Сроки гарантийного ремонта

Все ответы на вопросы по тематике: "Сроки гарантийного ремонта" от профессионалов для людей. В статье собран материал и предоставлен в удобном виде. Если есть вопросы - обращайтесь к нашему дежурному юристу.

Правила исчисления сроков гарантийного ремонта

«Как не ошибиться с исчислением сроков ремонта?» — довольно важный вопрос в повседневной практике авторизованных сервисных центров, поскольку бывают ситуации, ког­да один пропущенный день может обойтись АСЦ потерей времени и денег, чего легко можно было бы избежать.

Как считать сроки
Правилам исчисления сроков посвящена отдель­ная глава Гражданского кодекса РФ. Согласно нормам ГК РФ, установ­ленный законом, сделкой или судом срок определя­ется календарной датой или истечением периода времени, который исчис­ляется годами, месяцами, неделями, днями или часами.

В работе сервисных цен­тров чаще всего прихо­дится сталкиваться со второй категорией сроков, исчисляемых опреде­ленными промежутками времени. И главный такой срок, который закреплен в Законе «О защите прав потребителей» и которым «оперируют» АСЦ, — гарантийный. Кроме того, применительно к продукции компании Samsung исчисляется срок бесплатного сервисного обслуживания (БСО). Оба срока исчисляются в месяцах и указываются в гарантийном талоне. У большинства това­ров гарантийный срок составляет 12 месяцев, срок БСО — как правило, 36 месяцев.

В соответствии с Законом «О защите прав потреби­телей» гарантийный срок начинает отсчитываться с даты передачи (продажи) товара потребителю (п. 2 ст. 19).
Если датой продажи товара является 1 января 2009 года, то гарантийный срок истечет 1 января 2010 года. И, соот­ветственно, срок БСО этого товара истечет 1 января 2012 года.

Важно знать об особенно­сти исчисления сроков в тех случаях, когда послед­ний день данного срока попадает на праздничный или выходной день. Статья 193 Гражданского кодекса РФ гласит: «Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближай­ший следующий за ним рабочий день».
Возьмем для примера майские праздники. Если товар был куплен 9 мая 2008 года, то гарантийный срок истекает 9 мая 2009 года. 9 мая — офи­циальный праздничный день, попадающий на субботу. Следующий за ним день — 10 мая — вос­кресенье.
Согласно ст. 112 Тру­дового кодекса РФ, при совпадении выходного и нерабочего празд­ничного дней выходной день переносится на следующий после праздничного рабочий день. Соответственно, понедельник, 11 мая, тоже является выход­ным, а последним днем гарантийного срока должен быть первый рабочий день — 12 мая 2009 года.

В первый рабочий день после праздников потре­битель имеет право обра­титься в сервисный центр, и АСЦ обязан принять товар на гарантийный ремонт и устранить не­достаток. Как правило, со стороны Samsung Service по таким ремонтам про­блем не возникает — ком­пания принимает отчеты от сервисных центров. Еще одна особенность, о которой полезно знать, — это норма законодатель­ства, касающаяся различ­ной продолжительности месяцев. «Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на такой месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок истекает в последний день этого месяца», — гласит часть третья п. 3 ст. 192 Граждан­ского кодекса.
Если товар был куплен в високосный год, 29 февраля, то послед­ним днем гарантий­ного срока будет не 1 марта следующего года, а 28 февраля. Аналогично это прави­ло действует приме­нительно к месяцам продолжительностью 31 и 30 дней.

Продление гарантий­ного срока
П. 3 ст. 20 Закона «О за­щите прав потребите­лей» говорит о том, что в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался, то есть находился в сервисном центре.
Как правильно исчислять этот период? Соглас­но закону, указанный период исчисляется со дня обращения потре­бителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Фактическая дата за­вершения ремонта сама по себе не является датой, с которой данный срок перестает исчисляться. Не случайно в этой статье закона называются четыре даты, которые должен зафиксировать сервис­ный центр (и письменно проинформировать об этом клиента):
— дата обращения потребителя с требованием об устранении обнару­женных им недостатков товара,
— дата передачи товара потребителем для устранения недостатков товара,
— дата устранения не­достатков товара с их описанием,
— дата выдачи товара по­требителю по окончании устранения недостатков товара.

Срок ремонта заверша­ется именно с момента выдачи отремонтированного товара, а не с даты фактического завершения ремонта. Поэтому для АСЦ очень важно своевременно уведом­лять клиентов о за­вершении ремонта и без задержек выдавать товар потребителю, тем самым избегая необоснованного продления гарантийного срока.

Как мы уже говорили в одном из прошлых прак­тикумов, максимальный срок устранения недо­статков товара, опреде­ляемый в письменной форме соглашением сто­рон, не может превышать 45 дней (ч. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потреби­телей»). Подобный срок также исчисляется по общему правилу.
Если потребитель об­ратился в АСЦ 12 мая 2009 года, то послед­ним днем 45-дневного срока станет 26 июня 2009-го. Если товар будет выдан 27 июня 2009 года, это уже будет нарушени­ем установленного максимального срока устранения недостат­ков товара.
Если потребитель сдал в АСЦ товар на гарантийный ремонт 12 мая, а получил его обратно 17 мая, то товар находил­ся в ремонте шесть дней. И на это количество дней гарантийный срок продлевается. И если бы он заканчивался, допустим, 20 мая, то автоматически продлился бы до 26 мая.

Знание этих несложных правил позволит сотруд­никам сервисных центров не допускать ошибок при исчислении сроков и своевременно предот­вращать конфликтные ситуации с клиентами.

[1]

По материалам Приложения к журналу «Вестник SAMSUNG», «S-Files» № 05/2009

Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей

Главная » Защита прав потребителей » Гарантийный ремонт » Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей

Для того чтобы определить сроки гарантийного ремонта, для начала нужно разобраться с самим понятием гарантийного ремонта, определить в чем его отличия от обычного коммерческого ремонта и каково его правовое положение.

Гарантийный ремонт это право любого покупателя. Покупая новый товар, покупателю дается гарантия, что товар проработает определенное количество времени и если товар сломается раньше, то продавец (или производитель) обязуются отремонтировать этот товар бесплатно.

Читайте так же:  Образец претензии о некачественном товаре

Иными словами, покупая товар, покупатель твердо знает, что тратиться на покупку нового товара или его ремонт не придется в течение определенного количества времени.

Законодательно установленные сроки проведения ремонта по договору на гарантийное обслуживание

Если после покупки товара, на который распространяется гарантия, в течение срока гарантии были обнаружены недостатки (поломки, отсутствие заявленных характеристик и так далее), то покупатель вправе обратиться к продавцу, с требованием провести гарантийный ремонт изделия. При этом такой вид ремонта должен быть абсолютно бесплатен для покупателя.

На основании статьи 20 Закона о защите прав потребителей, сроки гарантийного ремонта могут рассчитываться индивидуально. Таким образом:

  • Если при покупке изделия покупатель не подписывает никакого соглашения по гарантийному ремонту (обычно условия гарантии содержат такие пункты как сроки проведения гарантийных ремонтов и порядок предоставления изделия в мастерскую), то гарантийный ремонт изделия должен быть произведен незамедлительно. Максимальный срок, при этом, определяется 45 днями;
  • Если при покупке товара, покупатель подписывает несколько иное гарантийное соглашение, то сроки будут определяться исходя из положений такого соглашения (в разумных пределах).

Срок гарантийного ремонта един для всех случаев, как при ремонта просто товара, так и при ремонте технически сложного.

Определение иных сроков гарантийных ремонтов позволительно только по обоюдному согласию сторон сделки купли-продажи. Обычно такое соглашение продиктовано необходимостью продавца (или сервисного центра) заказать и доставить нужные для ремонта детали.

При этом такая необходимость не считается уважительной причиной для безоговорочного продления сроков гарантийного ремонта.

В любом случае, соглашаться на продление сроков или нет, это право каждого человека.

На время проведения гарантийного ремонта, покупатель вправе потребовать предоставления похожего товара с аналогичными свойствами для временного пользования.

Нередко недобросовестные дилеры пытаются продлить сроки выполнения гарантийного ремонта путем введения клиента в заблуждение, что срок рассчитывается рабочими днями. Это миф!

Если вам такое сказали в сервисном центре, смело возражайте, так как про рабочие дни в законодательстве указания нет. А вот по аналогии нормы права, сроки в гражданском законодательстве исчисляются обычными календарными днями.

Если мастера продолжают упираться, потребуйте пригласить руководство и сошлитесь на положения статьи 190 Гражданского кодекса РФ.

Из этого правила существует одно исключение. Если последний день истечения срока выпадает на выходной или праздничный день, то законным окончанием срока будет считаться первый рабочий день, следующий за ним.

Как уже было сказано, потребителю дано право потребовать предоставления во временное использование аналогичного изделия в период проведения гарантийного ремонта.

Лучше всего, такое требование озвучить сразу при сдаче изделия в ремонт. Так как, возможно, продавцу потребуется время для подготовки подменного товара. Получить подмену можно на третий день после сдачи товара в гарантийный ремонт.

Важно понимать, что есть перечень товаров (в основном это товары личного использования), которые не подменяются другими при проведении гарантийного ремонта. Но их список не велик.

На какие товары должен быть гарантийный срок?

Сколько длится гарантийный ремонт, читайте тут.

Чтобы быть уверенными в защите своего права потребителя, при сдаче изделия в ремонт по гарантии, потребуйте от сервисного центра или дилера:

  • Заверенную копию заказ-наряда на гарантийный ремонт;
  • Акт приема-передачи;
  • Заключение диагностики.

Документы, по которым изделие передается на гарантийный ремонт, должны обязательно содержать:

  • Дату передачи изделия в мастерскую;
  • Дату начала ремонта;
  • Описание товара, его серийный номер, другие идентификационные данные;
  • Полное состояние изделия, если имеются иные повреждения или особые метки, отличные от серийно произведенных, то их нужно указать в акте;
  • Данные лица, передающего изделие в ремонт по гарантии;
  • Данные места, где будет производиться ремонт;
  • Данные о заключении диагноста с рекомендациями о проведении ремонта;
  • Сроки проведения гарантийных работ;
  • Подписи сторон.

К составлению документов нужно относиться с особым вниманием. Так как несмотря на указание в законе на максимальный срок в 45 дней для ремонта по гарантии, будет трудно доказать, что срок истек, если на руках не будет документа, подтверждающего дату начала ремонта.

Что делать, если ремонт по действующей гарантии не был проведен в срок?

Если продавец (или дилер) не сумели в срок отремонтировать изделие, то вы вправе потребовать от него выплаты неустойки.

Если такая ситуация случилась с вами, то берите ручку, чистый лист бумаги и в свободной форме составляйте претензию. В ней нужно подробно описать суть проблемы, сошлитесь на статью 23 закона «О защите прав потребителей» и изложите требование о выплате неустойки.

Начисляется неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки гарантийного ремонта.

Претензию отнесите лично в пункт, куда вы сдавали изделие. При себе имейте копию претензии, на которой потребуйте оставить отметку о принятии. Отказать в этом вам права не имеют. Если вам отказали, то вы вправе взыскать неустойку через суд.

При подаче претензии, лучше пригласите с собой двоих друзей, в качестве свидетелей происходящего. Также если вам не понравилось общение с мастерами сервисного центра, то вы можете на основании статьи 18 закона «О защите прав потребителей» вернуть товар, обменять его на новый, или существенно уменьшить его стоимость. Право выбора такой санкции принадлежит только вам.

Право потребовать возврата денег за изделие возникает у покупателя уже после истечения 30 дней после начала гарантийного ремонта. Это правило продиктовано нормой, которая позволяет вернуть товар, если в течение одного года покупатель не может использовать товар по причине его постоянного нахождения в гарантийном ремонте более 30 дней суммарно.

Это правило применимо как к простым товарам, так и к технически сложным. Для того чтобы успешно вернуть изделие, обменять его или уменьшить его стоимость, вам нужно письменно обратиться к продавцу и изложить суть проблемы.

Смело указывайте в тексте претензии все неполадки с изделием, укажите на нарушение сроков ремонта и изложите свое желание вернуть товар.

Отреагировать на претензию должны в срок до 10 дней. Если продавец проигнорировал обращение, то принудить его исполнить свои обязательства можно через суд.

Читайте так же:  С какого момента начисляются алименты на ребенка

В случае если вам попался бракованный товар, то вы вправе его отремонтировать бесплатно за счет продавца. Но помните, что для такого ремонта существуют определенные сроки. Требовать их уменьшения вы не можете, но и можете получить компенсацию, если продавец эти сроки нарушит.

Гарантия после гарантийного ремонта

Большинство покупателей абсолютно уверены в том, что на приобретаемый ними товар есть свой срок гарантийного ремонта.

Гарантия – это своеобразное обязательство производителя или продавца перед покупателем. Таким образом они отвечают за качество своего товара.

Если после недолгой эксплуатации стало понятным, что товар не подтверждает свое качество, покупатель имеет право заменить его на аналогичный, или потребовать безвозмездного устранения неполадок.

Что собой представляется срок действия гарантии на ремонт продукции?

Гарантийный срок на большую часть продукции начинается с момента передачи его покупателю.

Существуют так называемые «сезонные товары». Они используются покупателями в определенное время года. Гарантийный срок на них начинается с того момента, когда наступает сезон их применения.

[3]

Иногда покупатель приобретает товар, который требует времени на сборку. То есть, он начинает использоваться ни с момента покупки, а с того времени, когда будет полностью собран и готов к эксплуатации.

Часто покупатели, забывая о важности чеков, выданных им при покупке товара, просто выбрасывают их за ненадобностью. Но когда появляется необходимость в гарантийном ремонте, чек просто необходим. В случае отсутствия чека началом гарантийного срока становится дата продажи товара.

Обратите внимание! У каждого покупателя есть возможность увеличить срок гарантии. Часто такая ситуация рассматривается при покупке бытовой техники.

Чтобы продлить гарантийный срок вам нужно оформить дополнительные документы в магазине, где вы приобретали данный товар или в сервисном центре.

К сожалению нельзя быть уверенным в том факте, что если вы сдали товар на гарантийный ремонт, то вы в скором времени получите его обратно. Обычно на устранение неполадок уходит от нескольких дней до нескольких недель.

Далее весь срок, в течение которого вещь находилась на ремонте, будет вычтен из общего гарантийного срока, установленного на данный товар.

В какие сроки должен проводиться гарантийный ремонт?

Давайте разберемся в понятии «срок гарантийного ремонта». Это такой отрезок времени, за который продавец или производитель товара должен ответить на претензии покупателя. Эти претензии у пользователя появились в период проверки товара в домашних условиях или недолгой его эксплуатации.

В этот срок исполнитель обязан удовлетворить все претензии покупателя, устранить неполадки или поменять товар.

Конкретного срока на ремонт в законодательных документах РФ не выделяется. В большинстве случаев, такой срок назначается изготовителем товара или продавцом по их усмотрению.

Большинство граждан почему-то считают, что срок гарантийного ремонта не может быть более 6 месяцев. Но ни в одном документе такие рамки ремонта по гарантии не указываются. Продление или сокращение установленного срока безвозмездного ремонта зависит от желания исполнителя и согласия покупателя.

Какие гарантии дает исполнитель после проведенного ремонта?

Этот вопрос для большинства покупателей достаточно важен. Они и так уже потратили определенное время в ожидании товара после ремонта. Могут ли специалисты дать гарантию после проведенного ремонта.

Давайте рассмотрим следующий пример

Вы сдали в ремонт холодильник. В сервисном центре его ремонтировали в течение трех месяцев. Гарантия, которую вам давали при покупке, равнялась трем годам.

Получается, что пока ваш холодильник был в ремонте, у вас не было возможности его эксплуатировать. То есть общий срок гарантии должен быть продлен на эти три месяца.

В подтверждение выполнения ремонтных работ в сервисном центре вам выдадут документ, с указанием следующих фактов:

  • дата обращения покупателя с товаром, вышедшим из строя;
  • дата возврата товара, после устранения неполадок;
  • обнаруженные причины поломки;
  • какие детали, запчасти или комплектующие были заменены.

Важно! Возвращая товар продавцу, будьте готовы к длительному ожиданию, так как он, скорее всего, будет отправлен в официальный сервисный центр.

Если вы обнаружили в новом товаре какие-то неполадки, обратитесь к изготовителю, который предоставил гарантию на данный товар.

Обязательства продавца по качеству ремонта, выполняемого на основании договора гарантийного обслуживания

Если в товаре обнаружен брак, изготовитель обязан выполнить качественный ремонт данного товара.

Видео (кликните для воспроизведения).

Если вы обнаружили брак в только что приобретенном товаре, ваши действия будут следующими:

  • не требуйте гарантийный ремонт, если в товаре есть брак – требуйте его замены;
  • не обязательно требовать точно такую же модель, вы можете взять подобный товар, но другой марки. Если в стоимости бракованного и нового товара есть разница – доплатите ее;
  • потребуйте продавца изменить стоимость товара по причине несоответствия его качества и цены;
  • требуйте возврата затраченных на покупку денежных средств (по желанию).

Какая гарантия на технически сложный товар?

Какой максимальный срок гарантийного ремонта по закону, читайте тут.

Любой производитель товара не хочет потерять свою репутацию, поэтому качественный ремонт товара для него является определенным обязательством.

Если не отвечать на требования клиента, можно заметно пошатнуться в рейтинге производителей. Тем более что у потребителей достаточно много прав, и они могут действовать таким образом, что пошатнется не только авторитет магазина, но и самого изготовителя.

Прислушайтесь к нашему совету – принесли товар после гарантийного ремонта и поняли, что его качество не улучшилось, требуйте возврата денег.

Ремонт и обслуживание техники в сервисных центрах

Для любого производителя понятно, что чем лучше будет товар, и чем качественнее гарантийное обслуживание, тем выше возможность плодотворного сотрудничества между производителем и потребителем. Сервисный центр берется за устранение поломок любого характера и сложности.

Важно! Производители будут стараться сделать самый качественный ремонт, так как им не выгодно выдавать новую технику вместо неисправного товара.

Как происходит сервисный ремонт бытовой техники?

  • Служащий сервисного центра при приеме товара проверяет документы, чек и гарантийный талон;
  • Проверяет технику, ищет факторы, указывающие на наличие производственного брака;
  • При обнаружении брака, сотрудник принимает товар на гарантийный ремонт. При этом обязательно оговариваются сроки выполнения сервисного обслуживания;
  • Техника, в которой были устранены все неполадки и недостатки возвращается покупателю. Сотрудник обязан проверить товар в действии в присутствии клиента;
  • В сервисном центре клиенту выдается талон, подтверждающий продление срока гарантии.
Читайте так же:  Как сделать возврат товара в гипермаркет оби

Хотелось бы отметить, что для производителей довольно невыгодно заниматься бесплатным ремонтом, возвращать деньги или менять товар. Поэтому они будут прикладывать все усилия, чтобы решить вашу проблему каким-нибудь иным способом.

Поэтому для покупателя очень важно знать свои права и уметь пользоваться ними, особенно это касается гарантийного ремонта, замены товара или возврата денежных средств.

Частые вопросы по проведению ремонта по действующей гарантии

Как долго должен длиться гарантийный ремонт?

В принципе, гарантийный ремонт должен длиться не более 14 дней. Но на самом деле все выглядит совсем не так. Клиенты часто ждут возврат товара из ремонта не одну неделю. На свои вопросы часто слышат ответы о переносе момента выдачи.

Законно ли такое действие? В Законе «О защите прав потребителей» говорится о том, что исполнитель имеет право продлить срок ремонта. Но речь идет о согласованности данного вопроса между исполнителем и покупателем.

Об этом знают все сервисные центры, поэтому в бланке на обслуживание товара часто упоминают о продлении срока ремонта.

Клиент имеет право не подписывать данный бланк. Потому что у него есть законные две недели на сервисное обслуживание.

Некоторые мастерские, которые не очень заботятся о своем престиже, отказываю в ремонте, мотивируя это тем, что за такой короткий срок им вряд ли удастся выполнить данную работу.

Если с вами произошла именно такая ситуация – обратитесь в Общество по защите прав потребителей. Также можно найти другой сервисный центр, который переживает за свою репутацию и идет навстречу своим клиентам.

Если в мастерской не выполняют ремонт в установленный срок, требуйте выплаты неустойки. Она составляет 1 % от стоимости товара за один просроченный день.

При этом не имеет значения, какой срок указан в договоре обслуживания. Один день просрочки – неустойка!

Какие поломки устраняют по гарантии?

Прежде, чем заняться ремонтом, определяется легитимность гарантийной претензии. Осуществляется это на основе изучения маркировки товара. Таким образом, можно проверить соответствует ли заводской номер оборудования тому заводскому номеру, который указан в гарантийном талоне.

На основании сверки определяется конфигурация оборудования, установленный гарантийный срок, а также возможность устранения брака во время гарантийного ремонта.

Любая составляющая гарантийного оборудования, в которой выявлен дефект, будет признана гарантийным случаем, кроме следующих моментов:

  • Наличие механических повреждений, которые появились от воздействия огня, от удара, аварии;
  • Неполадки являются следствием установки неоригинальных деталей, или результатом технического обслуживания оборудования, или его ремонтом несертифицированными организациями, прочее;
  • Проблемы возникли в результате неправильного использования, перевозки или хранения;
  • Неполадки возникли закономерно, как результат износа некоторых запчастей, деталей, расходных материалов, прочее;
  • На микрокод оборудования воздействовало лицо, не являющееся представителем сервисного центра, в результате чего возникла поломка;
  • Для работы или ремонта оборудования использовались материалы, запчасти, программы, детали, которые не были разрешены изготовителем или поставщиком.

Могут ли отказать в гарантийном ремонте?

В безвозмездном ремонте или замене товара будет отказано в том случае, если:

  • отсутствует заводская маркировка или ее нельзя прочесть из-за повреждения;
  • нет гарантийного талона или сервисной книжки, а также, если она заполнена неправильно;
  • товар был приобретен у нелегальных продавцов.

Когда на оборудование были добавлены дополнительные комплектующие, которых не должно быть, товар не будет принят на ремонт. Сервисный центр обслужит оборудование только в том случае, если выясниться, что внедрение дополнительных узлов не могло привести к дефектам.

Прошло 45 дней гарантийного ремонта. Что делать?

Ситуация, о которой пойдет речь далее, не редкость: сдал покупатель товар на гарантийный ремонт (ГР), а он все длится и длится… Расстраиваться не стоит: подобную неприятность можно обратить в свою пользу.

Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с истечением 45 дней гарантийного ремонта, то вам следует помнить, что:

  • Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
  • Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
  • Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

Какие сроки предусмотрены для гарантийного ремонта

По общему правилу ГР не может превышать 45 дней с даты передачи товара и до дня его возврата покупателю с устраненными дефектами.

Недостатки могут быть устранены незамедлительно либо в срок, предусмотренный соглашением между продавцом и покупателем. Но никогда и ни при каких обстоятельствах – по уважительных либо неуважительных причинах – этот период не может превышать 45 дней.

Важно! Обязанность информировать потребителя о сроке ремонта лежит на продавце!

Приостанавливается ли срок ремонта товара по гарантии? Нет, ни на время проверки качества товара либо проведения экспертизы, ни на период судебных разбирательств.

Важно! Срок ГР может быть продлен, но исключительно с согласия покупателя и при заключении допсоглашения!

Ссылка продавца на окончание срока гарантии, пришедшееся на период ГР, несостоятельна, поскольку гарантийный срок продлевается на время ремонта.

Что дает покупателю несвоевременность ремонта по гарантии

Превышение 45-дневного срока ремонта товара дает покупателю право заявить следующие требования:

  • взыскания неустойки за просрочку ремонта без расторжения договора купли-продажи товара;
  • замены товара;
  • уменьшения цены товара;
  • расторжения договора покупки товара и возврата его стоимости.

Нарушение продавцом срока ГР на руку покупателю технически сложного товара с недостатками, поскольку его возврат по истечении 15 дней с даты приобретения возможен только при наличии определенных обстоятельств, установленных ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Между тем превышение срока ГР технически сложного товара будет свидетельствовать о том, что выявленный в нем недостаток является существенным, поскольку он не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, что дает покупателю право заявить требование об отказе от товара.

Как правильно заявлять требования

От правильности и своевременности заявления потребителем требований, связанных с нарушением предельного срока ГР, зависит успех их удовлетворения, в особенности при обращении в суд.

Читайте так же:  Как вернуть купленный товар в интернет-магазин

Прежде всего, следует направить почтой либо отдать лично в руки продавцу письменную претензию со своими требованиями.

В какой именно момент это делать: когда ГР все еще длится, несмотря на то, что 45 дней уже прошло, или по его окончании?

Совет. Рекомендуем дождаться окончания ремонта, и предъявить требования о взыскании неустойки. При этом, помимо неустойки, можно требовать возмещения морального вреда и штраф.

В судебной практике известны случаи требований замены товара, расторжения договора купли-продажи и возврата стоимости как до фактического окончания ремонта, но по прошествии 45 дней, так и незамедлительно после.

Важно! Если указанные требования (кроме неустойки) будут заявлены после принятия товара, возвращенного из ремонта, и определенного периода его эксплуатации, они не будут удовлетворены. В таком случае длительная эксплуатация товара после ГР, превышающего его предельный срок, будет восприниматься как согласие покупателя с подобным способом устранения недостатков и его сроками.

Предъявлять претензии покупатель вправе как продавцу, так и уполномоченной организации (индивидуальному предпринимателю), импортеру. При этом ссылка указанных лиц на тот, допустим, факт, что автомобиль находился в официальном сервисном центре, с которым продавец не состоит в договорных отношениях, будет несостоятельна.

При отказе в удовлетворении претензии либо ее игнорировании наступает следующий этап – обращение в суд с исковым заявлением, требования которого должны соответствовать содержанию претензии.

Важно! Бремя доказательств своевременности ремонта лежит на продавце!

В каких случаях покупателю может быть отказано в удовлетворении его требований

Покупателю могут отказать в удовлетворении его требований, вытекающих из нарушения продавцом срока ГР, в следующих случаях:

    Злоупотребление правом со стороны покупателя.

Когда продавец своевременно заканчивает ГР и уведомляет покупателя о возможности забрать товар, а последний уклоняется от получения уведомления или товара.

  • Заявление требований о безвозмездном устранении отсутствующих недостатков товара при нахождении товара у продавца более 45 дней.
  • Неоднократное заявление покупателем различных по своему содержанию требований продавцу, которые впоследствии противоречат действиям самого покупателя.
  • Приведем пример. Максимов обратился с претензией к ООО «АвтоСтоп» с требованием провести ГР автомобиля. Затем выдвинул претензию о расторжении договора купли-продажи. ГР ремонт был произведен, автомобиль Максимов принял, претензий к качеству ремонта не высказал. Затем предъявил аналогичную претензию, указав, что в автомобиле вновь выявлены неисправности. Дефект был продавцом устранен, автомобиль вновь был принят Максимовым без претензий к качеству ремонта.

    Как видим, в случае нарушения прав покупателя в результате превышения предельного срока ГР есть много нюансов. Поэтому если вы видите, что продавец не укладывается в предусмотренные законом сроки ГР, обратитесь за помощью к юристу, чтобы грамотно отстоять свои прав!

    ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.

    Комментарии к Закону РФ «О защите прав потребителя»

    На этой странице представлена полезная информация, посвященная «подводным камням» Закона РФ «О защите прав потребителей». Не сомневаемся, что работники многих сервисных центров хорошо разбираются в его положениях, тем не менее, даже им никогда не вредно лишний раз повторить отдельные нормы закона.

    Об устранении недостатков технически сложного товара в течение гарантийного срока.

    Что такое «технически сложный товар»?
    Перечень технически сложных товаров (Данный список изначально был утвержден Постановлением Правительства РФ № 575 от 13.05.1997).

    • Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
    • Мотоциклы, мотороллеры.
    • Снегоходы.
    • Катера, яхты, лодочные моторы.
    • Холодильники и морозильники.
    • Стиральные машины автоматические.
    • Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
    • Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

    Перечень изменен Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924 г. Москва
    «Об утверждении перечня технически сложных товаров»
    Дата официальной публикации:16 ноября 2011 г.
    Опубликовано: 16 ноября 2011 г. в «РГ» — Федеральный выпуск № 5633
    Вступает в силу: 24 ноября 2011 г.

    В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации постановляет :

    1. Утвердить прилагаемый перечень технически сложных товаров.

    2. Признать утратившим силу постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. N 575 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 20, ст. 2303).
    Председатель Правительства Российской Федерации В. Путин

    [2]

    Однако существуют категории товаров, на которые не распространяются общие правила о сроках ремонта.
    Речь идет о технически сложном товаре, в отношении которого законодатель установил специальное правило (абзац 7 п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»): если покупатель обнаружил недостатки в технически сложном товаре, то он может в течение 15 дней отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за этот товар суммы. Покупатель также вправе потребовать заменить приобретенный товар товаром такой же марки (модели, артикула) либо же товаром другой марки с перерасчетом покупной цены. В течение гарантийного срока покупатель может потре­бовать замены товара или возврата денег за технически сложный товар и по истечении 15 дней с момента пере­дачи ему такого товара. Это возможно в одном из трех случаев:

    • если обнаружен существенный недостаток товара;
    • если нарушены установленные Законом «О защите прав потребителей» сроки устранения недостатков товара;
    • если невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недо­статки» (преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1). Выделение технически слож­ных товаров в отдельную ка­тегорию, по нашему мнению, направлено прежде всего на защиту продавца товара. Все товары в этом списке — достаточно дорогие, и применение к ним общих норм вызвало бы у продавцов финансовые затруднения.

    Что касается того, что в одном списке оказались катера и стиральные машины, то это объясняется тем, что в 1990-е годы холодильники и стиральные машины относились к категории дорогих товаров, да и персональный компьютер, кстати говоря, мог себе позво­лить далеко не каждый.

    Читайте так же:  Могу ли я выписать бывшего мужа из квартиры

    Не затягивать с выдачей
    Если сервисный центр нарушит максимальный — 45-дневный (если он установлен в письменной форме) срок устранения недостатка, то в данном случае потребитель может предъявить иное требование, в том числе и о замене товара или возврате уплаченной за него суммы. Это общее правило. Но для технически сложных товаров, напомним, существует специальный срок: максимальный срок гарантийного ремонта не может превысить 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (так как гарантия на стиральные машины и холодильники составляет 12 месяцев, в нашем случае речь идет об одном годе гарантийного срока). Поэтому эти технически сложные товары рекомендуется ремонтировать в кратчайшие сроки. И не затягивать с выдачей, так как закон говорит именно о невозможности использования товара вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. То есть срок будет исчисляться с момента сдачи в сервисном центре и до момента выдачи потребителю. И если в течение гарантийного срока потребитель обратится в сервисный центр повторно, нужно обратить пристальное внимание на предыдущие сроки нахождения товара в сервисном центре и произ­вести в голове необходимые арифметические действия.

    Если клиент «потерялся»
    Иногда возникает ситуация, когда ремонт технически сложного товара завершен, а клиент не спешит появляться. Что делать, если 30-дневный срок устранения недостатков на исходе, а товар по-прежнему находится в сервисном центре? В этом случае рекомендуется отправить клиенту по адресу, указанному им при сдаче изделия в ремонт, заказное письмо с уведомлением.

    О предоставлении потребите­лям на период ремонта товара длительного пользования, обладающего этими же основными потреби­тельскими свойствами.

    Нужно правильно понимать термины. Начнем с того, что в действующем законодательстве нет такого понятия, как «подменный товар». «Подменный товар» — это неофициальный термин. В документах необходимо использовать словосочетание «товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами».

    Вот как это сформулировано в п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».

    Закон предоставляет потребителю право выбрать, к кому обратиться с таким требованием: к изгото­вителю товара, продавцу или уполномоченной организации. Все три варианта для потреби­теля абсолютно равнозначны. Более того, обращение к одной из сторон не исключает обраще­ния к другой: покупатель может сдать товар на ремонт в уполно­моченный сервисный центр, а за подменным товаром обратиться к производителю или продавцу. Но скорее всего потребитель решит не усложнять себе жизнь и потребует подменный товар у сервисной организации. Поэтому весь разговор мы будем вести применительно именно к такой ситуации.

    К сожалению, не все сервисные центры понимают, каким правовым статусом они обладают, и считают, что не должны предоставлять подменный товар. Но, несмотря на то, что они являются самостоятельными юридическими лицами, изготовитель уполномочил их на устранение недостатков (с их же согласия), и в глазах закона сервисный центр наделен теми же обязанностями, что и производитель, и продавец. Теперь разберемся с остальной терминологией. В первую очередь с тем, что понимается под товаром длительного пользования. Здесь всё просто: практически все товары, производимые компанией Samsung и продаваемые в России (холодильники, телевизоры, DVD-плееры, телефоны и т. д.), подпадают под эту категорию.

    Факт передачи сервисным центром потребителю подменного товара необходимо соответствующим образом зафиксировать, чтобы в дальнейшем избежать проблем с его возвратом. Таким образом, мы будем застрахованы от злоупотреблений со стороны клиента.

    Данный документ может быть составлен в форме акта приема-передачи, который подписывается уполномоченным сотрудником сервисного центра и потребителем в двух экземплярах. В акте также рекомендуется указать определенные правила пользования подменным товаром, то есть предупредить потребителя о том, что он должен относиться к полученному товару бережно и что он несет ответственность за его утерю, нарушение комплектности, умышленную порчу или причинение механических повреждений. При возвращении потребителем подменного товара сотрудник сервисного центра делает отметку на акте приема-передачи, что товар принят и замечаний нет. Если у сервисного центра есть претензии по поводу работоспособности или внешнего вида подменного товара, запись об этом также делается в акте приемки-передачи. Можно также сделать фотографии повреждений.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    В этом случае сервисный центр должен самостоятельно оценить размеры ущерба и целесообразность дальнейших разбирательств с потребителем, так как основу подменного фонда составляют, как правило, не очень дорогие и морально устаревшие аппараты. Поэтому в подавляющем большинстве случаев дело вряд ли дойдет до суда. Мы рекомендуем сервисным центрам не откладывать раз­решение проблемных ситуаций и своевременно обращаться за юридическими консультациями. Это поможет нашим партнерам соблюсти права и законные интересы всех сторон и избежать лишних финансовых расходов.

    Источники


    1. Гамзатов, М. Латинско-русский словарь юридических терминов и выражений для специалистов и переводчиков английского языка / М. Гамзатов. — М.: СПб: Санкт-Петербургский Университет, 2013. — 508 c.

    2. Баранов, Д. П. Адвокатское право. Адвокатская деятельность и адвокатура в России / Д.П. Баранов, М.Б. Смоленский. — М.: Дашков и Ко, 2014. — 368 c.

    3. Панов, А. Б. Административная ответственность юридических лиц / А.Б. Панов. — М.: Норма, 2013. — 192 c.
    4. 20 лет Конституции Российской Федерации. Актуальные проблемы юридической науки и правоприменения в условиях совершенствования российского законодательства. Четвертый пермский международный конгресс ученых-юристов (г. Пермь, 18-19 октября 2013 г.): моногр. . — М.: Статут, 2014. — 643 c.
    Сроки гарантийного ремонта
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here