Как правильно оформить ответ на претензию

Все ответы на вопросы по тематике: "Как правильно оформить ответ на претензию" от профессионалов для людей. В статье собран материал и предоставлен в удобном виде. Если есть вопросы - обращайтесь к нашему дежурному юристу.

Образец оформления ответа на претензию

Все чаще обстоятельства складываются таким образом, когда потребитель неудовлетворен купленным изделием по каким-либо причинам и направляет торговой организации (торговцу) претензию с требованием возврата денег или обмена товара на аналогичный или другой с перерасчетом покупной цены. В таком случае следует верно среагировать и направить мотивированный, обдуманный ответ, с обоснованным и правомерным решением об исполнении требований клиента или об отказе выполнения условий, указанных в претензии покупателя.

Как следует правильно составлять ответ на полученную претензию?

Для того чтобы составить грамотный ответ на претензию покупателя бланк определенного образца не нужен, но необходимо придерживаться некоторых правил написания официальных деловых писем.

Таким образом, в преамбуле укажите:

  • Адресата. Его персональные, контактные данные и местонахождение.
  • Напишите адрес отправителя или торговой организации, датируете отправление и проставьте соответствующий номер письма.
  • Изложите убедительный, продуманный ответ на претензию приобретателя.
  • Сделайте сноски на соответствующий закон, укажите результаты выполненной проверки качества.
  • Заключение экспертизы приложите к письму.
  • В конце ответа поставьте свой автограф или заверьте изложенную информацию у главноуправляющего (доверенного лица).

Обратите внимание на то, что ответ на полученную претензию вы составляете на форме (бланке) компании, заверенной штемпелем и личной росписью управляющего.

Ситуации, в которых необходимо составлять ответное письмо на полученное претензионное?

Наилучшим вариантом ответа на требование клиента будет исполнение условий, указанных в рецензии, которые обоснованы и аргументированы действующими законами.

Как составить претензию на некачественный товар?

О том, как составляется претензия продавцу за непоставку товара, читайте тут.

Когда покупатель составил претензию неквалифицированно (неверно рассчитал неустойку за предоставление во временное пользование товара или обмен покупки), или требования изложенные потребителем в претензии не подходят ни к одному пункту, указанному в законе « О защите прав потребителей», что в данном случае не изменяет условий заключенного соглашения, тогда смело пишете возражение (несогласие) на исковое заявление, направленное приобретателем.

В случае, если вы согласны с требованием клиента и хотите уладить конфликтную ситуацию в короткие сроки — пишите ответ на претензию. Укажите свои способы разрешения данного вопроса: предложите обменять продукцию или перенесите сроки оплаты по внесению платежей, если клиент приобрел товар в кредит.

Получив претензию, вы можете вступить в прелиминарии с покупателем и намеренно тянуть время с решением проблемы. Но делать так не следует, ведь каждая сторона должна поступать правомерно. Если же претензия потребителя составлена согласно действующим законам, то его следующим шагом будет прямое обращение с исковым заявлением в судебные инстанции.

Какой период времени дается для написания ответа?

Каждое заявленное обвинение требует отдельного и тщательного рассмотрения. Ведь покупатель может быть причастен к порче приобретенного товара, а может быть действительно правым в сложившейся ситуации.

Если же потребитель прав, то решайте спорный вопрос как можно быстрее. Предложите вернуть клиенту уплаченную сумму за покупку. Так вы избежите излишних затрат в виде уплаты неустойки за не предоставленный вовремя аналогичный товар или обеспеченный на время ремонта подменный аппарат, а также компенсации нравственных страданий клиента. Игнорирование полученной жалобы подтолкнет покупателя к разбирательству в суде.

Согласно статье 22 закона « О защите прав потребителей», дать ответ на полученную рекламацию вы должны в течение десяти дней с момента вручения данного письма.

Как правильно ответить на претензию

Многие потребители сталкивались с тем, что им приходилось писать претензии в адрес магазинов, компаний и так далее. Однако мало кто из противоположной стороны знает о том, как грамотно ответить на претензию покупателя.

Как отвечать на претензию

Практически каждый предприниматель сталкивался с тем, что ему приходилось реагировать на претензию. Такие жалобы являются частью предпринимательской деятельности и от этого невозможно застраховать себя. Хорошо, если претензия обоснована, но есть и такие моменты, когда клиент попался попросту капризным и тогда нужно приложить максимум усилий для удовлетворения всех его требований. Ведь если это проигнорировать могут быть серьезные последствия.

Сами претензии бывают следующих видов:

  • обоснованные и необоснованные;
  • претензии, в которых проявляется шантаж.

Последний тип претензии является на сегодня более чем актуальным. Потребитель может направить претензию, в которой он обвиняет вторую сторону сделки буквально во всем.

В дальнейшем клиент может потребовать компенсации, и возможна ситуация, когда будет факт намека на материальное вознаграждение за создавшуюся ситуацию.

В том случае, если предприниматель в ответе на претензию указал, что платить не собирается, такие мошенники могут угрожать рассылкой подобных писем в различные контролирующие органы, в том числе и писать негативные отзывы в сети интернет.

При возникновении подобных ситуаций главное для предпринимателя — не идти на поводу и пытаться сохранить всю переписку, собрать необходимую доказательную базу невиновности и при необходимости предоставить это в суде либо в другой инстанции.

Чтобы правильно реагировать на претензии, стоит уметь различать аргументированные и неаргументированные жалобы.

Отвечая на вопрос, как ответить на претензию клиента, можно сказать одно: отвечать нужно корректно в деловом стиле.

Как отвечать на обоснованную претензию

Если представить ситуацию, когда потребитель отлично знает необходимое законодательство и претензию составил более чем грамотную. Он и вправду купил некачественный товар, который можно всего лишь обменять другим.

Стоит отметить, если потребитель прав, то пытаться проигнорировать его претензии не имеет смысла, поскольку ничего кроме потери времени добиться не выйдет.

В этой ситуации лучшим вариантом станет согласиться с требования потребителя по нескольким причинам:

  1. В глазах потребителей репутация предпринимателя резко вырастит.
  2. Финансовая экономия на последующих судебных разбирательствах.
Читайте так же:  Юрист по разделу имущества супругов после развода в колпино

В процессе составления ответа на претензию необходимо соблюдать некоторых рекомендаций, а именно:

  • обращаясь к потребителю в письме, необходимо относиться уважительно и принести свои извинения;
  • кратко писать свое виденье решения проблемы;
  • согласиться, что брак имеется (если вина предпринимателя) и что он не был замечен ранее;
  • дать понять потребителю, что это единичный случай;
  • согласиться на обмен товара с перерасчетом себестоимости;
  • предприниматель должен дать понять клиенту, что рассчитывает на дальнейшее сотрудничество и больше подобной ситуации не повторится;
  • необходимо объяснить, почему случилась такая ситуация.

В том случае, если этого клиента предприниматель не собирается терять, ему это не выгодно, нужно предложить ему скидку, чтобы загладить свою вину перед ним.

Если для того чтобы понять причину низкого качества товара, нужно провести экспертизу, значит она оплачивается предпринимателем. Она позволит понять, чья вина в этой ситуации.

Как ответить на письмо-претензию, если оно необоснованно

Бывают ситуации, когда клиент необоснованно обвиняет предпринимателя. В данном случае не стоит игнорировать такую жалобу и обязательно отправить ответ.

Если клиент обратится в суд, ответ на претензию явно сыграет на руку для предпринимателя, поскольку судья увидит желание решить все мирным путем.

В ответе на претензию необходимо делать акцент на то, что вины компании в этом нет, а дефект появился по вине самого потребителя.

Более того, нужно отталкиваясь от законодательства, намекнуть на то, что за ложные обвинения предусмотрена ответственность.

Если говорить о том, как правильно ответить на претензию клиента автосервиса, то он полностью идентичный другим случаям.

Как видно, ответить на претензию не составит большого труда. Единственным нюансом является то, что нужно в обязательном порядке делать акцент на законодательные нормы Российской Федерации.

Ответ на претензию

В любой ситуации лучше будет подготовить ответ на претензию, чем оставить ее без внимания.

Содержание ответа на претензию зависит от объективных обстоятельств каждого спорного правоотношения и содержания самого спора. Готовить его необходимо в письменной форме, а суть ответа на претензию составляет правовая позиция получателя претензии.

Пример такого документа размещен ниже, а при возникновении сложностей в адаптации такого документа к сложившимся обстоятельствам можно воспользоваться консультацией юриста сайта.

Ответ на претензию

Пример ответа на претензию

Ответ на претензию

В мой адрес 17.09.2016 г. от Вашего имени поступила претензия о расторжении договора купли-продажи автотранспортного средства (ВАЗ 2108, 2002 г.в., гос. номер А846АТ 67) от 17.08.2016 г., в котором я являюсь Продавцом, а Вы – Покупателем. Требование о расторжении договора связывается с действием ст. 469 Гражданского кодекса РФ и ненадлежащим качеством переданного Вам автомобиля.

С указанной позицией не могу согласиться по следующим основаниям. По условиям ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать товар, качество которого соответствует условиям договора купли-продажи. Исходя из ст. 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются. При заключении договора отдельно оговорено, что автотранспортное средство имеет недостатки, как: потертости, царапины, поврежден правый порог автомобиля. При приеме автомобиля Вами, как Покупателем, произведен наружный осмотр автомобиля, а также осуществлена пробная поездка. По условиям ст. 470 ГК РФ качество товара должно быть надлежащим на момент его передачи. Между нами 17.08.2016 г. подписан акт приема-передачи товара, в п. 1.3 которого содержится норма о том, что претензий к качеству Покупатель не имеет. Это свидетельствует о том, что в момент передачи товара по договору купли-продажи его качество устраивало Покупателя и соответствовало условиями договора.

Кроме того, в соответствии со ст. 475 ГК РФ Покупатель по договору купли-продажи вправе требовать расторжения договора только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. В претензии о расторжении договора в качестве недостатков автотранспортного средства Вами названы нарушения подвески, а также лакокрасочного покрытия заднего бампера. Такие недостатки сложно признать неустранимыми, а с учетом цены договора (120 000 руб.), расходы на их исправление не являются несоразмерными.

Поскольку в соответствии со ст. 476 ГК РФ обязанность доказать, что недостатки товара возникли до передачи его Покупателю, возложена на Покупателя, предлагаю провести автотехническую экспертизу преданного по договору купли-продажи товара. Если будет установлено, что за недостатки товара отвечает Продавец, я готов рассмотреть требования об уменьшении цены договора, возместить расходы на устранение таких недостатков или устранить их за свой счет.

20.09.2016 г. Василенко Я.А.

Ответ на претензию, когда он нужен

Самым оптимальным способом ответа на претензию станет выполнение требований законной и обоснованной претензии. Тогда выполнение действий по урегулированию спора не приведет к подаче искового заявления в суд.

Однако не исключены ситуации, когда сама претензия была составлена неграмотно (например, неправильно применена неустойка за невыполнение обязательств, неверно рассчитан ее размер) или подача такого документа является необоснованным (например, претензия по изменению договора фактически не связана с существенным изменением обстоятельств). Тогда алгоритм подготовки ответа на претензию становится похожим на составление отзыва на иск и состоит в контраргументации позиции подателя претензии.

Поводом подготовки ответа на претензию может стать и намерение урегулировать спор оптимальным способом, когда адресат претензии признает требования другой стороны спора, но предлагает свои варианты решения. Например, просит предоставить отсрочку платежей, предлагает заключить договор залога, просит поменять предмет залога и т.д.

Иногда ответ на претензию используется для затягивания времени: адресат ответа вступает в переговорный процесс и не подает иск. Но использовать такой вариант не рекомендуем – стороны должны действовать разумно и добросовестно. Если очевидно, что ответ на претензию является формальным, это не станет препятствием для обращения в суд.

Составление и вручение ответа на претензию

Порядок составления ответа на обоснованную или необоснованную претензию немного отличается. В первом случае имеет смысл признать факт нарушения обязательств и законность требований заявителя, объяснить причины нарушений, предложить вариант разрешения спора. При получении такого ответа на претензию стоит рассмотреть вариант заключения дополнительного соглашения или иного документа, который подтверждал бы достижение договоренности между сторонами.

Читайте так же:  Типовой образец договора купли-продажи доли в уставном капитале ооо

Ответ на необоснованную претензию должен быть корректным и вежливым. В него обязательно включаются ссылки на нормы права. Ответ на претензию в таком случае будет расцениваться как правовая позиция Ответчика (в случае обращения в суд) и станет одним из доказательств по гражданскому делу.

Ответ на претензию должен быть составлен в установленные законами сроки: обычно 10 или 30 дней. Неполучение в эти сроки ответа на претензию расценивается как отказ удовлетворить требования и может стать основанием для обращения в суд. Это повлечет судебные расходы, обязанность предоставления доказательств по гражданскому делу для обоснования своей позиции, а также временным затратам до вынесения судебного решения.

Уточняющие вопросы по теме

мы строительная компания .пишем ответ на претензию от заказчика .т.к сроки по выполнению наших обязательств перед заказчиком увеличиваются по вене самого заказчика ( спец техникой по данному договору должен обеспечивать заказчик , в данном случаи это кран ) мы строим 4 этажный дом . возможно ли ссылаться на данные причины , если мы до этого не написали в адрес заказчика ни одного письма и не одной претензии по данному неисполнению своих обязательств. а только сейчас пишем ответ на претензию в наш адрес . окончание договора наступает через 10 дней , а нам по факту надо 1 месяц.

Вы вправе написать ответ на претензию, в котором изложить причины задержки выполнения работ, даже если ранее писем и претензий не писали.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

—>

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

[3]

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Читайте так же:  Условия оформления налогового патента

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

Видео (кликните для воспроизведения).

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Пишем грамотный ответ на претензии клиентов и контрагентов

Любой предприниматель рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда потребитель/клиент/покупатель пишет на его имя претензию, выдвигая обоснованные или немотивированные требования. Дело вовсе не в капризности клиента, а в его желании отстоять свои гражданские права. Однако незнание элементарных законодательных норм урегулирования спорных ситуаций может вылиться в большие неприятности для держателя бизнеса.

Как писать ответ на претензию клиента, чтобы показать ему свою заинтересованность в поисках выхода из сложившейся ситуации?

Требования к содержанию и оформлению ответа на претензию клиента

Законодательно дает гражданам возможность обратиться с претензией даже в том случае, если договор между потребителем/покупателем и поставщиком/продавцом не подразумевает претензионного порядка решения спорных вопросов.

Первое, что необходимо сделать, получив претензионное письмо — озаботиться обращением к квалифицированному юристу и подготовить официальный ответ на заявление клиента. Это минимизирует риск возникновения у клиента желания направить жалобу далее, в контролирующие госорганы, так как даже отказ об удовлетворении выставленных требований свидетельствует о неравнодушии ответчика.

Содержательная сторона ответа на претензию не регулируется подзаконными актами, а значит он может быть индивидуален для каждого клиента или иметь общий шаблон, принятый к работе в компании-ответчике. А вот форма ответа должна соответствовать некоторым требованиям:

  • лучше всего написать его на официальном бланке организации;
  • обязательно указать адресата, а также ФИО и должность составившего и подписавшего ответ.

Не нужно затягивать с официальным ответом, поскольку срок рассмотрения претензии установлен законодательно и составляет от 10 до 30 дней от даты получения письма. Срок регулируемый и зависит от конкретной ситуации и выдвинутых клиентом требований.

Претензионная политика компании может подразумевать полное соглашение с выдвинутыми требованиями и их правомерностью, частичное урегулирование вопроса и полноценный отказ от удовлетворения ходатайства. В любом случае, при составлении ответа уместно использовать исключительно законные доводы и аргументы, так как этот документ позже может быть представлен заявителем на судебных заседаниях.

Ответ на претензионное письмо контрагента

Как следует отвечать на претензии по оплате задолженности? Выразить свое видение ситуации можно несколькими способами, ориентируясь на содержательное наполнение:

  • признать правомочность требований контрагента и написать ему о положительном решении, принятом в его пользу. Указать, что его требования не вызывают нареканий и дебиторская задолженность будет погашена в предложенный им срок и в полном объеме;
  • категорически отказаться от признания задолженности, грамотно обосновать свой ответ с помощью отсылок к законодательным актам, содержанию ранее заключенного договора или иным документам (результаты экспертного заключения о качестве товара, расписки о выполнении обязательств в отношении погашения долга). Заявителю же предлагается обратиться в суд;
  • частично признать долговые обязательства, на основании чего предложить контрагенту собственные условия по погашению задолженностей.

До того, как писать ответные пояснения, нужно разобраться, что собой представляет претензия о взыскании долга, кто и по какому поводу может ее предъявить. Для подобного обращения требуется знать правила его составления, а унифицированный образец ответа можно получить, прибегнув к услугам юриста. Любая неточность, допущенная заявителем при оформлении требований, является официальным поводом для отказа в выполнении предлагаемых в письме действий. Ознакомиться с примером претензии и списком пунктов, подлежащих упоминанию в ней, так же можно в юридической консультации.

Обращение к профильному специалисту подразумевает, что ответчик не просто ознакомится с правилами оформления рекламаций, но и сможет сравнить полученное письмо с шаблоном. Только грамотный юрист способен помочь составить адекватный ответ на притязания контрагентов.

[1]

Требования к содержанию и оформлению ответа на претензию контрагента

Все, что ответчик желает донести до заявителя, должно быть оформлено на официальных бланках компании. Если же такового не имеется, то достаточно простого листа, на котором перечислены реквизиты организации или юрлица. Ответ обязательно визируется руководителем и направляется по почтовому адресу контрагента.

При этом необходимо затребовать уведомление о доставке и заранее сделать опись всех вложенных в конверт сопроводительных документов. Утвержденных форм ответов на ходатайство не существует, но в качестве цели своего письма ответчик должен рассматривать возможность поставить контрагента в известность о собственном мнении относительно выдвинутых требований.

Если вопрос не удастся урегулировать мирным путем и конфликт придется решать с помощью арбитражного суда, то при отсутствии этого документа (ответа) ответчику придется оплатить все издержки вне зависимости от результатов разбирательств. Но если конфликт не имеет никакого отношения к судебному арбитражу, то отвечать вовсе не обязательно.

Читайте так же:  Требования к подсветке гос номера

Основания для отказа в исполнении требований клиента/контрагента

Есть несколько поводов, позволяющих отнестись к претензии с равнодушием:

  • ответчик не смог выполнить свои обязательства из-за наступивших форс-мажорных обстоятельств (если в заключенном договоре есть такой пункт);
  • ответчик не смог выполнить свои обязательства из-за обстоятельств, которые нельзя отнести к форс-мажору, но они, тем не менее, от него не зависят;
  • от ответчика требуют совершить незаконное действие, либо требования законны, но повод к ним не прописан в договоре;
  • в указании получателя претензии допустили ошибку.

Главное ответить своевременно, грамотно, вежливо и в рамках закона, что поможет разрешить спорные и конфликтные ситуации с минимальными потерями для обеих сторон. Если претензионные требования дойдут до суда, — избежать длительного разбирательства не удастся, впрочем, как и общения с бюрократами всех чинов и инстанций. Ответ не всегда способен урегулировать сложившуюся ситуацию, но он станет гарантом готовности ответчика следовать закону.

Каким может быть ответ на претензию (образец)

Ситуация

Покупатель по договору поставки № 15/П-2 от 15.08.2017 не оплатил поставленный ему товар вовремя. Поставщик выставил покупателю претензию, в которой потребовал оплаты:

1) основного долга в размере 1 200 руб.;

2) пени в размере 63 руб.;

3) процентов за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 366 Гражданского кодекса Республики Беларусь на сумму 51,8 руб.

Общая сумма задолженности согласно претензии составила 1 314,8 руб. Поставщик также указал, что в случае обращения в суд он потребует взыскания дополнительно суммы государственной пошлины.

Рассмотрим, как составить ответ на такую претензию.

При ответе на претензию у вас есть 3 варианта:

1) полностью согласиться с аргументами заявителя. В этом случае ваш ответ на претензию – всего лишь формальность;

2) часть требований признать, а на остальные составить возражение, в котором опровергнуть требования заявителя;

3) отклонить все требования заявителя.

Предлагаем образцы претензии в 2 последних случаях.

Ответ на претензию

Рассмотрев Вашу претензию от 15.09.2017 с требованием выплаты суммы в размере 1 314,8 рублей, полученную нами 16.09.2017, сообщаем следующее.

В соответствии с условиями договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (далее – Договор) нами 05.09.2017 получен товар (ТТН от 04.09.2017), однако к нему не были приложены документы, обусловленные пп. 2.3–2.5 Договора. Согласно п. 2.6 Договора передача данных документов должна производиться одновременно с поставкой каждой партии товара. Отсутствие документов делает невозможной дальнейшую реализацию товара, в связи с чем наша организация терпит убытки. В соответствии с п. 6.5 Договора за непредоставление Продавцом комплектующих, документации и иных составляющих товара предусмотрен штраф в размере 10 % стоимости партии товара. Напоминаем, что документы Вы так и не передали нам по сегодняшний день.

Таким образом, Вы сами нарушили условия Договора, что повлекло за собой задержку в оплате товара и возникновение у нашей организации убытков в виде упущенной выгоды. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты неустойки и процентов за пользование чужими денежными средствами. Более того, мы сами можем предъявить Вам требование о взыскании штрафа и возмещении убытков, возникших в связи с нарушением Вами договорных обязательств.

В связи с этим мы предлагаем Вам следующий вариант действий:

1) Ваша организация передает нам документы, предусмотренные пп. 2.3–2.5 Договора, для поставленной партии товара в течение 3 (трех) рабочих дней после получения данного письма;

2) наша организация перечисляет стоимость поставленной партии товара в размере 1 200 рублей в течение 3 (трех) рабочих дней после получения документов;

3) обе стороны отказываются от взыскания штрафов и пени, полагающихся за нарушение договорных обязательств.

В случае одобрения предложенного нами варианта просим уведомить руководителя нашей организации незамедлительно.

В случае отклонения данного предложения или Вашего обращения в суд мы оставляем за собой право также заявить иск о взыскании штрафа, предусмотренного п. 6.5 Договора, и убытков.

1. Расчет штрафа и убытков в связи с нарушением договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2.

2. Копия договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (1 экз.).

директор УП «С» __________________

Ответ на претензию

Ваша претензия от 15.09.2017 рассмотрена. Сообщаем следующее.

16 сентября 2017 года нами была получена претензия от Вашей компании на сумму в размере 1 314,8 рублей за нарушение договорных обязательств по договору поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (далее – Договор).

Читайте так же:  Восстановление билета на поезд

Мы внимательно рассмотрели Вашу претензию и хотим обратить Ваше внимание на п. 4.6 Договора, в котором указано, что окончательные взаиморасчеты по договору производятся сторонами в течение одного календарного года после истечения срока действия Договора. Согласно п. 9.5 Договор заключен на 1 (один) год и срок его действия истекает 14 августа 2018 г. В связи с этим мы не считаем свои обязательства по Договору нарушенными, так как срок их исполнения еще не истек. Следовательно, Вы не можете требовать с нас оплаты основного долга и неустойки.

В связи с этим считаем Ваши требования необоснованными и вынуждены их отклонить в связи с отсутствием оснований для их полного или частичного удовлетворения.

Копия договора поставки от 15.08.2017 № 15/П-2 (1 экз.).

директор УП «С» _________________

Срок ответа на претензию

Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством, например по перевозкам, или договором (п. 6 приложения 1 к Хозяйственному процессуальному кодексу Республики Беларусь).

Обратите внимание!

Срок, установленный для ответа в самой претензии, недействителен. В этом случае следует руководствоваться нормой о месячном сроке, установленной законом.

Днем получения претензии считается день, когда она вручена руководителю или иному уполномоченному должностному лицу организации либо доставлена почтой или курьером. Обычно такое вручение подтверждается документом с подписью получателя или почтовым уведомлением о доставке. Кроме того, способ выставления претензии может быть предусмотрен договором.

Как написать ответ на претензию?

В отношениях между юридическими лицами не редко происходят ситуации, когда им необходимо разрешить какие-либо разногласия. Нередко выражения недовольства происходит в письменном виде, то есть направление претензионного письма другой стороне подписанного соглашения. Обычно разрешение конфликта через направление претензионного письма прописывается в договоре. Даже если это условие не прописано в договоре, то это не лишает права написания претензии. По нормам делового этикета на претензию, как и на любое другое инициативное письмо составляется ответ, также в письменном виде.

Образец составления ответа на претензионное письмо

Давайте рассмотрим, как правильно написать ответ на обращение/претензию.

В связи с тем, что законодательство не устанавливает форму для ответа на претензию, составляете его в свободной форме, но с учетом основных правил:

  1. Верхняя часть документа справа, предназначена для указания адресата. Если получателем является физическое лицо, указываете ФИО и контактные данные. Если получатель юридическое лицо, то наименование организации, ФИО руководителя, ИНН и адресные данные.
  2. Верхняя часть документа слева, предназначена для указания адресанта. Ответ оформляете на официальном бланке письма организации, в котором указаны наименование организации, ИНН/КПП, адресные данные. Ниже указываете номер и дату исходящего письма.
  3. Ниже указываете наименование вида документа. Чаще всего это «Ответ на претензию»
  4. С красной строки излагаете обоснованный и мотивированный ответ, подтвержденный доказательствами.
  5. В тексте ответа ссылайтесь на нормы действующего законодательства и данные проведенной экспертной оценки.
  6. Все документально оформленные доказательства прилагаете к ответу на претензию.
  7. Подписываете ответ руководителем или уполномоченным на то лицом.

Для придания документу официальности и важности заверяйте его печатью организации.

Особенности ответа продавца или производителя на претензию потребителя

Абсолютно одинаковых ответов на претензию не может быть в природе, потому что каждый случай строго индивидуален. Хотя существуют требования, которые одинаковы для всех ответов.

О том, как осуществить возврат просроченного товара, читайте тут.

Ответ пишите на официальном бланке организации, придаст официальности документу и покажет, что вы уважаете составителя претензии. В случае отсутствия бланка, оформляете ответ на листе формата А4, с указанием адресата и адресанта.

На ответе указжите дату в обязательном порядке. Не медлите с ответом, ведь законодательно срок для дачи ответа установлен в промежутке от 10 до 30 дней, со дня получения претензии (срок определяется в зависимости от предмета претензионных требований).

Как уже говорилось ответ на претензию должен быть подписан руководителем или уполномоченным лицом. Чтобы адресат увидел заинтересованность и желание разрешить проблему, подпишите ответ руководителем организации или начальником структурного подразделения, уполномоченного на решение данного вопроса.

Печать организации с 2016 года не является обязательным, поэтому оттиска печати может не быть на ответе, но только в том случае, если ваша организация по закону исключила из своей деятельности штампы и печати.

Номер и дата исходящего документа являются обязательными реквизитами, ведь любая организация обязана вести учет исходящей и входящей документации.

В какой срок нужно дать ответ на полученную претензию?

Чтобы грамотно написать ответ на претензию, изучите внимательно само претензионное письмо, ведь покупатель может быть сам виновен в дефекте.

Если экспертиза докажет, что потребитель не виновен в возникновении дефекта товара, тогда без промедления возместите денежные средства ему. Это поможет избежать судебных разбирательств и лишних расходов, например, пени, неустойки или компенсации за причиненный моральный вред.

Не оставляйте претензию без ответа, это подтолкнет ее адресанта к направлению документов в суд.

Видео (кликните для воспроизведения).

Закон не устанавливает четкого срока для дачи ответа на претензионное письмо. Хотя Федеральный закон «О защите прав потребителей», устанавливает срок для ответа на претензионное письмо, который равен 10 дням.

Источники


  1. Грудцына, Л. Ю. Адвокатское право / Л.Ю. Грудцына. — М.: Деловой двор, 2014. — 320 c.

  2. Бирюков, Б.М. Приватизация и деприватизация жилья: вопросы правового регулирования; М.: Ось-89, 2011. — 208 c.

  3. Перов, С.И. Основы судебно-бухгалтерской экспертизы / С.И. Перов. — М.: Ярославль: Нюанс, 2015. — 662 c.
  4. Картрайт, Г. Обвиняется в убийстве. История судебных процессов над Калленом Дэвисом / Г. Картрайт. — М.: Прогресс, 2017. — 384 c.
Как правильно оформить ответ на претензию
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here