Защита прав потребителей в сфере общественного питания

Все ответы на вопросы по тематике: "Защита прав потребителей в сфере общественного питания" от профессионалов для людей. В статье собран материал и предоставлен в удобном виде. Если есть вопросы - обращайтесь к нашему дежурному юристу.

Нарушение прав потребителей услуг общепита (Герасимова Н.В.)

Дата размещения статьи: 14.03.2015

Индивидуальные предприниматели, организации, оказывающие услуги в сфере общественного питания (исполнители), обязаны соблюдать правила оказания таких услуг. В противном случае исполнителя могут обвинить в нарушении прав потребителей. Какие именно недочеты на практике допускают исполнители? Какие претензии в связи с этим к ним предъявляют потребители? Какие претензии можно оставить без ответа?

Отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания регулируются Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (далее — Правила). Эти же Правила обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и услуг, безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и их исполнителях и определяют порядок реализации этих прав.
———————————
Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Правила разработаны согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Другими словами, данные Правила являются актом, содержащим нормы о защите прав потребителей. Именно поэтому за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств в рамках оказания услуг общепита исполнитель несет ответственность в соответствии не только с гражданским законодательством, но и с законодательством о защите прав потребителей (п. 28 Правил).

Что может потребовать потребитель?

Возмещение причиненных потребителю убытков и имущественного вреда

В соответствии со ст. 13 Закона РФ N 2300-1 за нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), определенной законом или договором.
Если вред потребителю нанесен вследствие недостатков (конструктивных, производственных, рецептурных или иных) товара (работы, услуги), у исполнителя возникает имущественная ответственность в виде необходимости возмещения потребителю вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу (ст. 1095 ГК РФ, ст. 14 Закона РФ N 2300-1). Такой вред может быть, к примеру, связан с потреблением некачественной продукции предприятия общепита, приведшим к отравлению гражданина.
На основании п. 3 ст. 14 Закона РФ N 2300-1 вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем по выбору потерпевшего, а недостатков работы или услуги — только исполнителем.

Компенсация морального вреда

Случаи нарушения прав потребителей

На основе арбитражной практики разберем случаи, каким именно образом лица, оказывающие услуги общепита, нарушают права потребителей и какие меры ответственности к ним применяются.

Отравление посетителей

Отказ в доступе в кафе-бар без объяснения причин

Скользкое покрытие пола ресторана

Продукция с инородными предметами

[3]

Требование о компенсации морального вреда может быть предъявлено и в случае обнаружения потребителем в продукции инородного предмета (пример — Апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.05.2013 по делу N 33-2716). Разрешая вопрос о размере компенсации морального вреда, суд признал установленным факт причинения истцу морального вреда в виде физических и нравственных страданий вследствие обнаружения постороннего предмета в продукте питания (сандвиче «Классик» стоимостью 85 руб.), приобретенном в кафе. Ведь данное обстоятельство вызвало у потерпевшего отрицательные эмоции, нравственные переживания, нежелание приема пищи, чем обусловлен возврат заказа продавцу. Определяя размер компенсации морального вреда, суд сослался на фактические обстоятельства причинения морального вреда, конкретные обстоятельства дела и с учетом разумности и справедливости взыскал компенсацию морального вреда в общем размере 1500 руб.

Когда обвинения являются незаконными?

В практике есть также случаи, когда судьи признали неправомерными предъявленные гражданами обвинения в нарушении лицами, оказывающими услуги общепита, законодательства о защите прав потребителей.

Отказ в посещении арт-клуба

На обертке продукта отсутствуют наименования ингредиентов, входящих в его состав

В рассматриваемом случае вся предусмотренная законом информация о предлагаемых к продаже товарах размещена на информационном стенде в уголке потребителя в каждом предприятии быстрого обслуживания. Информация о реализуемой продукции, включающая сведения о пищевой ценности, содержащихся в ней компонентах и т.д., размещена в свободном доступе в сети Интернет. Информация является полной и обязательной маркировке не подлежит. При этом истец не представил доказательств, подтверждающих то, что во время посещения ресторана он был лишен возможности получить полную имеющуюся информацию либо ему было отказано в этом.

Претензии к свадебному банкету

При оказании услуг общепита исполнители обязаны соблюдать требования Правил, являющихся актом, содержащим нормы, направленные на защиту прав потребителей. Нарушение требований этих Правил может для исполнителя обернуться необходимостью возмещения причиненных потребителю убытков, имущественного вреда, а также компенсации морального вреда. В статье приведены примеры из арбитражной практики, когда исполнителей обязали удовлетворить требования пострадавших лиц (в связи с отравлением в результате потребления продукта общепита, отказом в доступе в кафе без объяснения причин, получением травмы на скользком покрытии пола ресторана, обнаружением в продукции инородного предмета). Однако есть и такие случаи, когда судьи решили, что лица, оказывающие услуги общепита, права потребителей не нарушили. Так, отказ в посещении арт-клуба оказался обоснованным, поскольку внутренними правилами посещения данного клуба в круг лиц, которые не допускаются на его территорию, включены лица, находящиеся в состоянии алкогольного опьянения. Размещать на обертке продукта сведения об ингредиентах, входящих в его состав, не нужно, если данная информация доведена до сведения потребителей другим способом.

Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Отношения между потребителем и исполнителем в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечения прав потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации , Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» , « Правилами оказания услуг общественного питания» утвержденных Постановлением Правительства от 15 августа 1997 года № 1036.

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с таким намерением — ст. 426 Гражданского Кодекса, п. 16 Правил.

[1]

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Читайте так же:  Нужно ли писать отказ от наследства

Индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (п. 11 Правил).

Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию (п. 8 Правил).

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

Ø Перечень услуг и условия их оказания;

Ø Цены в рублях и условия оплаты услуг;

Ø Наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

Ø Сведения о весе (объеме) порций готовых блюд, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;

Ø Сведения о пищевой ценности и составе;

Ø Обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должна соответствовать продукция и оказываемая услуга (п. 12 Правил).

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов и иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

В меню (винной карте) указываются:

Ø Наименование алкогольной продукции;

Ø Объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре (п. 13 Правил).

Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания (п. 14 Правил).

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены вправе потребовать возврата уплаченной суммы.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на потребитель вправе потребовать:

Ø Назначить исполнителю новый срок;

Ø Потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

Ø Отказаться от исполнения договора об оказании услуги (п. 25 Правил).

При обнаружении недостатков выполненной работы потребитель вправе потребовать:

Ø Безвозмездного устранения недостатков;

Ø Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

Ø Безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества;

Ø Отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки не устранены (п. 26 Правил).

Видео (кликните для воспроизведения).

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору (ст. 32 закона, п. 28 Правил)

(c) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае», 2006-2019 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Адрес: 683004,г. Петропавловск-Камчатский, ул. Рябиковская, 22-б, Камчатский край

Ваши права при посещении кафе, бара, ресторана

При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).

Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Право на информацию

На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавш его его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя).

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

​ перечень услуг и условия их оказания;

​ цены в рублях и условия оплаты услуг;

​ наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

​ сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.

​ сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно- модифицированных организмов).

​ обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

​ правила оказания услуг общественного питания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Каким образом доводится информация?

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.

В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

Порядок оказания услуг

Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.

При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ).

Зачастую при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это в свою очередь ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.

Предварительный заказ столика

Во всех организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ стола – Правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать. Он может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству , но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа.

Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: а) наименование исполнителя; б) ФИО потребителя; в) вид услуги, ее цена и условия оплаты; г) даты приема и исполнения заказа; д) условия выполнения услуги; е) ответственность сторон; ж) должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; з) подпись лица, принявшего заказ; и) другие сведения.

Момент и способ оплаты услуг (предварительная , после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.

При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).

Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил).

Право на отказ потребителя от услуг

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.

Потребитель хочет взвесить блюдо

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).

Нарушены права потребителя

Видео (кликните для воспроизведения).

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а) назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать: а)безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).

Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).

Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).

в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

​ Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);

​ Департамент торговли и услуг города Москвы (выполняет функции по предоставлению государственных услуг в сфере общественного питания, защиты прав потребителей; осуществляет государственный контроль за представлением деклараций об объеме розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции; контроль за розничной продажей алкогольной продукции и т.д.).

​ Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ);

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей

ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В ГОРОДЕ МОСКВЕ»

Адрес: 129626, г.Москва, Графский пер., д.4/9

тел.: 8(495) 687-39-61

Часы работы: понедельник-пятн ица с 9-00 до 17-30

Защита прав потребителей в сфере образовательных услуг

Ни для кого не секрет, что образование – это важнейший аспект жизни любого человека, залог его правильного развития, профессионализма и успешности в будущем. К сожалению, студенты сейчас – это одни из самых беззащитных участников гражданских правоотношений. Ведь в случае обучения студента в учебном заведении, правило «потребитель всегда прав» как таковое отсутствует. Более того, на практике получается, что прав всегда исполнитель, ведь именно он определяет подход к методам обучения, программе и оценке знаний. Специфика отношений в сфере образовательных услуг предполагает, что оценить качество предоставляемой услуги сразу практически невозможно. Понимать, чему действительно его научили или не научили, студент начинает уже после окончания учебного заведения, при осуществлении трудовой деятельности. К этому времени договор оказания услуг с образовательным учреждением уже прекратил свое действие, права и обязанности фактически прекращены. Все эти нюансы обуславливают особую проблематику отношений в сфере образовательных услуг между потребителем и исполнителем.

Основными нормативными актами

регулирующими отношения в сфере образования являются:

  1. Гражданский кодекс РФ;
  2. Закон РФ «О защите прав потребителей»;
  3. Федеральный закон №273-ФЗ от 29.12.2012 «Об образовании в Российской Федерации»;
  4. Федеральный закон от 22.08.1996 N 125-ФЗ «О высшем и послевузовском профессиональном образовании»;
  5. Правила оказания платных образовательных услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.2013 № 706
  6. Приказы Министерства образования РФ.

В соответствии с Законом «Об образовании», качество образовательной услуги определяется, как комплексная характеристика образовательной деятельности и подготовки обучающегося, которая выражает степень их соответствия федеральным государственным образовательным стандартам, образовательным стандартам, федеральным государственным требованиям и (или) потребностям физического или юридического лица, в интересах которого осуществляется образовательная деятельность. Поэтому, еще до заключения договора, исполнитель обязан предоставить потребителю всю достоверную информацию о себе и предлагаемых им услугах, для обеспечения возможности правильного выбора учебного заведения (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»).

В процессе исполнения договора об оказании образовательных услуг, исполнитель обязан оказывать услуги качественно, в установленный срок и в полном объеме. Все эти условия должны быть четко отражены в договоре и уставе образовательной организации. За ненадлежащее исполнение договора исполнитель несет ответственность в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».

В соответствии со ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения недостатков в образовательной услуге, обучающийся вправе потребовать по своему выбору:

  • Безвозмездного оказания образовательных услуг, в том числе оказания образовательных услуг в полном объеме в соответствии с образовательными программами, учебными планами и договором;
  • Соответствующего уменьшения стоимости оказанных образовательных услуг;
  • Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанных образовательных услуг своими силами или третьими лицами.

Если в установленный срок недостатки образовательных услуг не были устранены, обучающийся вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков со стороны образовательного учреждения.

Защита прав потребителей в сфере образовательных услуг – очень противоречивый и насыщенный законодательными тонкостями процесс. Нормативных актов, регулирующих отношения в этой сфере очень много, все они имеют свои подводные камни и пробелы. Обычному человеку, тем более студенту, вряд-ли удастся самостоятельно разобраться во всех этих аспектах. Поэтому, прежде чем вступать в правовую борьбу с учебным заведением, лучше обратиться за консультацией к адвокату по защите прав потребителей в сфере образовательных услуг. Он поможет определиться с обстоятельствами, подскажет тактику действий в Вашей конкретной ситуации, и с его квалифицированной правовой поддержкой потребителю будет гораздо проще отстоять свое нарушенное право.

Примеры чего удавалось добиться

при защите прав потребителей в сфере образовательных услуг:

  1. Снижение стоимости платных образовательных услуг в связи с их необоснованным удорожанием в досудебном порядке;
  2. Возврат уплаченных денежных средств за образовательную услугу ненадлежащего качества в досудебном порядке;
  3. Решение суда о возврате уплаченных денежных средств за образовательную услугу ненадлежащего качества с выплатой морального ущерба;
  4. Решение суда о возмещении учебным заведением расходов на оплату дополнительного обучения потребителя;
  5. Решение суда о замене одной учебной программы на другую;
  6. Решение суда о возврате уплаченных денежных средств за оказание образовательной услуги ненадлежащего качества с выплатой потребителю компенсации морального вреда, расходов на оплату услуг адвоката, а также штрафа в размере 50% от суммы присужденного имущества;
  7. Решение суда об отмене платы за обучение студента в связи с тем, что услуга была оказана в объеме, не соответствующем договору.

Мы оказываем следующие услуги

при защите прав потребителей в сфере образовательных услуг:

Защита прав потребителей в сфере общественного питания

В наше быстрое и суетливое время многие люди предпочитают домашнему ужину трапезу в повсеместно представленных ресторанах, суши-барах, кафе, пиццериях и других местах общественного питания. Часто такие места выбирают для проведения важных мероприятий – свадьбы, нового года, корпоративного праздника и пр. Но временами случаются неприятные ситуации, когда организации общественного питания нарушают права потребителя, а тот, в свою очередь, не знает, как себя вести и что делать. В случае, если человек пользуется услугами общественного питания для личных, семейных, бытовых или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, на его защиту становится Закон РФ «О защите прав потребителей».

Условия оказания услуг в сфере общественного питания, в том числе предоставляемый прейскурант цен (меню) являются едиными для всех посетителей заведения. Исключение составляют услуги для отдельных категорий граждан (например, инвалидов или участников ВОВ). Однако, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

Одновременно с оказанием услуг общественного питания организация может предложить потребителю другие услуги, совмещенные с основными (например, музыкальное сопровождение, услуги ведущего и пр.). Но если потребитель не согласен на оказание таких дополнительных услуг, исполнитель не вправе требовать их оплату, а в случае оплаты обязан вернуть потребителю уплаченные деньги. (Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»).

Исполнитель обязан довести до потребителя:

  1. Информацию о себе, фирменном наименовании, месте расположения, времени работы (на вывеске);
  2. Информацию о предоставляемых услугах и ценах на эти услуги (меню, прейскурант цен и пр.);
  3. В случае временного приостановления оказания услуг, сообщить информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности;
  4. Информацию о проведении лицензирования в случаях, установленных законом.

Сфера услуг общественного питания регулируется Гражданским кодексом РФ и Правилами оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997г. №1036. В соответствии с Правилами, организация обязана иметь книгу отзывов и предложений, а также допускать работников, прошедших специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Информация для потребителя об оказываемых услугах

в сфере общественного питания должна содержать:

  • Полный перечень оказываемых услуг;
  • Условия оплаты таких услуг и действующие цены в рублях;
  • Наименование предлагаемой продукции с указанием её состава и способа приготовления;
  • Сведения об объеме (весе) предполагаемой порции готового блюда, объем тары для напитков и алкогольной продукции;
  • Сведения об энергетической ценности продукции и ее составе (использование пищевых добавок, ГМО и пр.);
  • Обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Потребитель вправе проверить достоверность изложенной информации, в том числе иметь возможность проверить объем (вес) предоставленной продукции. Реализация такой возможности лежит на исполнителе.

Законодательно предусмотрено право потребителя отказаться от услуги. В соответствии со ст.32 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-I «О защите прав потребителей», п.27 Правил оказания услуг общественного питания потребитель вправе отказаться от заказанной им услуги, но только при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

Если Ваши права как потребителя были нарушены организацией общественного питания, необходимо тщательно разобраться в ситуации для того, чтобы понять, что делать. И в этом Вам поможет опытный адвокат в сфере защиты прав потребителей. За нарушение права потребителя в сфере общественного питания может быть предусмотрена не только гражданско-правовая, но и административная и уголовная ответственность исполнителя. Механизмов восстановления нарушенного права очень много и важно понимать, каким из них воспользоваться. Рекомендуем Вам обратиться за консультацией к нашим адвокатам, и они точно подскажут Вам как действовать.

Примеры, чего удавалось добиться при защите прав потребителей

в сфере общественного питания:

  1. Возврат суммы, уплаченной за блюдо ненадлежащего качества;
  2. Возврат суммы, уплаченной за блюдо, не соответствующее информации, предоставленной в меню;
  3. Подача жалобы в Роспотребнадзор с целью проверки деятельности кафе;
  4. Решение суда о возврате уплаченной суммы за заказ проведения новогоднего праздника с компенсацией издержек;
  5. Решение суда о привлечении исполнителя к административной ответственности;
  6. Решение суда о привлечении исполнителя к уголовной ответственности и выплате потребителю компенсации на лечение;
  7. Привлечение исполнителя к ответственности за отсутствие лицензирования в порядке, установленном законом;
  8. Подача жалобы в Роспотребнадзор с целью выявления просроченных и некачественных продуктов в суши-баре.
  9. Обжалование действий администрации ресторана по причине безосновательного недопущения клиента в помещение ресторана.

В наши услуги по защите прав потребителей

в сфере общественного питания, входит:

ПРАВИЛА
ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
2019 год

Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года № 1036
(текст по состоянию на 03.01.2019 г. )

I. Общие положения

II. Информация об услугах

III. Порядок оказания услуг

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации — О защите прав потребителей и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.

2. Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

Под порцией понимается определенный объем (вес) готового блюда продукции общественного питания (напитка), отпускаемого потребителю за определенную цену, которые устанавливаются исполнителем в меню (меню или винной карте).

3. Услуги общественного питания (далее именуются — услуги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.

4. Режим работы исполнителя — государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.

Режим работы исполнителя — организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

5. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

6. Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах (далее именуются — нормативные документы) обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

7. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

8. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

9. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

10. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

II. Информация об услугах

11. Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.

12. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

♦ перечень услуг и условия их оказания;

♦ цены в рублях и условия оплаты услуг;

♦ фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

♦ сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;

♦ сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);

♦ обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

13. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

14. Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.

15. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

III. Порядок оказания услуг

16. Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

17. Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

18. Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

19. Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

20. Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.

Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

21. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

22. Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

23. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

[2]

24. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

25. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

♦ назначить исполнителю новый срок;

♦ потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

♦ отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

26. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

♦ безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

♦ соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

♦ безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

27. Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

28. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

29. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Источники


  1. Гойко, Л.Ф. Судебные были; К.: Украина, 2012. — 208 c.

  2. Милантьев, В.П. История и методология физики / В.П. Милантьев. — М.: Российский университет дружбы народов (РУДН), 2016. — 578 c.

  3. Задачи и тестовые задания по судебной медицине: моногр. . — М.: ГЭОТАР-Медиа, 2015. — 624 c.
Защита прав потребителей в сфере общественного питания
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here