Как защитить права потребителей услуг страхования

Все ответы на вопросы по тематике: "Как защитить права потребителей услуг страхования" от профессионалов для людей. В статье собран материал и предоставлен в удобном виде. Если есть вопросы - обращайтесь к нашему дежурному юристу.

Особенности защиты прав потребителей страховых услуг

Отношения, возникающие из договора страхования, регулируются главой 48 «Страхование» Гражданского кодекса РФ (далее ГК РФ), а также иными нормативно-правовыми актами о страховании. С учетом изложенного и положений статьи 39 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года № 2300-1 (далее — Закон РФ), указанный закон применяется к отношениям, вытекающим из указанных договоров в части общих правил, а правовые последствия нарушений условий этого договора определяются гражданским кодексом РФ и иным законодательством о страховании.

С учетом положений вышеназванной статьи Закона РФ, к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие главы III Закона РФ, должны применяться общие положения Закона РФ, в частности о праве граждан на предоставление информации (статьи 8-12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333 36 Налогового кодекса Российской Федерации.

Отсутствие достаточных знаний у потребителей, длительность периодов страхования, в течение которых может измениться законодательство и экономические условия в стране существенно затрудняет возможность реальной оценки услуги и защиты прав потребителей в случае возникновения конфликта. Поэтому перед потребителем изначально возникает ряд проблем:

  1. Отсутствие полной информации об услуге и критериев для всесторонней оценки предлагаемой услуги.
  2. Объективная оценка надежности (платежеспособности) страховой организации с учетом периода действия договора.
  3. Наличие знаний, умений и готовности правильно действовать в случае нарушения прав страхователя (застрахованного) как потребителя услуг страхования.

Для решения вышеназванных проблем и правильного выбора услуги целесообразно проанализировать предложения разных исполнителей услуги страхования, изучив содержание предлагаемых ими договоров. При анализе договора потребителю следует оценить полноту информации об оказываемой услуге и степень защищенности интересов потребителя. (Сложность проблемы заключается в том, что правила страхования и текст договора разрабатывает страховщик. При этом в правила и договор могут быть внесены сложные условия страхования, смысл которых могут понять далеко не все страхователи. Цель таких ловушек — освободить страховщика от ответственности перед страхователем при наступлении страхового случая.

Договор страхования должен быть заключен в письменной форме. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность договора страхования, за исключением договора обязательного государственного страхования.

Договор страхования может быть заключен путем составления одного документа либо вручения страховщиком (страховой организацией) страхователю (потребителю, застрахованному) на основании его письменного или устного заявления страхового полиса (свидетельства, сертификата, квитанции), подписанного страховщиком.

В последнем случае согласие страхователя заключить договор на предложенных страховщиком условиях подтверждается принятием от страховщика документов. Страховщик при заключении договора страхования вправе применять разработанные им или объединением страховщиков стандартные формы договора (страхового полиса) по отдельным видам страхования.

Что касается порядка платежей, потребителю следует обратить внимание, учтена ли в договоре инфляция при определении размера платежей. Если применена валютная оговорка, необходимо указать по какому курсу (покупки или продажи) потребитель обязан оплачивать страховые взносы и, что наиболее важно, страховое возмещение. Обязательный вопрос, который должен оговариваться в договоре, — это порядок условий оплаты.

Реальность получения полагающейся потребителю компенсации за несоблюдение страхователем условий договора оценивается по наличию имущества (желательно недвижимого) у фирмы, с которой он вступает в договорные отношения, а также местом расположения юридического лица.

[2]

Потребитель по услугам страхования вправе попросить показать лицензию на интересующий его вид страхования и вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о страхователе, режиме его работы и реализуемых им услугах, а также в соответствии со статьей 10 Закона РФ, страхователь обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Статьей 12 Закона РФ предусмотрена ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге страхования. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от страхователя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за оказанную услугу суммы и возмещения других убытков.

Если иное не предусмотрено законодательством о страховании, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты страховой компании фактически понесенных ей расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»).

При некачественном оказании услуг по договору страхования либо в случае расторжения договора, потребителю необходимо обратиться в страховую компанию с соответствующим требованием. Претензия пишется в двух экземплярах, один экземпляр отдается (направляется) страховщику, страховой организации.

Согласно ст.11 ГК РФ и ст.17 Закона РФ, защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом. Таким образом, в случае неудовлетворения Ваших требований страховщиком, Вы вправе обратиться с иском в суд. В исковом заявлении предъявите следующие требования: выплатить сумму согласно договору и денежную компенсацию за моральный вред. Сумма морального ущерба должна быть обоснованна.

Иск о защите своих прав может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту:

  • нахождения организации;
  • жительства или пребывания истца;
  • заключения или исполнения договора.

Кроме этого необходимо иметь в виду, что надзор и контроль за страховыми компаниями осуществляет Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР), куда потребитель может обратиться в случае нарушения его прав страхователя (застрахованного).

В Тверской области — это Территориальный отдел РО ФСФР России в ЦФО в г. Твери (адрес: 170000, г.Тверь, ул. Советская, 35, телефоны: 34-11-80, 35-39-61).

Версия для печати Версия для MS Word Защита прав потребителей

[3]

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области, 2006-2019 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Адрес: 170034, г. Тверь, ул. Дарвина, д. 17

Тел.: +7 (4822) 34-22-11, факс: +7 (4822) 35-61-85

О защите прав потребителей в страховании

Ранее действовавшие правила

До вступления в силу рассматриваемого Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» российское законодательство применялось в соответствии с позицией, отраженной в Обзоре законодательства и судебной практики Верховного Суда Российской Федерации за первый квартал 2008 года, утвержденном Постановлением Президиума ВС РФ от 28.05.2008. Так, Президиум ВС РФ считал, что отношения по имущественному страхованию не подпадают под предмет регулирования Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон РФ N 2300-1) и положения данного Закона к отношениям имущественного страхования не применяются по следующим основаниям.

Действующая позиция ВС РФ

В настоящее время подлежит обязательному применению всеми судами РФ позиция, изложенная в Постановлении Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (далее — Постановление Пленума РФ N 17). Как сказано в документе, повышение гарантий и эффективности средств защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов участников гражданских правоотношений при соблюдении требований закона является задачей гражданского судопроизводства.

Отметим, что за нарушение прав потребителей страховщик несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. При этом уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают страховщика от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

Обратите внимание! Согласно п. 5 ст. 28 Закона РФ N 2300-1 в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа.

Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению страховой организацией в добровольном порядке. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает со страховщика за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% суммы, присужденной в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ N 2300-1).

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Кроме того, моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения страховой организацией прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Также клиент страховой организации получает возможность пользоваться правом альтернативной подсудности. В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ N 2300-1 исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, по месту заключения или исполнения договора либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пп. 2 п. 1 ст. 135 ГПК РФ, так как в силу п. п. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.

Кроме этого, клиенты страховой компании освобождены от уплаты государственной пошлины в соответствии с п. 2 ст. 333.36 НК РФ (п. 3 ст. 17 Закона РФ N 2300-1).

В заключение отметим, что новое толкование ВС РФ правовых норм способствует расширению прав клиентов страховых организаций и существенному повышению мер ответственности для страховых организаций в случае ненадлежащего исполнения ими своих обязательств.

Банковское страхование: обеспечение обязательств или навязанная услуга?

В соответствии с Федеральным законом от 02.12.1990 N 395-1 «О банках и банковской деятельности» (далее — Закон «О банках и банковской деятельности») кредитная организация не может оказывать услуги по страхованию. Поэтому услуга по добровольному страхованию жизни и здоровья заемщика оказывается кредитной организацией в тесном взаимодействии со страховой компанией, с которой заключается соглашение. Такие соглашения регулируют возникающие в рамках договора страхования жизни и здоровья заемщиков банка взаимные права и обязанности банка-страхователя и организации, выступающей в качестве страховщика. При этом клиенты банка в договорные отношения со страховой компанией не вступают, а лишь выражают согласие на получение данной услуги по заключенному банком соглашению со страховой организацией.

Особенности правовой конструкции услуги

В соответствии с положениями ст. ст. 927 и 935 ГК РФ страхование осуществляется на основании договоров имущественного или личного страхования, заключаемых гражданином или юридическим лицом (страхователем) со страховой организацией (страховщиком). Обязанность страховать свою жизнь или здоровье не может быть возложена на гражданина по закону. Вместе с тем п. 2 ст. 935 ГК РФ не исключает возможности заемщика принятия на себя обязательства по страхованию в рамках заключенного кредитного договора.

Цель услуги

Предоставляя услугу страхования жизни и здоровья заемщика, кредитные организации преследуют такие цели, как:

  1. минимизация риска невозврата заемных денежных средств;
  2. защита финансовых интересов заемщика и его родственников в случае наступления тяжелых жизненных обстоятельств, в результате которых заемщик будет не в состоянии погасить кредит;
  3. получение дохода банком от реализации дополнительной услуги по страхованию заемщиков в страховой организации;
  4. расширение спектра предоставляемых услуг и как следствие повышение привлекательности для потенциальных клиентов.

Условия, установленные банком самостоятельно

Достижение указанных выше целей возможно только в случае, если банк самостоятельно определяет условия оказания услуги. Как правило, банки, предлагая услугу по страхованию жизни и здоровья заемщика, оставляют за собой право определять такие значимые условия, как:

  1. право выбора страховой организации;
  2. срок страхования;
  3. назначение банка выгодоприобретателем;
  4. порядок расчета страховой суммы по договору страхования.

Наделение кредитных организаций исключительным правом определять условия договора страхования жизни и здоровья заемщика вызвано объективными причинами.

Банк, выбирая конкретные страховые компании для заключения соглашения о страховании своих заемщиков, хочет быть уверен, что в случае наступления страховых случаев у заемщиков страховая компания будет в состоянии выплатить банку страховое возмещение, а банк между тем самостоятельно погасит задолженность заемщика. Как правило, срок страхования является сроком погашения заемщиком кредита в полном объеме. Таким образом, банк на весь период кредитования заемщика защищен от риска невозврата последним заемных денежных средств в случае наступления неблагоприятных для него обстоятельств.

Указание банка в качестве выгодоприобретателя по договору страхования жизни и здоровья заемщика также является оправданной мерой, не противоречащей законодательству.

Как было отмечено ранее, услуга по страхованию предоставляется кредитной организацией в рамках выдачи заемщику заемных денежных средств. Банк, указывая себя выгодоприобретателем, преследует цель получить от страховой компании вознаграждение в случае наступления страхового случая у заемщика и таким образом погасить задолженность перед банком застрахованного заемщика за счет полученных средств от страховой компании.

Положения п. 2 ст. 934 ГК РФ, предоставляющие сторонам договора страхования возможность заключения договора в пользу лица, не являющегося застрахованным лицом, носят диспозитивный характер. Поскольку стороны (банк и страховая компания) предусматривают в соглашении страхование в пользу страхователя (банка), а не застрахованного лица (заемщика), то такое условие соглашения не противоречит требованиям гражданского права. Между тем назначение банка выгодоприобретателем правомерно только в случае, когда заемщик при оформлении документов, связанных с получением услуги банка по страхованию своей жизни и здоровья, был письменно об этом информирован.

Таким образом, банк, самостоятельно определяя существенные условия оказания услуги, преследует цель минимизировать риск невозврата заемных денежных средств и защитить заемщика от финансовых потерь при наступлении страхового случая.

Возможные нарушения со стороны финансовых организаций

Ввиду отсутствия четкого правового регулирования, злоупотреблений со стороны финансовых организаций, а также непонимания сути услуги населением потребители стали в массовом порядке обращаться в судебные органы и в Федеральную службу в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее — Роспотребнадзор). Зачастую потребители услуги обращались с жалобами одновременно во все органы, которые впоследствии принимали решения, противоречащие друг другу.

Проанализировав материалы Роспотребнадзора и судебной практики, можно выделить основные наиболее частые жалобы потребителей, к числу которых относятся:

  1. невозможность влияния на основные условия страхования;
  2. навязывание услуги;
  3. непредоставление полной информации об услуге.

Предлагаем рассмотреть некоторые из потребительских жалоб более подробно.

Невозможность влияния на основные условия услуги

Очень часто потребители обращаются в государственные органы с жалобами на то, что кредитные организации лишают их права влиять на содержание услуги, а именно: выбирать страховую компанию, определять срок страхования, а также по договору страхования назначать в качестве выгодоприобретателя иных лиц, нежели банк.

Согласно ч. 1 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон «О защите прав потребителей») условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Следовательно, законодательство о защите прав потребителей признает нарушением закона предложение потребителям таких условий договора, которые или непосредственно запрещены действующим российским законодательством, или не гарантируют реализацию прав потребителей.

Соответственно, предложение банка потребителям заключить договор присоединения на оказание услуг по страхованию жизни и здоровья в конкретной страховой компании на конкретных условиях само по себе не противоречит действующему российскому законодательству и не является ущемлением прав потребителя согласно ч. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».

Навязывание услуги по страхованию жизни и здоровья

В соответствии с ч. 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Указанное нарушение со стороны банка выражается в установлении зависимости выдачи заемных денежных средств от страхования жизни и здоровья заемщика. Позиция Президиума ВАС РФ по этому вопросу выражена в п. 8 Информационного письма от 13.09.2011 N 146 «Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров». Она состоит в том, что включение в кредитный договор с заемщиком-гражданином условия о страховании его жизни и здоровья не нарушает прав потребителя (не является навязыванием услуги страхования), если заемщик имел возможность заключить с банком кредитный договор без названного условия.

Таким образом, действия банка, связанные с предоставлением заемщику услуги по страхованию жизни и здоровья, могут быть признаны не соответствующими ч. 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» в случае, когда заемщик не имеет возможности получить заемные денежные средства у банка без получения дополнительной услуги по страхованию.

Непредоставление полной информации об услуге

В соответствии с ч. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Как правило, нарушение банка, связанное с непредоставлением потребителю необходимой и достоверной информации, выражается в том, что банк не обеспечивает потребителя документами, где указывались бы подробное описание услуги, наименование страховой компании, в которой страхуется заемщик, подробный расчет стоимости услуги, информация о том, что банк по договору страхования назначается выгодоприобретателем.

Помимо этого часто потенциальному заемщику не предоставляется информация о том, что данная услуга является добровольной и никак не влияет на выдачу заемных денежных средств.

Резюмируя сказанное выше, можно сделать вывод, что услуга по страхованию жизни и здоровья заемщика в рамках кредитования защищает финансовые интересы заемщика только тогда, когда потребителю предоставляются вся необходимая информация об услуге, а также возможность отказаться от страхования жизни и здоровья. В противном случае данная услуга банка может рассматриваться как способ перекладывания банком риска предпринимательской деятельности, связанного с возможностью невозврата заемных денежных средств, на плечи заемщиков и одновременного получения прибыли за такие действия.

ЦБ защитил интересы потребителей страховых услуг

Начали действовать стандарты деятельности страховых организаций, утвержденные Банком России. Теперь страховщики и их агенты не смогут скрыть информацию о страховке и ввести в заблуждение своих клиентов

Деятельность страховых организаций в России контролирует Банк России. Потребность обезопасить граждан от навязывания им дополнительных страховок и невыгодных условий их приобретения, упорядочить процесс информирования потребителя о страховых услугах и условиях их предоставления вынудили ЦБ РФ 9 августа прошлого года утвердить документы, которые устанавливают требования к страховым организациям и тем самым регулируют отношения между страховщиками и их клиентами. Этими документами стали Стандарт по совершению операций и Стандарт по защите прав и интересов потребителей страховых услуг.

К маю все страховые организации независимо от региона России обязаны были привести свою деятельность в соответствие с требованиями стандартов: обеспечить надлежащее функционирование официального сайта и организовать работу клиентских офисов; утвердить внутренние документы, регламентирующие хранение информации, обучение работников, анализ обращений клиентов; включить в агентские договоры положение, обязывающее страхового агента соблюдать требования стандартов.

Видео (кликните для воспроизведения).

Документы вступили в силу 7 мая этого года. Потребители, купившие страховой полис до этой даты, получат весь комплекс новаций.

Зачем понадобились принятые стандарты?

Такая необходимость была вызвана некорректными действиями страховых организаций при продаже страховок и злоупотреблением доверием граждан. Принципы работы, которыми руководствовались страховщики, не обеспечивали прозрачность, информационную открытость и должное качество страховых услуг.

Применение стандартов должно исправить ситуацию. Кроме того, это сократит количество жалоб граждан, которые были введены в заблуждение банковскими сотрудниками и купили страховку, тем временем полагая, что размещают средства на депозите. Так, ранее под видом вкладов работники банков активно предлагали клиентам приобрести полис инвестиционного страхования жизни (ИСЖ).

ИСЖ – это инструмент, дающий человеку одновременно страховку и доход от инвестиций. Однако это высокорисковый продукт, несмотря на гарантии сохранности финансовых вложений. При досрочном расторжении договора ИСЖ можно получить меньше денег, чем в него было вложено. Колеблется и доход от ИСЖ. В результате прибыль по такому полису зачастую оказывается меньше, чем при открытии банковского вклада.

Консультанты продвигали этот продукт как «вклад с повышенной доходностью». Гражданам сообщалось, что «ИСЖ выгоднее», «вы заработаете больше» – что на самом деле гарантировать никто не может; «продукт застрахован, ведь в названии есть слово “страхование”» – хотя это не так. Жесткие требования к порядку донесения информации до страхователей не позволят страховщикам и их агентам вводить в заблуждение клиентов и скрывать или не договаривать информацию о страховке.

Как Стандарт по совершению операций защитит интересы клиентов страховых организаций?

Стандарт устанавливает требования к оформлению договора страхования, уплате страховой премии, возмещению причиненного вреда, срокам и порядку осуществления страховой выплаты, защите информации, получаемой страховщиком, условиям взаимодействия страховых организаций со страховыми агентами.

Документ содержит четыре основных раздела: правила предоставления информации клиенту, правила взаимодействия с клиентом, порядок рассмотрения обращений граждан и контроль за соблюдением требований стандарта.

Правила предоставления информации

Часто жалобы граждан связаны с тем, что они не получили достаточные сведения о страховом продукте, запутались, а иногда и сознательно были введены в заблуждение. Стандарт защищает право потребителя на получение информации, но при этом учитывает и интересы страховщиков, предоставляя страховым организациям возможность выбрать форму и способы раскрытия информации. Главное, чтобы она дошла до клиента и была им однозначно воспринята, а как именно это сделает страховщик – в устной форме через менеджера, с помощью бумажных буклетов, сайта или мобильного приложения – не столь важно.

[1]

Стандарт также призывает страховые организации учитывать индивидуальные особенности клиентов, в том числе ограниченные возможности здоровья, и доносить информацию в максимально доступной форме.

Взаимодействие с клиентом

Стандарт регулирует порядок взаимодействия страховщика и клиента на этапах заключения, расторжения договора и урегулирования убытков.

Подробно прописаны правила заключения и расторжения договора с использованием согласованных с клиентом способов взаимодействия. Закреплен порядок взаимодействия с клиентом при наступлении страхового случая: он должен быть проинформирован о тех действиях, которые обязан совершить, о расчете и размере суммы страховой выплаты или о причинах отказа в выплате.

Страховая организация может использовать любой способ взаимодействия. Но главное, чтобы он подходил клиенту. Если потребитель не высказал предпочтений, должна использоваться телефонная и почтовая связь.

Взаимодействие с клиентом обязательно должно фиксироваться, чтобы можно было избежать спорных ситуаций и конфликтов. Способ фиксации и хранения данных выбирает страховщик.

Клиент вправе вести аудиозапись, видео- и фотосъемку процесса взаимодействия со страховой компанией, но с рядом ограничений, которые должны защитить страховщика от проявлений так называемого потребительского экстремизма.

В целом этот раздел стандарта призван установить баланс интересов страховых организаций и их клиентов. При этом новые требования к страховщикам не предъявляются. Компании, которые борются за клиента и успешно конкурируют с другими игроками рынка, и так соблюдают эти правила.

Рассмотрение обращений граждан

Важная составляющая клиентоориентированности страховой организации – ее реакция на жалобы клиентов.

Стандарт устанавливает несложные, но очень важные для потребителя правила рассмотрения обращений. Так, обращение клиента подлежит обязательной регистрации в течение трех дней. Предельный срок его рассмотрения составляет 30 дней (по аналогии с положениями Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»: любой государственный орган обязан отвечать на обращения в течение 30 дней).

Кроме того, страховая организация должна осуществлять анализ обращений раз в квартал и принимать меры, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов.

Чем может помочь Стандарт защиты прав и интересов потребителей страховых услуг?

Стандарт устанавливает важные требования к порядку заключения договора инвестиционного страхования жизни. То есть данный документ ориентирован на потребителя.

Страховая организация обязана предоставить клиенту информацию об особенностях договора страхования, о рисках, связанных с его заключением, об отсутствии гарантий получения дохода по договору, о порядке расчета выкупной суммы и налога, который будет удержан страховой компанией. Кроме того, в «период охлаждения», когда клиент имеет право отказаться от услуги и забрать свои денежные средства обратно, страховая организация должна связаться с ним и получить подтверждение того, что ему понятны условия договора страхования (включая ограничения, связанные с досрочным отказом от договора).

Потребитель должен быть проинформирован о возможности расторгнуть договор без последствий в «период охлаждения»; о выкупной сумме, которая может оказаться меньше уплаченных им взносов; об инвестиционных рисках; о том, что страховка не является вкладом/депозитом в банке, а выплаты по ней не гарантированы.

Эти требования стандарта будут распространяться также на агентов страховых организаций. И именно по таким правилам страховой продукт будет продаваться через кредитные организации.

Стандарт предполагает, что законность, достоверность, добросовестность и полнота сообщаемых сведений должны быть основными принципами предоставления информации рекламного характера, которую распространяют страховые организации. Таким образом, документ не позволит недобросовестным страховщикам злоупотреблять доверием клиентов и использовать недостаточную финансовую грамотность отдельных потребителей.

Что если страховая компания будет нарушать требования стандартов?

Деятельность страховых организаций находится не только под надзором Банка России. Они также осуществляют саморегулирование через объединение в СРО (саморегулируемая организация). СРО уполномочена проводить контрольные мероприятия по исполнению страховыми организациями требований стандартов, выявлять нарушения и осуществлять меры воздействия.

Среди мер воздействия к страховой организации могут применяться штрафы. СРО сможет ходатайствовать перед Банком России об исключении страховой компании из числа ее участников. Выход из состава СРО для ЦБ сильный аргумент, на основании которого регулятор может принять решение об отзыве у компании лицензии.

Что делать человеку, если страховщик нарушил его права?

1. Необходимо направить в страховую организацию обращение. Все поступившие обращения обрабатываются, и страховая организация формирует отчет в СРО о них.

Клиенту в обязательном порядке должен быть предоставлен ответ. Если ответ на обращение не поступил или он не устроил клиента, можно подготовить претензию ввиду возникновения спора.

В договоре страхования может быть предусмотрен медиативный порядок урегулирования спора. Тогда претензия будет рассматриваться в порядке процедуры медиации. Она позволяет мирно разрешить спорные вопросы посредством участия в переговорах беспристрастного посредника – медиатора.

2. Если страховая организация не исполнила установленные требования, в связи с чем права клиента были нарушены, он также может обратиться в суд.

Страхование и Закон о защите прав потребителей

Как известно, Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» распространило действие Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» на все виды договоров страхования. Это не могло не вызвать бурную реакцию со стороны страхового сообщества, которое не было ментально готово к столь жестким финансовым санкциям за нарушение страховщиками условий страховых сделок, и горячую поддержку юристов, выступающих на стороне страхователей и выгодоприобретателей. Ниже мы приводим мнения представителей той и другой точек зрения.

Особенности защиты прав потребителей страховых услуг

Отношения, возникающие из договора страхования, регулируются главой 48 «Страхование» Гражданского кодекса РФ (далее ГК РФ), а также иными нормативно-правовыми актами о страховании. С учетом изложенного и положений статьи 39 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года № 2300-1 (далее — Закон РФ), указанный закон применяется к отношениям, вытекающим из указанных договоров в части общих правил, а правовые последствия нарушений условий этого договора определяются гражданским кодексом РФ и иным законодательством о страховании.

С учетом положений вышеназванной статьи Закона РФ, к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие главы III Закона РФ, должны применяться общие положения Закона РФ, в частности о праве граждан на предоставление информации (статьи 8-12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333 36 Налогового кодекса Российской Федерации.

Отсутствие достаточных знаний у потребителей, длительность периодов страхования, в течение которых может измениться законодательство и экономические условия в стране существенно затрудняет возможность реальной оценки услуги и защиты прав потребителей в случае возникновения конфликта. Поэтому перед потребителем изначально возникает ряд проблем:

  1. Отсутствие полной информации об услуге и критериев для всесторонней оценки предлагаемой услуги.
  2. Объективная оценка надежности (платежеспособности) страховой организации с учетом периода действия договора.
  3. Наличие знаний, умений и готовности правильно действовать в случае нарушения прав страхователя (застрахованного) как потребителя услуг страхования.

Для решения вышеназванных проблем и правильного выбора услуги целесообразно проанализировать предложения разных исполнителей услуги страхования, изучив содержание предлагаемых ими договоров. При анализе договора потребителю следует оценить полноту информации об оказываемой услуге и степень защищенности интересов потребителя. (Сложность проблемы заключается в том, что правила страхования и текст договора разрабатывает страховщик. При этом в правила и договор могут быть внесены сложные условия страхования, смысл которых могут понять далеко не все страхователи. Цель таких ловушек — освободить страховщика от ответственности перед страхователем при наступлении страхового случая.

Договор страхования должен быть заключен в письменной форме. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность договора страхования, за исключением договора обязательного государственного страхования.

Договор страхования может быть заключен путем составления одного документа либо вручения страховщиком (страховой организацией) страхователю (потребителю, застрахованному) на основании его письменного или устного заявления страхового полиса (свидетельства, сертификата, квитанции), подписанного страховщиком.

В последнем случае согласие страхователя заключить договор на предложенных страховщиком условиях подтверждается принятием от страховщика документов. Страховщик при заключении договора страхования вправе применять разработанные им или объединением страховщиков стандартные формы договора (страхового полиса) по отдельным видам страхования.

Что касается порядка платежей, потребителю следует обратить внимание, учтена ли в договоре инфляция при определении размера платежей. Если применена валютная оговорка, необходимо указать по какому курсу (покупки или продажи) потребитель обязан оплачивать страховые взносы и, что наиболее важно, страховое возмещение. Обязательный вопрос, который должен оговариваться в договоре, — это порядок условий оплаты.

Реальность получения полагающейся потребителю компенсации за несоблюдение страхователем условий договора оценивается по наличию имущества (желательно недвижимого) у фирмы, с которой он вступает в договорные отношения, а также местом расположения юридического лица.

Потребитель по услугам страхования вправе попросить показать лицензию на интересующий его вид страхования и вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о страхователе, режиме его работы и реализуемых им услугах, а также в соответствии со статьей 10 Закона РФ, страхователь обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Статьей 12 Закона РФ предусмотрена ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге страхования. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от страхователя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за оказанную услугу суммы и возмещения других убытков.

Если иное не предусмотрено законодательством о страховании, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты страховой компании фактически понесенных ей расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»).

При некачественном оказании услуг по договору страхования либо в случае расторжения договора, потребителю необходимо обратиться в страховую компанию с соответствующим требованием. Претензия пишется в двух экземплярах, один экземпляр отдается (направляется) страховщику, страховой организации.

Согласно ст.11 ГК РФ и ст.17 Закона РФ, защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом. Таким образом, в случае неудовлетворения Ваших требований страховщиком, Вы вправе обратиться с иском в суд. В исковом заявлении предъявите следующие требования: выплатить сумму согласно договору и денежную компенсацию за моральный вред. Сумма морального ущерба должна быть обоснованна.

Иск о защите своих прав может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту:

  • нахождения организации;
  • жительства или пребывания истца;
  • заключения или исполнения договора.

Кроме этого необходимо иметь в виду, что надзор и контроль за страховыми компаниями осуществляет Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР), куда потребитель может обратиться в случае нарушения его прав страхователя (застрахованного).

В Тверской области — это Территориальный отдел РО ФСФР России в ЦФО в г. Твери (адрес: 170000, г.Тверь, ул. Советская, 35, телефоны: 34-11-80, 35-39-61).

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области, 2006-2019 г.

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Все самое главное, что отразилось в зеркале нескольких сотен газет, журналов и информагентств.
Раздел пополняется в течение всего рабочего дня. За обновлениями следите с помощью «Рассылки» или «Статистики разделов» на главной странице портала. Чтобы ознакомиться с публикациями, появившимися на сайте «Страхование сегодня» в определенный день, используйте календарь на текущей странице. Здесь же Вы можете сделать выборку статей из определенного издания. Для подборки материалов о страховании за несколько дней или за любой другой период времени воспользуйтесь «Расширенным поиском». Возможна также подборка по теме.
Редакция портала не несет ответственности за неточность, недостоверность или некорректность информации, изложенной в публикациях, и не вносит в них никаких исправлений за исключением явных опечаток.

Финансы и кредит, 4 октября 2009 г.

Тенденции развития интеграции на рынке страховых услуг
Видео (кликните для воспроизведения).


Происходящие на современном этапе изменения в мировой экономике вызвали существенные перемены в различных ее отраслях. Исключением не стал и мировой страховой рынок, общей тенденцией развития которого выступают активные глобализационные и интеграционные процессы. Одновременно с этим все значимее становятся позиции российского страхового рынка. В этих условиях остро встает проблема сохранения наметившихся положительных тенденций его развития, в том числе создание благоприятного климата для привлечения иностранного капитала в страховой сектор экономики.

Омскiй адвокат , 31 мая 2002 г.

Особенности защиты прав потребителей страховых услуг

Динамичное развитие страхового рынка не должно вводить в заблуждение страховые компании. Уровень доверия к ним большой части населения остается крайне низким. Чтобы эту ситуацию изменить в свою пользу страховщикам следует повернуться лицом к страхователю, переосмыслить место и роль потребителя на этом рынке.

Продолжение следует).
ПУШКАРЬ И.

Вся пресса за 31 мая 2002 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Страховое право, Маркетинг
  Найти : главное , по изданию , по теме , за период  Получать: на e-mail , на свой сайт
  Рейтинги популярности

Источники


  1. Мельниченко Р. Г. Адвокатская деятельность. Универсальные правила успеха; Центрполиграф — М., 2013. — 216 c.

  2. Конституционный судебный процесс / ред. М.С. Саликов. — М.: Норма, 2015. — 416 c.

  3. Иванов, И.И. Методические рекомендации по обращению в Европейский Суд по правам человека; новая юстиция, 2013. — 288 c.
Как защитить права потребителей услуг страхования
Оценка 5 проголосовавших: 1
Читайте так же:  Вопрос — ответ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here