Содержание
- 1 Нарушение прав потребителей услуг общепита (Герасимова Н.В.)
- 2 ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
- 3 Ваши права при посещении кафе, бара, ресторана
- 4 Защита прав потребителей в сфере образовательных услуг
- 5 Защита прав потребителей в сфере общественного питания
- 6 ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ2019 год
Нарушение прав потребителей услуг общепита (Герасимова Н.В.)
Дата размещения статьи: 14.03.2015
Индивидуальные предприниматели, организации, оказывающие услуги в сфере общественного питания (исполнители), обязаны соблюдать правила оказания таких услуг. В противном случае исполнителя могут обвинить в нарушении прав потребителей. Какие именно недочеты на практике допускают исполнители? Какие претензии в связи с этим к ним предъявляют потребители? Какие претензии можно оставить без ответа?
Отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания регулируются Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (далее — Правила). Эти же Правила обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и услуг, безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и их исполнителях и определяют порядок реализации этих прав.
———————————
Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Правила разработаны согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Другими словами, данные Правила являются актом, содержащим нормы о защите прав потребителей. Именно поэтому за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств в рамках оказания услуг общепита исполнитель несет ответственность в соответствии не только с гражданским законодательством, но и с законодательством о защите прав потребителей (п. 28 Правил).
Что может потребовать потребитель?
Возмещение причиненных потребителю убытков и имущественного вреда
В соответствии со ст. 13 Закона РФ N 2300-1 за нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), определенной законом или договором.
Если вред потребителю нанесен вследствие недостатков (конструктивных, производственных, рецептурных или иных) товара (работы, услуги), у исполнителя возникает имущественная ответственность в виде необходимости возмещения потребителю вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу (ст. 1095 ГК РФ, ст. 14 Закона РФ N 2300-1). Такой вред может быть, к примеру, связан с потреблением некачественной продукции предприятия общепита, приведшим к отравлению гражданина.
На основании п. 3 ст. 14 Закона РФ N 2300-1 вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем по выбору потерпевшего, а недостатков работы или услуги — только исполнителем.

Компенсация морального вреда
Случаи нарушения прав потребителей
На основе арбитражной практики разберем случаи, каким именно образом лица, оказывающие услуги общепита, нарушают права потребителей и какие меры ответственности к ним применяются.
Отравление посетителей
Отказ в доступе в кафе-бар без объяснения причин
Скользкое покрытие пола ресторана
Продукция с инородными предметами
Требование о компенсации морального вреда может быть предъявлено и в случае обнаружения потребителем в продукции инородного предмета (пример — Апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.05.2013 по делу N 33-2716). Разрешая вопрос о размере компенсации морального вреда, суд признал установленным факт причинения истцу морального вреда в виде физических и нравственных страданий вследствие обнаружения постороннего предмета в продукте питания (сандвиче «Классик» стоимостью 85 руб.), приобретенном в кафе. Ведь данное обстоятельство вызвало у потерпевшего отрицательные эмоции, нравственные переживания, нежелание приема пищи, чем обусловлен возврат заказа продавцу. Определяя размер компенсации морального вреда, суд сослался на фактические обстоятельства причинения морального вреда, конкретные обстоятельства дела и с учетом разумности и справедливости взыскал компенсацию морального вреда в общем размере 1500 руб.
Когда обвинения являются незаконными?
В практике есть также случаи, когда судьи признали неправомерными предъявленные гражданами обвинения в нарушении лицами, оказывающими услуги общепита, законодательства о защите прав потребителей.
Отказ в посещении арт-клуба
На обертке продукта отсутствуют наименования ингредиентов, входящих в его состав
В рассматриваемом случае вся предусмотренная законом информация о предлагаемых к продаже товарах размещена на информационном стенде в уголке потребителя в каждом предприятии быстрого обслуживания. Информация о реализуемой продукции, включающая сведения о пищевой ценности, содержащихся в ней компонентах и т.д., размещена в свободном доступе в сети Интернет. Информация является полной и обязательной маркировке не подлежит. При этом истец не представил доказательств, подтверждающих то, что во время посещения ресторана он был лишен возможности получить полную имеющуюся информацию либо ему было отказано в этом.
Претензии к свадебному банкету
При оказании услуг общепита исполнители обязаны соблюдать требования Правил, являющихся актом, содержащим нормы, направленные на защиту прав потребителей. Нарушение требований этих Правил может для исполнителя обернуться необходимостью возмещения причиненных потребителю убытков, имущественного вреда, а также компенсации морального вреда. В статье приведены примеры из арбитражной практики, когда исполнителей обязали удовлетворить требования пострадавших лиц (в связи с отравлением в результате потребления продукта общепита, отказом в доступе в кафе без объяснения причин, получением травмы на скользком покрытии пола ресторана, обнаружением в продукции инородного предмета). Однако есть и такие случаи, когда судьи решили, что лица, оказывающие услуги общепита, права потребителей не нарушили. Так, отказ в посещении арт-клуба оказался обоснованным, поскольку внутренними правилами посещения данного клуба в круг лиц, которые не допускаются на его территорию, включены лица, находящиеся в состоянии алкогольного опьянения. Размещать на обертке продукта сведения об ингредиентах, входящих в его состав, не нужно, если данная информация доведена до сведения потребителей другим способом.
Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:
ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Отношения между потребителем и исполнителем в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечения прав потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации , Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» , « Правилами оказания услуг общественного питания» утвержденных Постановлением Правительства от 15 августа 1997 года № 1036.
Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с таким намерением — ст. 426 Гражданского Кодекса, п. 16 Правил.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.
Индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (п. 11 Правил).
Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию (п. 8 Правил).
Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
Ø Перечень услуг и условия их оказания;
Ø Цены в рублях и условия оплаты услуг;
Ø Наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
Ø Сведения о весе (объеме) порций готовых блюд, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
Ø Сведения о пищевой ценности и составе;
Ø Обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должна соответствовать продукция и оказываемая услуга (п. 12 Правил).
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов и иными способами, принятыми при оказании таких услуг.
В меню (винной карте) указываются:
Ø Наименование алкогольной продукции;
Ø Объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре (п. 13 Правил).
Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания (п. 14 Правил).
Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены вправе потребовать возврата уплаченной суммы.
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на потребитель вправе потребовать:
Ø Назначить исполнителю новый срок;
Ø Потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
Ø Отказаться от исполнения договора об оказании услуги (п. 25 Правил).
При обнаружении недостатков выполненной работы потребитель вправе потребовать:
Ø Безвозмездного устранения недостатков;
Ø Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
Ø Безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества;
Ø Отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки не устранены (п. 26 Правил).
![]() |
Видео (кликните для воспроизведения). |
Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору (ст. 32 закона, п. 28 Правил)
(c) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае», 2006-2019 г. Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта Адрес: 683004,г. Петропавловск-Камчатский, ул. Рябиковская, 22-б, Камчатский край Ваши права при посещении кафе, бара, ресторанаПоэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами. Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила). Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются. Право на информацию На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы. Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавш его его органа. Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя). Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать: перечень услуг и условия их оказания; цены в рублях и условия оплаты услуг; наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции. сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно- модифицированных организмов). обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга. правила оказания услуг общественного питания. Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной. Каким образом доводится информация? Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания. В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя). Порядок оказания услуг Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ). Зачастую при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это в свою очередь ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер. Предварительный заказ столика Во всех организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ стола – Правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать. Он может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству , но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа. Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: а) наименование исполнителя; б) ФИО потребителя; в) вид услуги, ее цена и условия оплаты; г) даты приема и исполнения заказа; д) условия выполнения услуги; е) ответственность сторон; ж) должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; з) подпись лица, принявшего заказ; и) другие сведения. Момент и способ оплаты услуг (предварительная , после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон. При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие). Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил). Право на отказ потребителя от услуг Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально. Потребитель хочет взвесить блюдо Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы). Нарушены права потребителя
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а) назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги. Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать: а)безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества. Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок). Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.). Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.). Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения). в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы: Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах); Департамент торговли и услуг города Москвы (выполняет функции по предоставлению государственных услуг в сфере общественного питания, защиты прав потребителей; осуществляет государственный контроль за представлением деклараций об объеме розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции; контроль за розничной продажей алкогольной продукции и т.д.). Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ); По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В ГОРОДЕ МОСКВЕ» Адрес: 129626, г.Москва, Графский пер., д.4/9 тел.: 8(495) 687-39-61 Часы работы: понедельник-пятн ица с 9-00 до 17-30 Защита прав потребителей в сфере образовательных услуг |
Источники
Гойко, Л.Ф. Судебные были; К.: Украина, 2012. — 208 c.
Милантьев, В.П. История и методология физики / В.П. Милантьев. — М.: Российский университет дружбы народов (РУДН), 2016. — 578 c.
Задачи и тестовые задания по судебной медицине: моногр. . — М.: ГЭОТАР-Медиа, 2015. — 624 c.
Работаю юристом более 5 лет. За данный промежуток времени получил хороший опыт в области юриспруденции.
Данный ресурс отражает весь мой в данной сфере.