Образец оформления ответа на претензию

Все ответы на вопросы по тематике: "Образец оформления ответа на претензию" от профессионалов для людей. В статье собран материал и предоставлен в удобном виде. Если есть вопросы - обращайтесь к нашему дежурному юристу.

Ответ на претензию (пример, но не образец)

По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию.

Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе «О связи», Правилах оказания услуг подвижной связи, Законе РФ «О защите прав потребителей») или условиями договора. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает написать претензию, а как следствие — и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.

Пример ответа на претензию

Комментарий к ответу на претензию

Данный ответ на претензию взят «как есть», т.е. он не составлялся специально, а взят из реального гражданского дела.

Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это — детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).

А вот по форме — она вполне подойдет для любого случая.

Итак, начнем с формы.

Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.

Конечно же, необходимо указывать — кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.

Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).

По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.

Лучше, если отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция.

Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований.

Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей платной услугой дистанционного консалтинга или с обратиться к нам за помощью в составлении ответа на претензию.

Размещено на сайте 29 октября 2011 года. Дополнена — 11.03.2016

Как правильно ответить на претензию

Многие потребители сталкивались с тем, что им приходилось писать претензии в адрес магазинов, компаний и так далее. Однако мало кто из противоположной стороны знает о том, как грамотно ответить на претензию покупателя.

Как отвечать на претензию

Практически каждый предприниматель сталкивался с тем, что ему приходилось реагировать на претензию. Такие жалобы являются частью предпринимательской деятельности и от этого невозможно застраховать себя. Хорошо, если претензия обоснована, но есть и такие моменты, когда клиент попался попросту капризным и тогда нужно приложить максимум усилий для удовлетворения всех его требований. Ведь если это проигнорировать могут быть серьезные последствия.

Сами претензии бывают следующих видов:

  • обоснованные и необоснованные;
  • претензии, в которых проявляется шантаж.

Последний тип претензии является на сегодня более чем актуальным. Потребитель может направить претензию, в которой он обвиняет вторую сторону сделки буквально во всем.

[3]

В дальнейшем клиент может потребовать компенсации, и возможна ситуация, когда будет факт намека на материальное вознаграждение за создавшуюся ситуацию.

В том случае, если предприниматель в ответе на претензию указал, что платить не собирается, такие мошенники могут угрожать рассылкой подобных писем в различные контролирующие органы, в том числе и писать негативные отзывы в сети интернет.

При возникновении подобных ситуаций главное для предпринимателя — не идти на поводу и пытаться сохранить всю переписку, собрать необходимую доказательную базу невиновности и при необходимости предоставить это в суде либо в другой инстанции.

Чтобы правильно реагировать на претензии, стоит уметь различать аргументированные и неаргументированные жалобы.

Отвечая на вопрос, как ответить на претензию клиента, можно сказать одно: отвечать нужно корректно в деловом стиле.

Как отвечать на обоснованную претензию

Если представить ситуацию, когда потребитель отлично знает необходимое законодательство и претензию составил более чем грамотную. Он и вправду купил некачественный товар, который можно всего лишь обменять другим.

Стоит отметить, если потребитель прав, то пытаться проигнорировать его претензии не имеет смысла, поскольку ничего кроме потери времени добиться не выйдет.

В этой ситуации лучшим вариантом станет согласиться с требования потребителя по нескольким причинам:

  1. В глазах потребителей репутация предпринимателя резко вырастит.
  2. Финансовая экономия на последующих судебных разбирательствах.

В процессе составления ответа на претензию необходимо соблюдать некоторых рекомендаций, а именно:

  • обращаясь к потребителю в письме, необходимо относиться уважительно и принести свои извинения;
  • кратко писать свое виденье решения проблемы;
  • согласиться, что брак имеется (если вина предпринимателя) и что он не был замечен ранее;
  • дать понять потребителю, что это единичный случай;
  • согласиться на обмен товара с перерасчетом себестоимости;
  • предприниматель должен дать понять клиенту, что рассчитывает на дальнейшее сотрудничество и больше подобной ситуации не повторится;
  • необходимо объяснить, почему случилась такая ситуация.

В том случае, если этого клиента предприниматель не собирается терять, ему это не выгодно, нужно предложить ему скидку, чтобы загладить свою вину перед ним.

Если для того чтобы понять причину низкого качества товара, нужно провести экспертизу, значит она оплачивается предпринимателем. Она позволит понять, чья вина в этой ситуации.

Как ответить на письмо-претензию, если оно необоснованно

Бывают ситуации, когда клиент необоснованно обвиняет предпринимателя. В данном случае не стоит игнорировать такую жалобу и обязательно отправить ответ.

Если клиент обратится в суд, ответ на претензию явно сыграет на руку для предпринимателя, поскольку судья увидит желание решить все мирным путем.

Читайте так же:  Можно ли вернуть алкоголь в магазин

В ответе на претензию необходимо делать акцент на то, что вины компании в этом нет, а дефект появился по вине самого потребителя.

Более того, нужно отталкиваясь от законодательства, намекнуть на то, что за ложные обвинения предусмотрена ответственность.

Если говорить о том, как правильно ответить на претензию клиента автосервиса, то он полностью идентичный другим случаям.

Как видно, ответить на претензию не составит большого труда. Единственным нюансом является то, что нужно в обязательном порядке делать акцент на законодательные нормы Российской Федерации.

Документы, содержащие требования к другой стороне сделки или причинителю вреда, называются претензии. В данной рубрике размещены примеры наиболее часто встречающихся в гражданском обороте документов такого типа. Воспользовавшись примерами и информацией к ним, составить претензию самостоятельно не составит труда. Кроме того, на сайте имеется возможность задать вопрос юристу для адаптации опубликованного примера претензии под конкретную ситуацию.

Виды претензий

Составлять претензии, наверное, приходилось каждому из нас. Чаще всего это претензии потребителя, требования которой связаны с действием Закона о защите прав потребителей. Мы разместили не только общий пример претензии потребителя, но и отдельные виды такого документа: претензия об устранении недостатков, о возврате товара, о возврате денежных средств и др. Подача претензии потребителя обязательна до обращения в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

Еще одним из видов обязательной претензии являются претензии по изменению договора и по расторжению договора. Это касается любых договоров, как заключаемых с физическими лицами, так и с юридическими.

Приведены примеры претензий по отдельным договорам: купли-продажи, подряда, аренды, займа (претензия по расписке). В каждой статье обязательно указывается, является ли составление претензии в данном случае обязательным или носит просто рекомендательный характер.

Отдельными видами претензий являются претензия на возмещение ущерба (до подачи иска о возмещении ущерба в ДТП, от залива квартиры и др.). Основанием их подачи является не сделка, но действие, следствием которого стало причинение ущерба.

Претензия, как доказательство в гражданском деле

Когда обязанность направления претензии прямо предусмотрена законом, подача искового заявления без предоставления доказательств направления претензии приведет к возвращению иска. И тогда истец будет вынужден сначала направить претензию и только потом вновь обратиться в суд.

Часто претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен самим договором. Хотя в качестве претензии может рассматриваться любая переписка, содержащая требования и позволяющая установить, на основании чего (договора, действия и др.) направлено такое письмо, рекомендуем в таких случаях составлять досудебную претензию.

Образцы и примеры претензий

На сайте можно скачать образцы претензий по самым распространенным правоотношениям. Кроме того, приведены примеры оформления претензий для конкретных жизненных ситуаций и дали рекомендации по их правильному составлению составлению.

Порядок составления ответа на досудебную претензию

Досудебную претензию по закону имеет право подать любое физическое и юридическое лицо, если считает, что его права и обязанности нарушили каким либо образом. Стоит отметить, что рекламация не является обязательным действием, если иное не предусмотрено договором. Но практика использования жалоб очень широка, так как часто позволяет решить вопросы во внесудебном порядке или же становится частью исковых материалов, если решить возникший вопрос так и не получилось.

Кто может столкнуться с получением претензии

Законом не предусмотрено существенных ограничений в возможности подачи жалобы. Но практика показывает, что чаще всего с таким явлением сталкиваются предприниматели и крупные компании, когда потребители или их клиенты требуют возместить расходы за некачественно приобретённый товар или услугу.

Все претензии условно классифицируются на следующие виды:

  1. Обязательные.
  2. Зафиксированные договором.
  3. Поданные по инициативе одной из сторон.

Независимо от того, какой характер носит жалоба, получатель может подать на неё ответ. Если в договоре не предусмотрен порядок подачи претензии и срок ответа, то в некоторых случаях вторая сторона имеет право не давать каких-либо письменных комментариев на полученное требование. Но такое право применяется не всегда.

Порядок и срок ответа на претензию

Как было отмечено, договором может предусматриваться порядок подачи требования, а также правила и временные рамки на предоставление ответа. В таком случае все действия обоими сторонами должны осуществляться именно в указанном претензионном порядке.

Если требование предъявляется по личной инициативе, то законом вообще не предусмотрено такое определение, как срок дачи письма ответа на претензию. Но, нужно помнить, что в других законодательных актах могут быть указаны чёткие временные рамки для ответа на жалобу. Например, в статье 22 «Закона о защите прав потребителя» отмечено, что получателю заявления на рассмотрение предоставляется 10 дней. После чего требование должно быть либо удовлетворено, либо предоставлен другой ответ.

[2]

Помимо этого, уклонение от ответа может быть расценено судом, как нежелание решить спорную ситуацию. Поэтому лицу, получившему досудебную претензию, рекомендуется предоставить свой комментарий в письменном виде как можно скорее, но не дольше чем в десятидневный срок.

Образец составления ответа

Законодательством также не предусмотрено каких-либо конкретных правил по составлению комментария. Поэтому можно использовать любой образец настоящего письма из недавней практики. Но юристами всё же отмечается ряд рекомендаций по составлению ответа, исходя из того, что документ может быть приобщён к материалам суда.

Пример составления ответа на досудебную претензию:

  • Использовать фирменный бланк, если имеется.
  • В правом углу указывается фамилия с инициалами получателя или наименование организации, а также адрес, по которому данное письмо будет отправлено.
  • Озаглавить документ следует, как отзыв на претензию.
  • Указать дату и номер претензии, на которую предоставляется ответ.
  • Описательная часть – здесь расписывается ситуация, повлекшая появление претензии, при этом с акцентированием своей точки зрения на происшедшее, с обоснованием законности своих поступков. Помимо этого, можно подробно или выдержками дать описание общения с лицом, предъявляющим жалобу.
  • Вывод – необходимо дать чёткий ответ на рекламацию, например, удовлетворение, отказ или частичное выполнение требований. При этом любое решение должно быть обоснованным ссылками на статьи соответствующих законов. Также можно предложить осуществить какие-либо действия для решения спорной ситуации, например, провести экспертизу, по результатам которой и будет принято окончательное решение.
  • Подпись руководителя организации с расшифровкой, а также дата и занимаемая должность лица, который завизировал документ.
Читайте так же:  Как разделить имущество при разводе

Документ обязательно нужно составить в двух экземплярах. Само письмо необходимо отправить почтой, с отметкой о получении. Второй образец хранить не менее пяти лет, вместе с уведомлением о том, что адресат забрал отправленный ему документ.

Как правильно написать ответ на претензию: образец

В бизнесе нередко приходится сталкиваться с таким явлением, как претензионные письма. Иногда они вызваны ненадлежащим качеством товаров или услуг, а в каких-то случаях – просто капризами клиентов. Как бы то ни было, требуется подготовить ответ на претензию в письменном виде. Далее рассмотрим несколько ситуаций и обсудим порядок составления письма в каждой из них. В конце статьи можно скачать примеры ответов.

Основные правила ответа на претензию

Касательно того, как правильно составить ответ, не установлено конкретных правил. Все зависит от того, по какому поводу была направлена претензия. Вместе с тем есть конкретные сроки и общие нормы, которыми стоит руководствоваться при подготовке документа.

Перечислим ключевые требования для ответа на претензию по закону.

  1. Форма написания. Желательно использовать фирменный бланк организации, это покажет уважение к клиентам или деловому партнеру. Как написать в случае его отсутствия? Тогда подойдет и обычный лист формата А4.
  2. Указание адресата и составителя ответа.
  3. Сроки. По закону срок ответа на претензию составляет от 10 до 30 суток со дня получения письма.
  4. Наличие подписи. Заверить ответ может либо руководитель предприятия, либо уполномоченный начальник отдела. Последний вариант актуален для крупных организаций.
  5. Регистрация во внутреннем журнале исходящей документации. Этот пункт важен, так как ответ на претензию в установленное время – это часть официального документооборота между сторонами.

Ввиду того, что с 2016 года предприятия вправе не использовать печати, ставить оттиск на бланке необязательно.

В ответе представитель компании может удовлетворить требования полностью (или частично) или вовсе отказать. Здесь автор указывает, какие требования устанавливает закон. Документ позднее может быть использован при обращении в суд.

Общий план составления ответа

Видео (кликните для воспроизведения).

Единый ответа на претензию образец не предусмотрен. Поэтому при подготовке документа нужно руководствоваться общими рекомендациями и сложившимися обстоятельствами.

Рассмотрим примерный план.

  1. Вводная часть, где отражены данные отправителя. Здесь указывают наименование организации (целиком), ее местонахождение, ИНН, КПП.
  2. Данные адресата. При направлении бланка определенному лицу вносят его фамилию с инициалами, должность, название и местонахождение предприятия.
  3. Номер документа и время его подписания.
  4. Основной текст из нескольких составляющих. Вначале отражают дату получения претензии и кратко передают ее содержание. Если были выдвинуты финансовые требования, все суммы указывают цифрами и прописью.
  5. Непосредственно текст ответа. При изложении нужно опираться на пункты договора, в рамках которого шло сотрудничество, все сроки и длительность, нормы законодательства (лучше напишите конкретные ссылки на статьи).
  6. Резюме. В этой части подводится краткий итог и пишется, удовлетворены требования полностью, частично либо отклонены.
  7. Подпись с расшифровкой руководителя предприятия или уполномоченного сотрудника.

Грамотно подготовленный, написанный в дружелюбном тоне текст поспособствует разрешению конфликтной ситуации. Также это покажет внимательное отношение к клиентам и деловым партнерам, что заложит хорошее основание для дальнейшего сотрудничества.

Как подготовить документ в случае с претензией по качеству товара

Чаще всего с такими претензиями приходится сталкиваться работникам торговой отрасли. При получении подобного письма вначале следует разобраться, обоснованы ли возражения клиента.

Если руководство компании решает удовлетворить требования, в основном тексте следует указать:

  • возможность замены товара ненадлежащего качества на аналогичный, отвечающий предъявленным требованиям;
  • срок предоставления замены;
  • порядок возмещения убытков.

При составлении ответа на жалобу в случае с претензией по качеству, следует ссылать на закон, защищающий права потребителя, а также на заключенный с клиентом договор и период его действия.

Если был приобретен автомобиль или бытовая техника сложной конструкции, стоит предложить автору письма провести экспертизу.

Образец ответа при претензии о возврате выплаченных средств

На практике приходится сталкиваться и с другим видом претензии – о возврате денежных средств. Для грамотного ответа понадобится привлечь юриста и бухгалтера.

  1. Юрист обратит внимание на порядок применения ФЗ «О защите прав потребителей» в конкретной ситуации, а также выделит необходимые пункты договора, ранее подписанного с клиентом.
  2. Бухгалтер сможет указать на факт зачисления суммы, возврат которой запрашивается в претензии. Для этого задействуются расчеты и копии проводок.

Если операция проводилась в иностранной валюте, возврат усложняется конвертацией.

Как быть с возмещением ущерба

Не редкость и получение претензии о возмещении ущерба. Подготовка ответа осложняется тем, что ущерб может быть причинен ввиду самых разных обстоятельств. Поэтому конкретные ссылки на статьи закона будут зависеть от ситуации.

Например, причинение ущерба возможно в следующих сферах:

  • дорожно-транспортные происшествия;
  • пожарная безопасность;
  • работа с ядовитыми химическими веществами и прочее.

Чтобы подготовить ответ на претензию, понадобится хорошо исследовать ту сферу законодательства, к которой относится сложившаяся ситуация. Как упоминалось выше, при формировании ответа обязательно включать ссылки на статьи закона.

От представителя компании не требуется полностью удовлетворять требования, перечисленные в претензии. В некоторых случаях их удовлетворяют частично, в других направляют отказ. Нельзя забывать, что ответ позднее может использоваться при судебном разбирательстве. Поэтому крайне важно использовать аккуратные формулировки и придерживаться закона.

Подведем итог. Ответ на претензию нередко позволяет уладить конфликтную ситуацию. В некоторых случаях этот документ используется при обращении в суд. Единой формы не установлено, но предпочтительно напечатать его на фирменном бланке организации. Вначале текста кратко излагается содержание претензии, после чего со ссылками на законодательство излагается принятое решение. Далее можно скачать примеры ответов для разных ситуаций.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Читайте так же:  В каких случаях можно подавать на отвод прокурора от дела

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как написать ответ на претензию

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Образец ответа на претензию 2019

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.
Читайте так же:  Что считается существенным недостатком товара

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

Ответ на обоснованную претензию

Поскольку в данном случае со стороны компании действительно имеет место нарушение, тон такого письма должен быть особенно дружелюбным. Если нарушены права потребителя, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не простая отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд. А в случае с контрагентами тоже лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить собственную деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

  1. Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого.

Уважаемый Юрий Сергеевич!

  1. Далее очень важно начать сразу со своих изменений:

Коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями по несоответствию качества товара заявленным характеристикам.

  1. После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с его претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки.

Ознакомившись с вашим письмом, мы узнали, что товар, приобретенный Вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших Ваш товар.

  1. Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение.

Мы полностью понимаем причины Вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению обращения претензионного характера.

  1. Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись.

Доводим до Вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было выражено письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные с заверением о том, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому Вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.

  1. В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Наша компания понимает, что Вам доставлен ощутимый ущерб, поэтому в знак извинения направляем в подарок дополнительный комплект подлокотников, который поможет продлить срок службы Вашего кресла.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Слова с категоричной или негативной окраской («проблема», «претензия», «жалоба» «вы должны») лучше не использовать, а вместо них употребить соответственно: «ситуация», «обращение», «письмо», «вам следует» или «вы можете».

Читайте так же:  Кому достанется неприватизированная квартира после смерти

Ответ на необоснованную претензию

В данном случае ответ будет более коротким, тем не менее важно понимать, что для сохранения собственной деловой репутации не следует присылать обычную отписку. Любой потребитель или контрагент интуитивно хорошо чувствуют, чем отличается мотивированный отказ от типичной отписки. Если фирма дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленному по образцу, она обязательно подробно опишет обоснование отказа.

Структура изложения в данном случае примерно одинаковая, однако описательная часть будет чуть больше.

Мы понимаем и разделяем Ваше чувство неудовлетворенности, однако спешим уведомить, что наша компания занимается только пересылкой товара до места назначения. К сожалению, мы не проверяем комплектность каждой посылки, поскольку не обладаем подобными полномочиями: вскрывать отправление мы не вправе. Рекомендуем Вам обратиться непосредственно к производителю по адресу ____, чтобы решить эту ситуацию. Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами!

Образец и порядок составления ответа на претензию о погашении задолженности

Претензия о погашении задолженности по соглашению направляется одним из контрагентов (кредитором) другому (должнику) относительно неуплаты стоимости оказанных услуг или доставленной продукции. Контрагентом-должником может выступать как заказчик (покупатель), так и продавец (подрядчик).

Если покупатель направляет рекламацию – претензию относительно низкого качества продукции (услуг), недопоставки или нарушения срока доставки, второй контрагент вправе отстаивать свою позицию в ответ.

При написании претензии, контрагент ожидает ответ от должника с объяснением причин возникновения задолженности. Отвечать на претензию следует письменно с указанием информации, способной успокоить автора обращения.

Ответ на претензию по оплате задолженности предполагает ее погашение или предоставление гарантий выплаты суммы долга. Обычно эта информация излагается в тексте ответного письма. При отсутствии своевременного реагирования на претензионное обращение кредитор вправе взыскивать сумму задолженности в судебном порядке.

Если в планы должника не входит судебное делопроизводство, ему следует незамедлительно оплатить долг или ответить письменно на предъявленные претензионные требования. Ответ следует отправлять письмом с уведомлением о вручении адресату. Такое уведомление станет доказательственной базой попытки досудебного урегулирования конфликта.

Требования к написанию

Закон не выдвигает четких требований к образцу ответа на претензию. Чаще всего письмо оформляется на официальном бланке фирмы. Если бланка нет, письмо составляется на белой бумаге формата А4. Для придания официальности подобный документ должен содержать информацию о предприятии (название, реквизиты, контактный адрес и телефон).

Ответное письмо обязательно заверяется подписью директора или уполномоченного сотрудника.

Подготовленный ответ вручается адресату лично под подпись или направляется почтой рекомендованным письмом с уведомлением.

Существует три варианта ответа должника:

  1. Согласиться полностью. При этом ответчик указывает, что полностью признает заявленные требования и обязуется их удовлетворить в установленный срок;
  2. Согласиться частично. Заявленные требования принимаются ответчиком частично, он формулирует собственное урегулирование конфликта, которое излагает в ответе;
  3. Отказаться. Такое возможно при необоснованных по закону или договору требованиях заявителя. В ответном письме указываются подтверждение правоты контрагента, ссылки на нормативные акты, пункты соглашения, результаты экспертной оценки. Также можно предложить заявителю обратиться в суд.

Главным при составлении ответного письма является уточнение собственного мнения по поводу требований, изложенных в претензионном обращении и доведение его до контрагента.

Образец ответ на претензию по оплате можно скачать здесь:

[1]

Особенности составления ответа

Чаще всего претензия по задолженности направляется при просрочке срока платежа, предусмотренного договором, за полученную продукцию, выполненные работы или оказанные услуги.

Отсутствие реагирования со стороны получателя претензии является причиной для обращения кредитора за защитой своих прав в судебном порядке. Поэтому ответное письмо должно быть аргументированным, грамотным и составленным в срок. Срок ответа на претензию – от десяти до тридцати дней с момента ее получения.

Структура документа

Лучшим ответом будет предложение мирного урегулирования возникшего конфликта. Для составления документа следует придерживаться общего плана:

  1. Реквизиты фирмы-должника, должность, ФИО руководителя;
  2. Место и дата составления документа;
  3. Исходящий номер и дата составления претензионного обращения;
  4. Основная часть: информирование контрагента о принятии претензии к рассмотрению, а также о принятом решении. Стоит обозначить причину возникновения долга, а также сроки его погашения. Можно принести извинения. Это покажет ваше желание продолжить сотрудничество;
  5. Подпись, инициалы руководителя.

Переписка с контрагентом является частью официального документооборота, поэтому подлежит обязательной регистрации в Журнале исходящей корреспонденции. Можно заверить документ печатью. Это покажет ваше уважение к обратившемуся, а также решение заявленной проблемы на самом «высшем» уровне.

Особенности подготовки письма в управляющую организацию

Часто претензии с требованием погашения долга направляют управляющие организации. В этом случае следует:

  • Узнать период задолженности;
  • Сверить тарифы, показания счетчиков, квитанции о перечислении;
  • Уточнить, почему претензия направлена именно сейчас.
Видео (кликните для воспроизведения).

Даже если ответное письмо на претензию было аргументированным, грамотным и своевременно направленным заявителю, может не удастся избежать судебного разбирательства. Но наличие такого документа, а также уведомления о его вручении – доказательство контрагента о попытке мирного разрешения конфликта.

Источники


  1. ред. Никифоров, Б.С. Научно-практический комментарий уголовного кодекса РСФСР; М.: Юридическая литература; Издание 2-е, 2011. — 574 c.

  2. Гурочкин, Ю.; Соседко, Ю. Судебная медицина. Учебник для юридических и медицинских вузов; М.: Эксмо, 2011. — 320 c.

  3. Соколова Э. Д. Правовое регулирование финансовой деятельности государства и муниципальных образований; Юриспруденция — Москва, 2009. — 264 c.
  4. Ванская, Г.П. Библиотечно-библиографическая классификация. Средние таблицы. Практическое пособие. Выпуск 2: 65/68 У/Ц Экономика. Экономические науки; Политика. Политология; Право. Юридические науки; Военное дело. Военная наука / Г.П. Ванская. — М.: Либерея, 2017. — 883 c.
  5. Оксамытный, В.В. Теория государства и права / В.В. Оксамытный. — М.: ИМПЭ-ПАБЛИШ, 2004. — 563 c.
Образец оформления ответа на претензию
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here