАС можно здесь.
  • Центральный Банк России.Все банки РФ находятся в подчинении и под контролем Центробанка РФ. Он – ваш самый главный союзник, намного более страшный для банков, чем все предыдущие инстанции вместе взятые. Подать жалобу вы можете через интернет-приемную Банка России.

Жалоба на банк: составление, образец, порядок подачи

Дата публикации материала: 05.10.2019

Читайте так же:  Законно ли обустроили парковку во дворе жилого дома

Последнее обновление: 05.10.2019

Рассказываем, как правильно составить и подать официальную жалобу на банк.

Куда жаловаться на банк?

У вас возникла конфликтная ситуация с сотрудником банка? В этом случае вы можете подать жалобу на неквалифицированные или преднамеренно «ошибочные» действия персонала. Как это правильно сделать?

Жалобная книга

Стоит отметить, что такой вид обратной связи можно найти не в каждом отделении: в соответствии с действующим законодательством банки не обязаны «Книгу жалоб и предложений» в местах обслуживания клиентов, но должны предоставить специальный бланк для написания претензий.

Звонок на «горячую линию» банка

У каждого российского банка есть специальный номер для круглосуточной поддержки клиентов. Если вы хотите оставить жалобу на банк по телефону, вы можете позвонить по номеру «горячей линии» и сотрудники колл-центра постараются помочь в решении вашей проблемы:

  • Телефон службы поддержки Сбербанка:8 (800) 555-55-50
  • Телефон службы поддержки Альфа-Банка:8 (800) 200-00-00
  • Телефон службы поддержкиВТБ 24: 8 (800) 100-24-24
  • Телефон службы поддержки Газпромбанка:8 (800) 100-00-89
  • Телефон службы поддержки Почта Банка:8 (800) 550-07-70
  • Телефон службы поддержки Промсвязьбанка:8 (800) 333-25-50
  • Телефон службы поддержки РайффайзенБанка:8 (800) 700-91-00
  • Телефон службы поддержки Росбанка:8 (800) 200-54-34
  • Телефон службы поддержки Россельхозбанка:8 (800) 200-02-90
  • Телефон службы поддержкиТинькофф банка: 8 (800) 755-10-10

Форма обратной связи на сайте банка

Вы не любите общаться по телефону? Отправьте жалобу на банк через интернет:

Официальная страница банка в социальных сетях

Если вы зарегистрированы в одной из популярных социальных сетей (ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter), вы можете оставить жалобу в официальной группе вашего банка (нужную ссылку можно найти в разделе «Контакты» на сайте организации).

Ассоциация российских банков

Как показывает практика, жалоба на официальном сайте АРБ — один из лучших способов решения проблемы с банком. От вас требуется только заполнить простую форму связи, после чего ваша жалоба будет опубликована на сайте Ассоциации российских банков в публичном доступе. Комментарии по вашей жалобе смогут дать представители банка, действия которого вы хотите обжаловать.

Роспотребнадзор

Как известно, основной задачей Роспотребнадзора была и остается защита прав потребителей. Поэтому, если банк нарушил ваши права, вы имеете право обратиться с жалобой в это надзорное ведомство:

  • Адрес:127994, Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и
  • Телефон:8 (499) 973-26-90
  • Электронная почта:[email protected]
  • Официальный сайт:rospotrebnadzor.ru

Каким требованиям должна соответствовать жалоба на банк?

Как и любая другая официальная претензия, жалоба на банк должна содержать:

  • Данные адресата(выберите, кому вы будете жаловаться на банк);
  • Ваши данные(ФИО, номер телефона, адрес электронной почты);
  • Описание возникшей ситуации(не забудьте указать адрес банка и ФИО/должность провинившегося сотрудника);
  • Причина вашей жалобы(укажите, что конкретно вам не понравилось в отношениях с банком);
  • Ваши требования(например, отремонтировать неработающий банкомат);
  • Дата составления жалобы;
  • Список прилагаемых документов.

Обратите внимание! Жалоба на банк должна быть составлена максимально корректно, без переходов на личности, использования нецензурной лексики или оскорбительных выражений.

[1]

Где найти образец жалобы на банк?

У вас возникли трудности при составлении жалобы на банк? Вы можете скачать наш шаблон и использовать его в качестве основы для собственного обращения!

Как и куда жаловаться на банки

Качество оказываемых банками услуг не всегда устраивает клиентов. Однако столкнувшись с проблемой, они зачастую не знают, как ее решить, к кому обратиться. О том, куда пожаловаться на банк, расскажем далее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61
Это быстро и бесплатно !

Основания для жалобы

Банки, как и другие организации, предоставляют своим клиентам определенные услуги. Следовательно, на деятельность кредитных учреждений распространяются положения закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП).

В соответствии с его нормами, потребители вправе рассчитывать на качественное предоставление услуг, на полную и правдивую информацию о них. Если эти требования не исполняются, то потребители могут выразить свое недовольство в претензии.

Клиентам следует знать, что на предоставляемые им услуги также распространяются нормы ЗоЗПП.

Жаловаться на работу банка и его сотрудников могут обычные посетители организации, желающие получить разовую услугу.

К числу недовольных клиентов также можно причислить лиц, заключивших кредитный договор. Пожаловаться могут и владельцы пластиковых карт при возникновении проблем с оплатой или списанием средств.

Причины для претензий клиентов банковских учреждений тоже могут быть разными.

Самый большой процент жалоб клиентов банка связан с:

  1. Вопросами по заключенным кредитным договорам. Они могут возникать из-за взимаемых комиссий, иных дополнительных выплат, запрета на досрочное погашение кредита, изменение его условий.
  2. Нарушения по открытым счетам. Проблемы могут возникнуть с неправильным списанием денежных средств, неправомерным начислением комиссий.
  3. Жалобы на работу персоналаа. Они могут касаться невежливого обращения, предоставления неверной ли непредставления информации.
  4. Жалоба на действия банка может быть связана с ошибками в работе банкоматов, терминалов, онлайн-банкинга.

Если клиент не удовлетворен предоставленными ему услугами, он может промолчать, выразить свое недовольство устно или написать жалобу на банк. Для получения официального отклика на претензию, лучше составлять ее в письменном виде. Устные жалобы могут и проигнорировать, а вот отмахнуться от документа уже сложно. Главное правильно составить жалобу и знать, куда ее направлять.

Куда подавать и как правильно составить жалобу

Жалобы в банк или в стороннюю организацию подаются в произвольной форме.

Единого образца для этого документа законодательством не предусмотрено. Однако на практике сложились определенные правила составления претензий.

Документ должен быть составлен грамотно, содержать необходимые реквизиты, доносить до адресата суть проблемы.

Претензия в банк составляется письменно. Можно писать ее и от руки, но предпочтительнее печатный вариант. Первым делом в документе отражается его шапка. В ней указывается наименование адресата, сведения о лице, подающем жалобу.

Назвать документ можно жалобой или претензией, принципиальной разницы нет. Желательно писать свой адрес и телефон для того, чтобы у банка была возможность быстро связаться с вами.

Далее в жалобе излагается суть претензий потребителя, фактические обстоятельства спора. Важно четко и точно описать, когда и какие именно события имели место, чем это подтверждается. После описания проблемы обычно указываются требования об устранении допущенных кредитным учреждением нарушений. Кроме того, следует включить в претензию правовое обоснование своих требований.

Читайте так же:  Возврат электронных билетов аэрофлота

В претензии обычно также предоставляется срок для предоставления ответа на нее. Можно написать и предпочтительный способ получения ответного письма. К жалобе могут прикладываться другие документы. Тогда в ней следует составить список приложений. В конце ставится подпись, дата составления документа. Ниже представлен примерный образец претензии.

Видео (кликните для воспроизведения).

Если с составлением жалобы больших проблем не возникает, то вот при выборе адресата у потребителей возникают вопросы. Решать их нужно в зависимости от того, по какому случаю подается жалоба. Ее можно предъявлять в сам банк, надзорные органы, антимонопольную службу, Прокуратуру, суд.

Жалоба на сотрудников

Обычно банки дорожат своей репутацией, поэтому ведут тщательный отбор сотрудников. Они должны хорошо работать, вежливо общаться с клиентами.

Однако иногда проблема возникает именно с отношением сотрудника учреждения к клиенту.

Если работник банка плохо выполняет свою работу, не владеет информацией о продуктах банка, предоставляет клиентам неверную информацию или хамит им, возникают основания для жалобы.

Рассмотрим, как правильно написать претензию в банк на его сотрудников. Поскольку речь идет не о работе организации в целом, а об отдельном ее сотруднике, сначала стоит решить эту проблему изнутри.

Во многих банках имеются собственные отделы по работе с жалобами. Кроме того, можно адресовать претензию руководителю банковского подразделения, с работником которого возникли проблемы.

Обычно кредитные учреждения стараются оперативно реагировать на поступающие им жалобы. Если все-таки ответа не поступает или получен отказ, то можно обратиться в головной офис организации. Там претензию недовольного клиента должны рассмотреть и принять соответствующие меры. Если отклика на жалобу нет, то стоит подумать, куда пожаловаться на действия банка еще.

Жалоба на работу самого банка

Клиент может быть недоволен не только конкретным сотрудником организации, но и ее работой в целом. В такой ситуации писать претензию самому банку не всегда имеет смысл. Если потребитель не верит, что его проблему может решить сам банк, или он уже получил от него отказ, он может пожаловаться в другие инстанции. Правда, потребители далеко не всегда знают, куда можно пожаловаться на банк

Если есть желание просто выразить свое недовольство работой конкретной организации, предостеречь других клиентов, то можно написать свой отзыв портале banki.ru.

Обычно банки следят за отзывами своих клиентов и стараются решать мирно все негативные моменты. Можно также написать в Ассоциацию банков России, которая может рассмотреть жалобы потребителей и помочь в решении проблем с банками. Финансовая претензия направляется также финансовому омбудсмену.

При явном нарушении норм законодательства, целесообразно адресовать свои претензии в Росоптребнадзор. Если банки нарушают финансовое или антимонопольное законодательство, то можно обратиться в Центробанк или ФАС. Защитой нарушенных прав могут заинтересоваться и сотрудники Прокуратуры. Для возмещения понесенных в результате действий банка убытков, чаще всего подают иски в суд.

Роспортребнадзор

Эта организация является контролирующей в сфере защиты потребительских прав. Недовольные оказанными услугами клиенты кредитных организаций могут жаловаться в Роспотребнадзор.

Подать жалобу в эту организацию можно через почту, передав лично или заполнив соответствующую форму на ее сайте.

Жалоба оформляется в свободной форме с подробным описанием допущенных банком нарушений. при направлении документов в Роспотребнадзор важно делать упор именно на защиту своих потребительских прав.

Желательно предоставить полную информацию о возникшей ситуации, все относящиеся к ней документы и доказательства. Следует также указать юридическое обоснование своей претензии.

ЦентроБанк

Еще одним адресатом жалобы на конкретного кредитора может стать Центральный банк страны.

Хотя данный способ не является самым результативным, но в числе остальных можно направить жалобу и туда.

При этом следует иметь в виду, что Центробанк чаще всего не вмешивается в договорные отношения между клиентом и банковским учреждением.

Однако, когда речь идет о ключевых моментах, например, повышенных ставках на кредиты или сборе комиссий, то он может принять меры.

Как писать претензию в банк, было описано выше. Направить ее можно почтой, лично или в электронном виде.

Федеральная антимонопольная служба

Органы антимонопольной службы (ФАС и ее подразделения) рассматривают вопросы с нарушением антимонопольного законодательства.

Если кредитные учреждения действуют нечестными методами в целях борьбы с конкурентами, при этом вводят клиентов в заблуждение, то есть повод обратиться в эту службу.

Жалоба в ФАС может подаваться лично в приемную или канцелярию органа, направляться почтой, размещаться через сайт.

Рассмотрение претензии недовольного клиента может занимать до тридцати дней. Если в процессе ее рассмотрения будут выявлены нарушения антимонопольной сферы, то ФАС примет соответствующие меры.

Куда направлять жалобу

Выше были описаны правила составления жалобы в банк, способы ее отправки и возможные адресаты. Куда именно отправлять свои претензии зависит от конкретной ситуации. Например, при проблемах с одним из сотрудников организации, целесообразно начать процесс с предъявления жалобы в сам банк.

Если речь идет о нарушении договора или потребительских прав, то предъявлять требования можно в несколько инстанций (головной офис, Роспотребнадзор, суд). Направить жалобу в выбранный орган можно любым подходящим способом (лично, почтой, электронно).

[2]

Заключение

Банки при оказании своих услуг нередко допускают нарушения прав клиентов. Потребители могут защитить свои интересы в такой ситуации обратившись с жалобой в сам банк, его головной офис, Роспотребнадзор, Цетробанк, ФАС или суд.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Жалуемся по-уму: куда отправить кляузу на банк

В жизни каждого из тех, кто регулярно пользуется банковскими услугами, а таких — большинство, рано или поздно возникают ситуации, когда хочется подать жалобу на банк, но не все представляют себе как эту жалобу правильно составить и куда её подать, чтобы проблема разрешилась в самые короткие сроки.

Что написано пером, того не вырубишь топором

Итак, прежде чем, подать жалобу на банк, необходимо её правильно сформулировать. Для этого следует максимально подробно в тексте жалобы указать следующее:

  • Название и точный адрес банка/филиала банка, в котором произошел неприятный инцидент;
  • Фамилию, имя, отчество сотрудника, виновного в произошедшем (если есть такой);
  • Дату и время, в которое ситуация произошла;
  • Точную формулировку проблемы. Здесь необходимо выделить именно главную претензию, не углубляясь в деталях. Так, если вы хотите жаловаться на то, что переведенные вами деньги не дошли до адресата, то пишите именно это. Не стоит в данном пункте углубляться в то, что обслуживающие вас сотрудники оказались невежливы или некомпетентны.
  • Свои требования. Мало пожаловаться на банк, необходимо еще и указать, что вы хотите получить по результатам рассмотрения данной жалобы. Хотите, чтобы виновного сотрудника уволили? Или хотите, чтобы вернули утраченные средства? Изложите этот пункт максимально конкретно.
Читайте так же:  Образец договора субаренды помещения между юридическими лицами

И, конечно, укажите свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, телефоны, адрес.

Жаловался всем, да никто не слушает

Вот, казалось бы, полдела сделано. Текст жалобы составлен, но, для того, чтобы получить результат, необходимо правильно выбрать адресата, которому данная жалоба будет отправлена. А вариантов, как оказалось, не так уж и мало.

Выясняем, как и куда жаловаться на банк?

Грубость и некомпетентность сотрудников банковских учреждений могут стать причиной не только финансовых потерь граждан, но и нанесения ущерба здоровью. И пропажа денег с карточного счета, и безосновательный ввод ограничений в кредитный договор, и препятствие выводу денег – все это необходимо обжаловать.

Вышестоящие и контролирующие инстанции могут рассмотреть в действия сотрудников банка нарушения законодательства, включая о защите прав потребителей, что позволит взыскать с учреждения неустойку.

Пресекаем неправомерные действия

Реальный случай, который произошел с клиентов одного из ведущих банков РФ. Он приобретал квартиру в столице стоимостью 10 млн рублей. Поскольку покупатель приехал из другого города, он не стал рисковать и положил всю сумму на счет в этом учреждении. После этого сразу позвонил в столичное отделение банка и заказал деньги на день покупки. Сотрудники учреждения пообещали, что договор подготовят, сделку проведут без проблем, деньги клиент получит своевременно.

В оговоренное время клиент обратился за требуемой суммой в столичное отделение банка. На законные требования ему ответили, что деньги не выдадут, пока он не представит документальные доказательства, что они получены законным способом. В противном случае ему предстоит заплатить комиссию в размере 10%. Прождав весь день в отделении финансового учреждения, к 18.00 клиент договорился уплатить комиссию в 5% (500 т.р.) и забрал деньги.

Отмечаются следующие наиболее распространенные нарушения прав клиентов банка:

  • Неправомерное удержание комиссии;
  • Ввод ограничений и запрета на досрочное погашение долга по кредиту без уведомления и согласия заемщика;
  • Отказ в предоставлении нужной информации;
  • Принуждение обращаться к конкретной компании, проводящей страхование или оценку;
  • Другие нарушения действующего законодательства, включая Закон о банках и банковской деятельности.

Столкнувшись с любым противоправным, незаконным действием персонала финансового учреждения, необходимо составить и направить жалобы в вышестоящие и контролирующие организации. Действовать нужно решительно, не просто демонстрируя намерение, а именно стремиться призвать сотрудников банка к ответственности.

Грамотные действия позволяют задокументировать факт незаконных действий, что позволит избежать неоправданных финансовых потерь и получить с банка неустойку с компенсацией морального вреда.

Особенности работы банковских организаций

В контексте работы с клиентами у рассматриваемых финансовых учреждений есть важная особенность. Она заключается в том, что банки уполномочены выполнять государственные функции по контролю над определенной деятельностью клиентов. Это отличает их от других коммерческих организаций, которые преследуют только получение прибыли.

В частности, речь идет о выполнении следующих функций:

  • Проверка кассовой дисциплины организаций;
  • Деятельность в качестве налогового агента и агента валютного контроля;
  • Противодействие легализации средств, которые получены незаконным способом.

Например, положения ст. 22 Федерального закона «О валютном регулировании и валютном контроле» указывают, что на территории РФ валютный контроль осуществляют не только правительство и соответствующие органы, но и агенты валютного контроля. К последним относятся банковские учреждения, которые осуществляют деятельность на законных основаниях (оформлены соответствующие лицензии).

В 2001 году был принят закон, направленный на противодействие легализации средств, полученных незаконным путем (115-ФЗ). В течение более 10 лет он не особенно влиял на бизнес-деятельность. Однако в марте 2012 года руководство Центробанка РФ приняло положение №375-П, по которому финансовые учреждения обязаны принимать меры по выявлению в деятельности клиентов сомнительные операции.

В результате количество блокировок денежных операций между субъектами предпринимательской деятельности резко возросла и тенденция продолжается.

Но в своей деятельности банк руководствуется, в том числе и положениями Гражданского Кодекса РФ (ГК). Поэтому, он не имеет права:

  1. Определять и контролировать сделки клиентов (п.3 ст.845 ГК).
  2. Все письма Центробанка, которые растолковывают нормы 115-ФЗ принимать в качестве рекомендаций, они не носят обязательного характера.
  3. Требовать в обязательном порядке от клиентов предъявлять соглашения и другие документы, касающиеся коммерческих сделок.

[3]

В приведенном выше примере клиенту пришлось уплатить полмиллиона рублей за столь короткое ожидание.

Сотрудники банка могут использовать методы воздействия на клиента, которые относятся к мелким пакостям, а именно:

  • Психологическое воздействие, включая неоднократные методичные переговоры с сотрудниками службы безопасности учреждения;
  • Угрозы в адрес клиента, что информация о нем будет передана в правоохранительные органы;
  • Регулярное и намеренное торможение трансакций;
  • Принуждение к закрытию счета;
  • Принятие персональных заградительных тарифов.

На подобные действия необходимо отвечать составлением и направлением жалобы. В противном случае, давление усилиться, что приведет к финансовым, временным и репутационным потерям.

Куда обращаться и куда жаловаться в России?

Перед тем как переходить к обращениям с жалобой на банк в контролирующие организации и правоохранительные органы, рекомендуется:

  1. Связаться с операционистом, а если он не смог помочь – с начальником отделения.
  2. Позвонить на горячую линию учреждения.
  3. Подать письменную жалобу в сам банк.

Во всех случаях, будь то обращение в Москве или где-то в другом населенном пункте России, нужно описать проблему и просить прокомментировать ситуацию. Это даст возможность подойти к возникшей проблеме с правовых позиций, познакомиться с нормами законодательства, которые регламентируют правоотношения между банком и клиентом в подобной ситуации.

Кроме того, пообщавшись с менеджерами, начальником отделения, звонок на горячую линию и ответ дают возможность лучше понять, что именно происходит и формировать в дальнейшем свои требования четко, опираясь на нормы права. Альтернатива – отказаться от претензий к банку, если окажется, что они необоснованные. Это сократит время, деньги и убережет от напрасных душевных переживаний.

Читайте так же:  Образец претензии в аптеку

Если такие действия не привели к нужному результату, а клиент по-прежнему убежден в неправомерных действиях банка, ему остается переходить на следующий этап. Он заключается в направлении жалоб в контролирующие организации.

Подаем заявление в Роспотребнадзор

В эту организацию можно обращаться для защиты прав потребителей. Если финансовое учреждение предоставило некачественную услугу, потребитель, клиент банка, имеет право пожаловаться, обратившись в Роспотребнадзор. Сюда можно подать заявление о нарушении Закона о защите прав потребителей в следующих случаях:

  • В соглашение включены положения, которые ущемляют права клиента;
  • При заключении договора клиенту предоставлена недостоверная или полная информация.

Например, банк может ограничивать подсудность дел, возникающих из-за споров с клиентами. Кроме того, в Роспотребнадзор можно подавать жалобу, если выяснилось, что в договоре прописано право банка изменять в одностороннем порядке условия соглашения.

Пишем в Центробанк

Обращаться в этот орган можно по тем вопросам, которые находятся в его ведении. Он выполняет надзорную функцию, следит, чтобы финансовые учреждения соблюдали действующее законодательство. Поэтому жалоба в Центробанк направляется в следующих случаях:

  • Нарушение банковской тайны со стороны кредитора;
  • Разглашение личных данных клиента;
  • Предоставление услуг, осуществление операций с нарушением права;
  • Отказ в предоставлении данных, которые касаются услуг, оказанных потребителю, подающему жалобу.

К таким случаям можно отнести, например, передачу копий документов клиентов третьим лицам, безосновательный отказ в выдаче карты банка или оказании других услуг.

Обращаемся в Прокуратуру

Одновременно с жалобами в Роспотребнадзор и Центробанк можно обратиться в этот правоохранительный орган. Но обычные заявления на нарушение прав потребителя в нем рассматриваться не будут.

Подавать жалобу можно в перечисленных ситуациях:

  • Разглашение личных данных клиента, передача их третьим лицам;
  • Проведение операции с личными средствами клиента без его разрешения;
  • Передача документов и ценных бумаг третьим лицам без разрешения их владельца;
  • Нарушение банком условий соглашения, что нарушило не только нормы законодательства о защите прав потребителей, но посягнуло на гражданские интересы клиентов.

Во всех случаях, будь то обращение в Роспотребнадзор, Центробанк или Прокуратуру, есть схожие основания для подачи жалобы. Но нужно различать, в каких случаях можно обращаться в тот или иной орган или организацию. Кроме того, пострадавшее лицо может обратиться с жалобой в Ассоциацию российских банков и финансовому омбудсмену, а также в Федеральную антимонопольную службу.

Есть ли смысл судиться?

Если обращения в контролирующие органы и организации не увенчались успехом, остается обращаться в суд. Для этого собираются все данные, касающиеся нарушения прав клиента, в том числе и результаты ответов на жалобы (если это имеет смысл).

На основании собранной информации составляется заявление, в которое, кроме шапки (наименование суда, данные ответчика и истца, название), включается описание:

  1. Факта правонарушения.
  2. Результаты обращений в банк (или другие организации).
  3. Ссылки на нормы права, которые были нарушены.
  4. Ссылки на документы, подтверждающие данные, изложенные в иске.
  5. Требования заявителя.
  6. Перечень прилагаемых документов.
  7. Дата и подпись.

Но возникает другой вопрос: насколько целесообразно обращаться с иском против банка? Действительно, у финансовых учреждений мощная юридическая поддержка, они изначально в более выигрышной позиции.

Ответ на поставленный вопрос зависит от многих факторов. Поэтому рекомендуется изначально пройти все инстанции досудебного урегулирования спора, предварительно не забыв проконсультироваться у практикующего юриста.

Например, удовлетворяется требования более 60% исковых заявлений к банкам, которые касаются неправомерного расторжения соглашения банковского счета, прекращение финансовых операций.

Как было описано выше – это серьезная проблема, финансовые учреждения шаблонно подходят к проблеме. Результат – только за первые три квартала 2017 года было приостановлено около 460 тысяч транзакций клиентов, которые расценивались сотрудниками банков, как подозрительные. Речь шла об обороте около 200 млрд рублей. Проблема серьезная и актуальная для субъектов хозяйственной деятельности, но вполне разрешимая, шансы на успех велики.

Практика дел

Может показаться, что обращения в приведенные организации и органы носят формальный характер. Однако практика показывает, что, например, в 2010 году именно Федеральная антимонопольная служба (ФАС) защитила права клиентов Юниаструм-банка, СКБ-Банка и Инвестторгбанка. Эти финансовые учреждения признаны в нарушении закона, что выражалось в препятствовании пополнению вкладов.

В другом случае именно действия сотрудников ФАС защитили клиентов банков «Транспортного» и «Гагаринского», признав действия учреждений незаконными. Так, на банк «Гагаринский» от вкладчиков поступила жалоба, что он в одностороннем порядке стали удерживать 5% при пополнении срочного банковского вклада. Но при заключении соглашения с клиентами, указанная услуга была бесплатной. Банк «Транспортный», в свою очередь, не согласовывая действия с вкладчиками, внес изменения в соглашения, вводя порог для ежемесячных взносов.

В конце 2015 года действия Тинькофф банка, который менял условия договора с клиентами в одностороннем порядке, были признаны антимонопольным ведомством незаконными. В ФАС посчитали, что это нарушает банковское законодательство.

Полезное видео

Заключение

Подводя итог, нужно отметить, что на уровне жалоб в контролирующие органы, можно защитить права перед финансовым учреждением, насколько известным и мощным оно бы ни было. Но чем более формально к этому подойдет пострадавшее лицо, тем выше вероятность, что ответ будет тоже формальным.

Видео (кликните для воспроизведения).

Досудебная подготовка и претензионная работа, юридические консультации, изучение судебной практики, поиск компромиссных решений – все это повышает шансы на успешное разрешение конфликта.

Источники


  1. . Якушев, А. В. Теория государства и права (конспект лекций) / А.В. Якушев. — Москва: Огни, 2000. — 192 c.

  2. Беляева, О. М. Актуальные проблемы теории государства и права. Практикум / О.М. Беляева. — М.: Феникс, 2015. — 448 c.

  3. Савюк, Л.К. Правоохранительные и судебные органы / Л.К. Савюк. — М.: ЮРИСТЪ, 2013. — 464 c.
Как и куда жаловаться на банки
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here