Как написать ответ на претензию

Все ответы на вопросы по тематике: "Как написать ответ на претензию" от профессионалов для людей. В статье собран материал и предоставлен в удобном виде. Если есть вопросы - обращайтесь к нашему дежурному юристу.

Как написать ответ на претензию?

В отношениях между юридическими лицами не редко происходят ситуации, когда им необходимо разрешить какие-либо разногласия. Нередко выражения недовольства происходит в письменном виде, то есть направление претензионного письма другой стороне подписанного соглашения. Обычно разрешение конфликта через направление претензионного письма прописывается в договоре. Даже если это условие не прописано в договоре, то это не лишает права написания претензии. По нормам делового этикета на претензию, как и на любое другое инициативное письмо составляется ответ, также в письменном виде.

Образец составления ответа на претензионное письмо

Давайте рассмотрим, как правильно написать ответ на обращение/претензию.

В связи с тем, что законодательство не устанавливает форму для ответа на претензию, составляете его в свободной форме, но с учетом основных правил:

  1. Верхняя часть документа справа, предназначена для указания адресата. Если получателем является физическое лицо, указываете ФИО и контактные данные. Если получатель юридическое лицо, то наименование организации, ФИО руководителя, ИНН и адресные данные.
  2. Верхняя часть документа слева, предназначена для указания адресанта. Ответ оформляете на официальном бланке письма организации, в котором указаны наименование организации, ИНН/КПП, адресные данные. Ниже указываете номер и дату исходящего письма.
  3. Ниже указываете наименование вида документа. Чаще всего это «Ответ на претензию»
  4. С красной строки излагаете обоснованный и мотивированный ответ, подтвержденный доказательствами.
  5. В тексте ответа ссылайтесь на нормы действующего законодательства и данные проведенной экспертной оценки.
  6. Все документально оформленные доказательства прилагаете к ответу на претензию.
  7. Подписываете ответ руководителем или уполномоченным на то лицом.

Для придания документу официальности и важности заверяйте его печатью организации.

Особенности ответа продавца или производителя на претензию потребителя

Абсолютно одинаковых ответов на претензию не может быть в природе, потому что каждый случай строго индивидуален. Хотя существуют требования, которые одинаковы для всех ответов.

О том, как осуществить возврат просроченного товара, читайте тут.

Ответ пишите на официальном бланке организации, придаст официальности документу и покажет, что вы уважаете составителя претензии. В случае отсутствия бланка, оформляете ответ на листе формата А4, с указанием адресата и адресанта.

На ответе указжите дату в обязательном порядке. Не медлите с ответом, ведь законодательно срок для дачи ответа установлен в промежутке от 10 до 30 дней, со дня получения претензии (срок определяется в зависимости от предмета претензионных требований).

Как уже говорилось ответ на претензию должен быть подписан руководителем или уполномоченным лицом. Чтобы адресат увидел заинтересованность и желание разрешить проблему, подпишите ответ руководителем организации или начальником структурного подразделения, уполномоченного на решение данного вопроса.

Печать организации с 2016 года не является обязательным, поэтому оттиска печати может не быть на ответе, но только в том случае, если ваша организация по закону исключила из своей деятельности штампы и печати.

Номер и дата исходящего документа являются обязательными реквизитами, ведь любая организация обязана вести учет исходящей и входящей документации.

В какой срок нужно дать ответ на полученную претензию?

Чтобы грамотно написать ответ на претензию, изучите внимательно само претензионное письмо, ведь покупатель может быть сам виновен в дефекте.

Если экспертиза докажет, что потребитель не виновен в возникновении дефекта товара, тогда без промедления возместите денежные средства ему. Это поможет избежать судебных разбирательств и лишних расходов, например, пени, неустойки или компенсации за причиненный моральный вред.

Не оставляйте претензию без ответа, это подтолкнет ее адресанта к направлению документов в суд.

Закон не устанавливает четкого срока для дачи ответа на претензионное письмо. Хотя Федеральный закон «О защите прав потребителей», устанавливает срок для ответа на претензионное письмо, который равен 10 дням.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Читайте так же:  Заявление о возврате денег за товар

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как правильно написать ответ на претензию

Характер информации, которая направляется заявителю, зависит от поводов обращения и намерений реализатора или исполнителя. В соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», каждый клиент может требовать от компании или индивидуального предпринимателя, надлежащее качество продаваемых товаров или оказываемых услуг. Если такое правило не соблюдается, человек может рассчитывать на получение компенсации. При этом, когда законные требования не исполняются, потребитель имеет право обращаться в официальные инстанции.

На практике претензионный порядок необходимо соблюдать для досудебного урегулирования возникшего спора. Прежде чем прибегнуть к официальному разбирательству, надо написать обращение продавцу. Последний, в свою очередь, обязан ответить на жалобу потребителя. Само письмо может иметь различное содержание.

Основания предъявления претензий

Претензию следует писать, когда реализатор или исполнитель не соблюдает условия заключенного договора.

Основаниями в данном случае могут выступать:

  1. Нарушение сроков продажи, поставки или выполнения работ.
  2. Некачественные услуги, оказанные исполнителем.
  3. Необоснованное завышение цен на товар или работу.
  4. Включение в содержание договора дополнительных условий в одностороннем порядке, то есть без согласования с потребителем.
  5. Необоснованный отказ продавца от дальнейшего выполнения условий соглашения.
  6. Реализация бракованного изделия.
  7. Выход товара из строя в течение срока гарантии.

Чтобы претензия была обоснованной, необходимо наличие следующих факторов:

  1. Заключенный договор.
  2. Оказанная услуга или проданный товар.
  3. Ущерб, причиненный потребителю действиями реализатора или исполнителя.

Если хотя бы один из указанных признаков будет отсутствовать, то претензия человека признается безосновательной.

Возможные виды претензий

Содержание любого обращения зависит от того, какие цели преследует потребитель. На практике человек направляет претензию о несоответствии товара предъявляемым техническим требованиям, возмещении причиненного ущерба, возврате денежной суммы. Вид требований зависит от особенностей сложившейся ситуации. Следует отметить, что существенных отличий по своему содержанию претензии не имеют. Разница состоит лишь в требованиях человека. В остальном претензия будет иметь стандартное содержание.

В тексте необходимо указать: данные о сторонах договоренности, дату и место подписания соглашения, его предмет, сроки выполнения обязательств сторонами, в чем выразилось нарушение, требования покупателя.

По качеству товара

В большинстве случаев именно несоответствие реализованного изделия установленным техническим требованиям является поводом для направления претензии. Такие недостатки могут быть выявлены как в процессе покупки, так и спустя некоторое время, при эксплуатации товара. Потребителю следует помнить, что претензию можно направить в течение гарантийного срока на изделие. Такой период устанавливается изготовителем или реализатором.

Действующим законодательством определено, что если срок гарантии не был оговорен изначально, то человек может предъявить требования в течение двадцати четырех месяцев с момента покупки, если больший период не установлен нормативными правовыми актами. Если время годности составляет менее двух лет, потребитель может обратиться и позже, при условии, что недостатки имели место ещё до реализации изделия.

О возмещении ущерба

Потребитель вправе подавать претензию, если его имуществу, жизни и здоровью причинен ущерб из-за не качественности приобретенного товара или оказанной услуги. Такой вред должен быть возмещен в полном объеме. Статьей 14 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» установлено, что каждый может обратиться с требованием в таком случае, независимо от наличия заключенного договора.

Читайте так же:  Как и куда подают на алименты

Возмещению подлежит вред, причиненный в течение установленного срока годности или гарантии. Если таковой период не был определен изначально либо человека не проинформировали о том, что результат работы или проданное изделие могут представлять угрозу для жизни или здоровья, по истечении указанного времени, требование может предъявляться в любой момент. Если причиной вреда стал брак товара, то покупатель может направить претензию как продавцу, так и изготовителю. В случае оказания некачественной услуги требование предъявляется исполнителю. Уровень технических знаний потребителя в данной ситуации значения не имеет.

Исполнитель или реализатор освобождается от ответственности по причинам обстоятельств непреодолимой силы, а также, если человек использовал проданное изделие не по назначению либо с нарушением установленных правил инструкции по эксплуатации.

О возврате денег

Ещё одним из поводов для направления претензии является денежная задолженность реализатора или исполнителя. Это происходит в случаях, когда потребитель фактически оплатил товар или выполненную работу, которые оказались некачественными.

Действующим законодательством определен срок возврата долга. Он составляет десять фактических суток. Срок исчисляется с момента предъявления претензии.

Правила составления ответа

Письмо исполнителя или реализатора называется ответ на рекламацию. Оформить такой документ необходимо грамотно, подробно изложив свои доводы. Пример ответа такого характера можно найти на информационных ресурсах интернета. Содержание письма зависит не только от намерений продавца, но и от того, обоснованы требования человека или нет. То есть имелись ли изначально поводы для направления претензии.

[3]

Если требования обоснованы

Положительный ответ, по сути, является согласием продавца об удовлетворении требований человека. В документе необходимо отразить свои предложения о порядке возмещения ущерба. Нередки случаи, когда исполнитель или реализатор предлагают человеку свои варианты компенсирования вреда. Например, потребитель требует заменить бракованный товар на аналогичный.

Продавец, в свою очередь, может предложить покупателю произвести ремонт, беря все расходы на себя, либо компенсировать ущерб денежной выплатой.

В подобных ситуациях законодательство не запрещает человеку изменить свои требования и согласиться с исполнителем. При этом последний может предоставить потребителю дополнительные гарантии, например, передать на время проведения ремонта аналогичное изделие либо выплатить неустойку. В данном случае стороны могут достигать взаимного согласия.

Если требования необоснованы

Бездоказательная претензия повлечет за собой отказ в возмещении ущерба. Необоснованное обращение лишает потребителя права на взыскание компенсации любого рода. В таких случаях исполнитель или реализатор направляет человеку подробный ответ с указанием причин отказа. Надо также сделать в письме ссылку не только на условия договора, требования технической инструкции по эксплуатации изделия, но и на правила действующего законодательства.

Необоснованная претензия направляется в случаях, когда продавец полностью и надлежащим образом выполнил свои обязательства, а потребитель руководствовался только своим личным мнением. Следует отметить, что в такой ситуации человек к ответственности не привлекается. Ему будут направлены только лишь подробные разъяснения.

Оформление документа

Действующим законодательством предусмотрена письменная форма ответа. Даже если человек направил претензию по интернету и таким же образом получил разъяснения, правильным будет продублировать их на бумаге. Составить ответ можно на обычном офисном листе. Хотя некоторые продавцы и исполнители используют уже готовые бланки.

В тексте документа необходимо отразить следующее:

  1. Сведения о потребителе – фамилия, имя, отчество полностью, домашний адрес.
  2. Данные о продавце – название, местонахождение, контактный телефон.
  3. Дата и место заключения договора.
  4. Его предмет и стоимость.
  5. Сроки исполнения обязательство сторонами.
  6. Суть ответа. Если продавец дает отказ, то необходимо сообщить о причинах такого решения. В случаях, когда исполнитель намерен удовлетворить требования человека, можно предложить альтернативные варианты решения проблемы.
  7. Информация о возможности и порядке обжалования полученного ответа.
  8. Дата составления документа и подпись уполномоченного представителя продавца.

В тексте ответа не допускается использовать ненормативную лексику, а также слова и фразы, оскорбляющие человеческое достоинство.

Срок ответа

Временной период ответа на претензию потребителя зависит, прежде всего, от намерений продавца. Если последний несогласен с доводами человека и не намерен удовлетворять требования, то в данном случае применимы нормы законодательства о рассмотрении обращений граждан, согласно которым общий срок дачи ответа составляет тридцать фактических суток. В такой ситуации продавец действует на свой страх и риск, поскольку если претензия будет обоснованной, то к нему могут быть применены дополнительные штрафные санкции.

Правильным будет руководствоваться сроками, определенными Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», для случаев, когда реализатор намерен удовлетворить требования человека. Если речь идет о ремонте изделия, то недостатки устраняются в течение сорока пяти дней. Замена товара должна быть произведена не позднее семи суток, в случаях проведения экспертизы – двадцать, при отсутствии аналога и реализатора – тридцать. В течение десяти дней необходимо вернуть денежные средства. В указанных случаях действия реализатора или исполнителя и будут являться ответом человеку.

Можно ли проигнорировать претензию

В таких случаях продавец обязан направить ответ. Однако следует отметить, что содержание письма определяет сам исполнитель, исходя из своих намерений. То есть ответ не всегда будет положительным.

[2]

Нередки случаи, когда человек обращается устно. В таких ситуациях лучше всего руководствоваться сложившейся практикой. Если в ходе телефонного звонка или переговоров решить проблему не удалось, то правильным будет все-таки направить потребителю письменный ответ. Такой подход позволит избежать лишних проблем и иметь документальное подтверждение того факта, что даже устное обращение не осталось без рассмотрения. Это актуально, например, на случай судебного разбирательства.

Как правильно ответить на претензию

Многие потребители сталкивались с тем, что им приходилось писать претензии в адрес магазинов, компаний и так далее. Однако мало кто из противоположной стороны знает о том, как грамотно ответить на претензию покупателя.

Как отвечать на претензию

Практически каждый предприниматель сталкивался с тем, что ему приходилось реагировать на претензию. Такие жалобы являются частью предпринимательской деятельности и от этого невозможно застраховать себя. Хорошо, если претензия обоснована, но есть и такие моменты, когда клиент попался попросту капризным и тогда нужно приложить максимум усилий для удовлетворения всех его требований. Ведь если это проигнорировать могут быть серьезные последствия.

Читайте так же:  Можно ли вернуть или обменять обувь

Сами претензии бывают следующих видов:

  • обоснованные и необоснованные;
  • претензии, в которых проявляется шантаж.

Последний тип претензии является на сегодня более чем актуальным. Потребитель может направить претензию, в которой он обвиняет вторую сторону сделки буквально во всем.

В дальнейшем клиент может потребовать компенсации, и возможна ситуация, когда будет факт намека на материальное вознаграждение за создавшуюся ситуацию.

В том случае, если предприниматель в ответе на претензию указал, что платить не собирается, такие мошенники могут угрожать рассылкой подобных писем в различные контролирующие органы, в том числе и писать негативные отзывы в сети интернет.

При возникновении подобных ситуаций главное для предпринимателя — не идти на поводу и пытаться сохранить всю переписку, собрать необходимую доказательную базу невиновности и при необходимости предоставить это в суде либо в другой инстанции.

Видео (кликните для воспроизведения).

Чтобы правильно реагировать на претензии, стоит уметь различать аргументированные и неаргументированные жалобы.

Отвечая на вопрос, как ответить на претензию клиента, можно сказать одно: отвечать нужно корректно в деловом стиле.

Как отвечать на обоснованную претензию

Если представить ситуацию, когда потребитель отлично знает необходимое законодательство и претензию составил более чем грамотную. Он и вправду купил некачественный товар, который можно всего лишь обменять другим.

Стоит отметить, если потребитель прав, то пытаться проигнорировать его претензии не имеет смысла, поскольку ничего кроме потери времени добиться не выйдет.

В этой ситуации лучшим вариантом станет согласиться с требования потребителя по нескольким причинам:

  1. В глазах потребителей репутация предпринимателя резко вырастит.
  2. Финансовая экономия на последующих судебных разбирательствах.

В процессе составления ответа на претензию необходимо соблюдать некоторых рекомендаций, а именно:

  • обращаясь к потребителю в письме, необходимо относиться уважительно и принести свои извинения;
  • кратко писать свое виденье решения проблемы;
  • согласиться, что брак имеется (если вина предпринимателя) и что он не был замечен ранее;
  • дать понять потребителю, что это единичный случай;
  • согласиться на обмен товара с перерасчетом себестоимости;
  • предприниматель должен дать понять клиенту, что рассчитывает на дальнейшее сотрудничество и больше подобной ситуации не повторится;
  • необходимо объяснить, почему случилась такая ситуация.

В том случае, если этого клиента предприниматель не собирается терять, ему это не выгодно, нужно предложить ему скидку, чтобы загладить свою вину перед ним.

Если для того чтобы понять причину низкого качества товара, нужно провести экспертизу, значит она оплачивается предпринимателем. Она позволит понять, чья вина в этой ситуации.

Как ответить на письмо-претензию, если оно необоснованно

Бывают ситуации, когда клиент необоснованно обвиняет предпринимателя. В данном случае не стоит игнорировать такую жалобу и обязательно отправить ответ.

[1]

Если клиент обратится в суд, ответ на претензию явно сыграет на руку для предпринимателя, поскольку судья увидит желание решить все мирным путем.

В ответе на претензию необходимо делать акцент на то, что вины компании в этом нет, а дефект появился по вине самого потребителя.

Более того, нужно отталкиваясь от законодательства, намекнуть на то, что за ложные обвинения предусмотрена ответственность.

Если говорить о том, как правильно ответить на претензию клиента автосервиса, то он полностью идентичный другим случаям.

Как видно, ответить на претензию не составит большого труда. Единственным нюансом является то, что нужно в обязательном порядке делать акцент на законодательные нормы Российской Федерации.

Образец официального ответа на претензию

Возникновение конфликтных ситуаций достаточно частое явление среди деловых партнеров. При заключении договора стороны включают в условия договора пункты, посвященные претензионным документам.

Неудовлетворенность некоторыми факторами, в частности действиями второй стороны заставляет партнеров направлять контрагенту претензию в письменном виде.

Если вами получена претензия, ни в коем случае не откладывайте ее в долгий ящик и не игнорируйте. В последствии игнорирования претензии, оппонент может направить иск в судебные инстанции.

При получении претензионного письма, постарайтесь решить вопрос мирным путем, выполнив требования стороны, если требования аргументированы и не безосновательны.

Как написать ответ на претензионное письмо?

Ответ на претензию должен быть написан в официально-деловом стиле, в свободной форме. Помните, установлены определенные нормы написания ответа на претензию, которые необходимо соблюдать в обязательном порядке.

В правом верхнем углу укажите, кому адресован ответ. Укажите ФИО лица, как правило указывается отправитель претензии или генеральный директор организации и юридический адрес фирмы.

Укажите адрес вашей организации, дату составления ответа на претензию, номер, составленного ответа.

Далее напишите аргументированный, обоснованный ответ на предъявленные требования. По возможности сошлитесь на законы Российской Федерации, которые помогут вам отстоять свои интересы в сложившейся ситуации.

Проведите экспертизу, к ответу на претензию приложите документ с заключением экспертов.

Ответ на претензию заверьте своей подписью или руководства вашей компании.

Составьте ответ на специальном бланке вашей компании с печатью с заверенной подписью.

Образец написания претензии на некачественный ремонт квартиры.

О том, в какие сроки нужно предъявить претензию по качеству товара, читайте тут.

Особенности официального письма-ответа на полученную претензию

Ответ на претензию подписывает уполномоченное лицо. В противном случае, ответ не будет принят.

Составленный ответ направьте по адресу отправителя претензии заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении письма. Данный способ позволит в будущем подтвердить факт ответа на претензию.

При отправке письма сохраните опись отправленного письма, квитанцию, а позже уведомление о получении письма адресатом.

При отправлении письма иные способы являются ненадежными и могут быть не признаны доказательствами.

В какие сроки нужно дать соответствующий ответ на предъявленную претензию?

При получении претензии отнеситесь к изучению документа со всей внимательностью. Порой, отправитель претензии сам виновен в случившейся ситуации, поэтому важно отстоять свои интересы и свою правоту.

Читайте так же:  Кто может вступить в наследство после смерти матери

Если отправитель претензии прав, то не стоит оттягивать выполнение требований, тем самым доводя дело до суда. Будет лучше, если вы сразу вернете сумму, которую требует заявитель. С течением времени сумма будет только возрастать, вследствие начисления штрафов и пени, а также заявитель может потребовать уплату неустойки или возмещение материального ущерба. Ни в коем случае не игнорируйте потребителя.

В статье 22 Закона «О защите прав потребителей» указан срок подачи ответа на претензию. Он равен 10 календарным дням с момента передачи претензии руководству компании, продавцу или поставщику.

Помните о необходимости быстрого реагирования на претензию, это урегулирование разногласий в досудебном порядке. Со дня получения претензии у вас есть время для того, чтобы разобраться в ситуации и требованиях покупателя. Воспользовавшись положениями статей Законов «О защите прав потребителей» и Гражданского Кодекса, у вас есть возможность опровергнуть требования потребителя.

Ответ на претензию

В любой ситуации лучше будет подготовить ответ на претензию, чем оставить ее без внимания.

Содержание ответа на претензию зависит от объективных обстоятельств каждого спорного правоотношения и содержания самого спора. Готовить его необходимо в письменной форме, а суть ответа на претензию составляет правовая позиция получателя претензии.

Пример такого документа размещен ниже, а при возникновении сложностей в адаптации такого документа к сложившимся обстоятельствам можно воспользоваться консультацией юриста сайта.

Ответ на претензию

Пример ответа на претензию

Ответ на претензию

В мой адрес 17.09.2016 г. от Вашего имени поступила претензия о расторжении договора купли-продажи автотранспортного средства (ВАЗ 2108, 2002 г.в., гос. номер А846АТ 67) от 17.08.2016 г., в котором я являюсь Продавцом, а Вы – Покупателем. Требование о расторжении договора связывается с действием ст. 469 Гражданского кодекса РФ и ненадлежащим качеством переданного Вам автомобиля.

С указанной позицией не могу согласиться по следующим основаниям. По условиям ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать товар, качество которого соответствует условиям договора купли-продажи. Исходя из ст. 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. При заключении договора отдельно оговорено, что автотранспортное средство имеет недостатки, как: потертости, царапины, поврежден правый порог автомобиля. При приеме автомобиля Вами, как Покупателем, произведен наружный осмотр автомобиля, а также осуществлена пробная поездка. По условиям ст. 470 ГК РФ качество товара должно быть надлежащим на момент его передачи. Между нами 17.08.2016 г. подписан акт приема-передачи товара, в п. 1.3 которого содержится норма о том, что претензий к качеству Покупатель не имеет. Это свидетельствует о том, что в момент передачи товара по договору купли-продажи его качество устраивало Покупателя и соответствовало условиями договора.

Кроме того, в соответствии со ст. 475 ГК РФ Покупатель по договору купли-продажи вправе требовать расторжения договора только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. В претензии о расторжении договора в качестве недостатков автотранспортного средства Вами названы нарушения подвески, а также лакокрасочного покрытия заднего бампера. Такие недостатки сложно признать неустранимыми, а с учетом цены договора (120 000 руб.), расходы на их исправление не являются несоразмерными.

Поскольку в соответствии со ст. 476 ГК РФ обязанность доказать, что недостатки товара возникли до передачи его Покупателю, возложена на Покупателя, предлагаю провести автотехническую экспертизу преданного по договору купли-продажи товара. Если будет установлено, что за недостатки товара отвечает Продавец, я готов рассмотреть требования об уменьшении цены договора, возместить расходы на устранение таких недостатков или устранить их за свой счет.

20.09.2016 г. Василенко Я.А.

Ответ на претензию, когда он нужен

Самым оптимальным способом ответа на претензию станет выполнение требований законной и обоснованной претензии. Тогда выполнение действий по урегулированию спора не приведет к подаче искового заявления в суд.

Однако не исключены ситуации, когда сама претензия была составлена неграмотно (например, неправильно применена неустойка за невыполнение обязательств, неверно рассчитан ее размер) или подача такого документа является необоснованным (например, претензия по изменению договора фактически не связана с существенным изменением обстоятельств). Тогда алгоритм подготовки ответа на претензию становится похожим на составление отзыва на иск и состоит в контраргументации позиции подателя претензии.

Поводом подготовки ответа на претензию может стать и намерение урегулировать спор оптимальным способом, когда адресат претензии признает требования другой стороны спора, но предлагает свои варианты решения. Например, просит предоставить отсрочку платежей, предлагает заключить договор залога, просит поменять предмет залога и т.д.

Иногда ответ на претензию используется для затягивания времени: адресат ответа вступает в переговорный процесс и не подает иск. Но использовать такой вариант не рекомендуем – стороны должны действовать разумно и добросовестно. Если очевидно, что ответ на претензию является формальным, это не станет препятствием для обращения в суд.

Составление и вручение ответа на претензию

Порядок составления ответа на обоснованную или необоснованную претензию немного отличается. В первом случае имеет смысл признать факт нарушения обязательств и законность требований заявителя, объяснить причины нарушений, предложить вариант разрешения спора. При получении такого ответа на претензию стоит рассмотреть вариант заключения дополнительного соглашения или иного документа, который подтверждал бы достижение договоренности между сторонами.

Ответ на необоснованную претензию должен быть корректным и вежливым. В него обязательно включаются ссылки на нормы права. Ответ на претензию в таком случае будет расцениваться как правовая позиция Ответчика (в случае обращения в суд) и станет одним из доказательств по гражданскому делу.

Ответ на претензию должен быть составлен в установленные законами сроки: обычно 10 или 30 дней. Неполучение в эти сроки ответа на претензию расценивается как отказ удовлетворить требования и может стать основанием для обращения в суд. Это повлечет судебные расходы, обязанность предоставления доказательств по гражданскому делу для обоснования своей позиции, а также временным затратам до вынесения судебного решения.

Читайте так же:  Как взять землю в аренду под строительство частного дома

Уточняющие вопросы по теме

мы строительная компания .пишем ответ на претензию от заказчика .т.к сроки по выполнению наших обязательств перед заказчиком увеличиваются по вене самого заказчика ( спец техникой по данному договору должен обеспечивать заказчик , в данном случаи это кран ) мы строим 4 этажный дом . возможно ли ссылаться на данные причины , если мы до этого не написали в адрес заказчика ни одного письма и не одной претензии по данному неисполнению своих обязательств. а только сейчас пишем ответ на претензию в наш адрес . окончание договора наступает через 10 дней , а нам по факту надо 1 месяц.

Вы вправе написать ответ на претензию, в котором изложить причины задержки выполнения работ, даже если ранее писем и претензий не писали.

По какой форме нужно писать ответ на претензию?

Как правило, претензия – документ, адресованный одной из сторон с целью требования выполнения условий договора. Согласно закону, стороны, между которыми заключается соглашение, имеют право договориться об обязательном досудебном порядке разрешения конфликтных ситуаций, возникающих вследствие нарушений контрагентом условий договора. Однако даже если такой пункт в договоре отсутствует, в некоторых случаях законодательство регламентирует претензионную переписку между сторонами спора в обязательном порядке.

Как составить ответное письмо на полученное претензионное?

Ввиду того, что законом не предусмотрен отдельный образец заполнения претензии, заявитель должен руководствоваться общими правилами составления деловой документации.

К ним относятся:

  • В адресной части ответа на претензию укажите контактные и личные данные отправителя, а также полное название организации, взятое из учредительных документов компании;
  • Немного ниже пропишите информацию об адресате. В случае если письмо адресовано конкретному лицу, укажите название его должности, инициалы, а также полное название организации и ее фактический адрес;
  • Далее пронумеруйте ответ на претензию в соответствии с внутренним документооборотом организации и поставьте дату написания.

Следующая часть ответа называется основной. В ней подробно и аргументировано дайте ответ адресату на его претензию.

  • В обязательном порядке напишите дату получения претензии и лаконично опишите суть предъявленных к вам требований, а также укажите детали финансовой стороны вопроса (при наличии таковых). Не забудьте вписать на основании какого документа вы даете ответ (номер и дату подписания договора или претензии).
  • Немного ниже дайте ответ на претензию. При составлении ответа руководствуйтесь нормативно-правовыми актами, законодательными нормами и пунктами договора. В случае если в претензии было несколько требований, дайте отдельный ответ по каждому из них.
  • Отдельным абзацем вынесите резюме, т.е. сообщите адресату о том, что претензия принята вами полностью, частично или отклонена.
  • Завершается претензия, как правило, личной подписью ответственного лица организации с последующей расшифровкой.

Как составляется претензия продавцу за непоставку товара?

Про образец письма-претензии арендодателю читайте тут.

В каких случаях нужен ответ на полученную претензию?

Наилучшим ответом на обоснованную и грамотную претензию, составленную в соответствии с законодательными нормами, будет полное удовлетворение требований заявителя. Только в этом случае спор между сторонами может быть решен мирным путем без содействия судебных органов.

Однако на практике не все претензии являются обоснованными и правильно составленными, к примеру, может быть неверно рассчитана сумма неустойки или же изменение договора фактически не связано с существенным изменением обстоятельств. Что же делать в таком случае? Все что нужно – составить претензию, по форме схожую с отзывом на иск, которая будет являться контраргументом позиции заявителя.

Также ответ на претензию может быть составлен при желании адресата урегулировать спор без вмешательств вышестоящих органов. В этом случае адресат признает требования контрагента, однако предлагает свои опции по урегулированию вопроса. К примеру, просит вторую сторону предоставить отсрочку по платежам или предлагает заключение соглашения относительно внесения залога и прочее.

В отдельных случаях недобросовестные торговые представители используют ответ на претензию для того, чтобы максимально затянуть переговорный процесс. Однако в этом случае адресат ответа всегда сможет распознать формальные требования исполнителя, не относящиеся к действительности, и без труда обратиться в суд.

В какой срок нужно ответить на предъявленную претензию?

В зависимости от конкретной ситуации и сути претензионной жалобы, покупатель может быть прав или сам виноват в произошедшем. Для того чтобы подробно рассмотреть претензию и выяснить кто именно является виновником обстоятельств, как правило, адресату требуется определенное время.

В случае, когда выясняется, что требования покупателя являются вполне обоснованными, тянуть с ответом на претензию не стоит. Лучше всего сразу вернуть потраченную сумму, не дожидаясь дополнительных расходов на судебные разбирательства. Также не стоит игнорировать требования покупателя, не отвечая не претензию. Таким образом, вы усугубите ситуацию и вполне вероятно понесете значительные расходы на компенсации материального и морального вреда и выплату пени.

Видео (кликните для воспроизведения).

Согласно закону, такого понятия, как срок дачи ответа на претензию не существует. Однако при внимательном изучении статьи 22 ЗПП можно узнать, что срок ответа составляет 10 суток: «Требование покупателя должно быть удовлетворено торговым представителем в срок до 10 дней с момента предъявления претензии».

Источники


  1. Миронов Иван Суд присяжных. Стратегия и тактика судебных войн; Книжный мир — М., 2015. — 672 c.

  2. Беликова, Т.Н.; Минаева, Л.Н. Все о пенсиях; СПб: Питер, 2012. — 224 c.

  3. Шамин, А. Н. История биологической химии. Истоки науки / А.Н. Шамин. — М.: КомКнига, 2013. — 392 c.
Как написать ответ на претензию
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here